Propietario de Mascotas MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS PARA MASCOTAS Módulo II El Punto de Partida: Calidad en Atención al Propietario de Mascotas

de Servicios Veterinarios ¿Cómo son los clientes de Servicios Veterinarios hoy en día?

Cliente Común Básicamente acude a consulta cuando hay una enfermedad evidente. No sigue los programas de salud preventiva recomendados Acostumbra pedir ayuda por teléfono. Ocasionalmente, compara precios para tomar decisiones.

Cliente Común (cont.) No es constante con un régimen alimenticio. Aprovecha ofertas y se guía por la publicidad. No es raro que se queje de los honorarios. Frecuentemente regatea. Es neutral respecto a recomendaciones, pero ocasionalmente expresa referencias negativas.

Cliente Leal Adora a su mascota No “concibe la vida” sin su mascota (ni sin su MVZ) Considera que el MVZ es su amigo Sigue puntualmente las indicaciones de salud preventiva Es un fiel seguidor de las recomendaciones que hace el médico veterinario para la nutrición óptima de la mascota Se involucra en los tratamientos y el cuidado cuando se presenta algún padecimiento

Cliente Leal (cont.) Jamás objeta los honorarios que se le cargan. Le parecen justos y razonables. Utiliza los servicios complementarios de la clínica: baño, estética, pensión, compra de accesorios y alimento. Es fanático de las mascotas. Cuando pierde a la actual, acudirá a su amigo veterinario por orientación respecto a su nueva mascota. Recomienda espontánea y entusiastamente a su MVZ entre su círculo familiar y