INTERCAMBIO DE EXPERIENCIAS FORO DE RECURSOS HUMANOS La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia® Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia® Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003

La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia® Agenda El Modelo EFQM® La Comunicación en el Modelo EFQM® Esquema REDER® Esquema de Implantación La Comunicación Interna Elementos Directrices Evaluación Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia® Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad “LOS MEJORES RESULTADOS PARA: LOS CLIENTES Y USUARIOS DE LA ORGANIZACIÓN SU PERSONAL LA SOCIEDAD, SE CONSIGUEN MEDIANTE UN LIDERAZGO QUE IMPULSE PERMANENTEMENTE SU: POLÍTICA Y ESTRATEGIA LA GESTIÓN DE SUS EMPLEADOS LA COOPERACIÓN LA GESTIÓN DE SUS RECURSOS LA GESTIÓN DE SUS PROCESOS HACIA LA CONSECUCIÓN DE LA MEJORA CONTINUA DE SUS RESULTADOS GLOBALES” Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Criterio 1 Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Liderazgo “Los Líderes Excelentes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores y sistemas necesarios para que la Organización logre un éxito sostenido y hacen realidad todo ello mediante sus acciones y comportamientos. En periodos de cambio son coherentes con el propósito de la Organización; y, cuando resulta necesario, son capaces de reorientar la dirección de su Organización logrando arrastrar tras ellos al resto de las personas” Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Subcriterios Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Liderazgo 1a Los líderes desarrollan la Misión, Visión, Valores y Principios Éticos y actúan como modelos de referencia 1b Los líderes se implican para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del Sistema de Gestión de la organización 1c Los líderes interactúan con clientes, partners y representantes de la sociedad 1d Los líderes refuerzan una cultura de Excelencia entre las personas de la organización 1e Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Subcriterios Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Liderazgo 1a Los líderes desarrollan la Misión, Visión, Valores y Principios Éticos y actúan como modelos de referencia 1b Los líderes se implican para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del Sistema de Gestión de la organización 1c Los líderes interactúan con clientes, partners y representantes de la sociedad 1d Los líderes refuerzan una cultura de Excelencia entre las personas de la organización 1e Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Recomendaciones Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Liderazgo 1d Los líderes refuerzan una cultura de Excelencia entre las personas de la organización ¿ Qué hacen los líderes de la Organización para Comunicar personalmente Misión Visión Valores Política y Estrategia Planes Objetivos y Metas a las personas que la integran ? Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Criterio 2 Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Política y Estrategia “Las Organizaciones Excelentes implantan su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés y en la que se tiene en cuenta el mercado y sector donde operan. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia” Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Subcriterios Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Política y Estrategia 2a La Política y Estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés 2b La Política y Estrategia se basa en la información de los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades externas 2c La Política y Estrategia se desarrolla, revisa y actualiza 2d La Política y Estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Subcriterios Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Política y Estrategia 2a La Política y Estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés 2b La Política y Estrategia se basa en la información de los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades externas 2c La Política y Estrategia se desarrolla, revisa y actualiza 2d La Política y Estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Recomendaciones Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Política y Estrategia 2d La Política y Estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave ¿Qué hace la Organización para: Identificar, diseñar y Comunicar el esquema general de Procesos Clave, necesario para hacer realidad la Política y Estrategia Comunicar la Política y Estrategia a los grupos de interés y evaluar su grado de sensibilización Alinear, establecer prioridades, acordar, desplegar en cascada, y Comunicar los Planes, Objetivos y Metas; así como dar seguimiento a los Resultados que se vayan alcanzando Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Criterio 3 Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Personas “Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de las personas que las integran, tanto a nivel individual como de equipos o de la organización en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan a las personas. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la organización logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma” Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Subcriterios Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Personas 3a Planificación, gestión y mejora de los Recursos Humanos 3b Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización 3c Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización 3d Existencia de un diálogo entre las personas y la organización 3e Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Subcriterios Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Personas 3a Planificación, gestión y mejora de los Recursos Humanos 3b Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización 3c Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización 3d Existencia de un diálogo entre las personas y la organización 3e Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Recomendaciones Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Personas 3d Existencia de un diálogo entre las personas y la organización ¿Qué hace la Organización para: Identificarlas necesidades de Comunicación Desarrollar políticas, estrategias y planes de Comunicación basados en las necesidades de comunicación Desarrollar y utilizar canales de Comunicación verticales (en ambos sentidos) y horizontales Identificar y asegurar oportunidades para compartir las mejores prácticas y el conocimiento Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Criterio 4 Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Alianzas y Recursos “Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Durante la planificación, y al tiempo que gestionan sus alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organización, la comunidad y el medio ambiente” Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Subcriterios Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Alianzas y Recursos 4a Gestión de las alianzas externas 4b Gestión de los recursos económicos y financieros 4c Gestión de los edificios, equipos y materiales 4d Gestión de la tecnología 4e Gestión de la información y el conocimiento Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Subcriterios Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Alianzas y Recursos 4a Gestión de las alianzas externas 4b Gestión de los recursos económicos y financieros 4c Gestión de los edificios, equipos y materiales 4d Gestión de la tecnología 4e Gestión de la información y el conocimiento Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Recomendaciones Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Alianzas y Recursos 4d Gestión de la tecnología ¿Qué hace la Organización para: Utilizar las tecnologías de la información y la Comunicación para apoyar y mejorar la eficacia de las actividades de la organización Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Recomendaciones Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Alianzas y Recursos 4e Gestión de la información y el conocimiento ¿Qué hace la Organización para: Utilizar las tecnologías de la información para apoyar la Comunicación e información interna y la gestión del conocimiento Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Criterio 5 Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Procesos “Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez mayor valor para ellos” Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Subcriterios Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Procesos 5a Diseño y gestión sistemática de los procesos 5b Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor 5c Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes 5d Producción, distribución y servicio de atención de los productos y servicios 5e Gestión y mejora de las relaciones con los clientes Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Subcriterios Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Procesos 5a Diseño y gestión sistemática de los procesos 5b Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor 5c Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes 5d Producción, distribución y servicio de atención de los productos y servicios 5e Gestión y mejora de las relaciones con los clientes Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Recomendaciones Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Procesos 5b Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor ¿Qué hace la Organización para: Comunicar los cambios introducidos en los procesos a todos los grupos de interés pertinentes Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Criterio 7 Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Resultados en las Personas “Qué logros está alcanzando la Organización en relación con las personas que la integran” Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Subcriterios Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Resultados en las Personas 7a Medidas de percepción 7b Indicadores de rendimiento Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Recomendaciones Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Resultados en las Personas 7a Medidas de percepción Percepción de las personas de la organización acerca de: Satisfacción con la Comunicación Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Subcriterios Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Resultados en las Personas 7b Indicadores de rendimiento Mediciones de la organización que hacen referencia a: Eficacia de la Comunicación Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

El Modelo EFQM®: Resumen Liderazgo Personas Procesos Resultados en las Personas Resultados Clave Política y Estrategia Resultados en los Clientes Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad Identificar las necesidades de Comunicación Desarrollar políticas, estrategias y planes de comunicación basados en dichas necesidades Identificar y asegurar oportunidades para compartir las mejores prácticas y el conocimiento Definir sistemas de evaluación y revisión Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia® Esquema REDER® ENFOQUE Lógica clara y motivación Coherente y con visión a largo plazo Basado en aportaciones en equipo (participación externa) Buen diseño QUÉ? PORQUÉ? Procesos bien definidos en apoyo del enfoque Etapas claras, responsabilidades asignadas, objetivos precisos y cuantificados Perdurables en el tiempo CÓMO? Centrado en las necesidades de los Grupos de Interés Adecuadamente segmentados Basado en la prevención (proactivo) Apoyo a la Política y Estrategia Misión, Visión, Valores y Planes Estratégicos Asumido por la organización VINCULACIÓN Vinculado a otros enfoques Integrado en la operativa normal Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia® Esquema REDER® DESPLIEGUE DONDE? Grado de implantación Ámbito de la Organización Ámbito Geográfico MÉTODO Despliegue estructurado, con planificación del método a utilizar e implantación sólida del mismo Planes y responsabilidades de la implantación Enfoque estandarizado Comunicado Prueba piloto Formación Sostenibilidad en el tiempo Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia® Esquema REDER® EVALUACIÓN Y REVISIÓN EFICACIA Medición periódica de la eficacia de: Enfoque Despliegue Selección de medidas apropiadas: Relación causa-efecto del enfoque con los resultados Proceso de revisión y análisis de por qué Ciclos de revisión definidos Despliegue llevado a cabo Métodos y oportunidades para: Identificar mejores prácticas Identificar oportunidades de mejora APRENDIZAJE Los datos de las mediciones y del aprendizaje se analizan y usan para: Identificar, priorizar, planificar e implantar mejoras MEJORA Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

ESQUEMA DE IMPLANTACIÓN IDENTIFICACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS ESTRATÉGICOS (GIE’s) Ámbito y alcance Grupos de Interés Segmentación IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS GIE’s ACERCA DE LA COMUNICACIÓN Encuestas Focus Groups Benchmarking DESARROLLO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN Estrategia Implicación de la dirección Integración en el Plan Estratégico Diagnóstico y Evaluación IMPLANTACIÓN Procesos Canales Contenidos Frecuencias EVALUACIÓN Y REVISIÓN Mediciones de percepción Mediciones de efectividad Mecanismos de aprendizaje y mejora Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

LA COMUNICACIÓN INTERNA ELEMENTOS INSTITUCIONAL (unívoca) INFORMAL (biunívoca) AUDIENCIAS Directas (Plantilla) Indirectas (Familiares, núcleos de influencia) Directas = Activas Indirectas (Proveedores y Clientes) FUENTES Personas u Órganos que generan la información a comunicar Todo componente de la organización puede ser Fuente, Emisor y Audiencia CONTENIDOS Informaciones, mensajes y prácticas a trasladar a las audiencias Originados por las informaciones que emanan de la Institucional EMISORES Decide el momento, el medio y la audiencia Todo componente de la organización puede ser Fuente, Emisor y Audiencia TRANSMISORES Conducen y difunden la información CANALES Sistemas, procesos y procedimientos que hacen posible la comunicación MEDIOS Y ACCIONES Soportes, vehículos o esquemas para trasladar las informaciones Marco de trabajo habitual Reuniones operativas Foros de comunicación Programas de sugerencias e iniciativas Sesiones informativas MEDICIÓN Y EVALUACIÓN Encuestas y análisis cualitativos. Retroalimentación Mecanismos de retroalimentación en los canales Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

DIRECTRICES (Ejemplo CGC) Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia® EVALUACIÓN ALCANCE Todo el Plan de Comunicación Cada una de sus Fases Todos o cada uno de sus Canales Todas o alguna de las Acciones MÉTODO Entrevistas (estructuradas o no) Encuestas de Clima Buzones de Sugerencias Autoevaluaciones INDICADORES Niveles de respuestas Conocimiento de las Políticas y Estrategia Valoración del grado de aceptación Conocimiento y utilización de canales Participación en Equipos de Trabajo Asistencia a reuniones, eventos Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®

FIN INTERCAMBIO DE EXPERIENCIAS FORO DE RECURSOS HUMANOS La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia® Foro de RRHH 16 de septiembre de 2003 La Comunicación Interna y el Modelo EFQM de Excelencia®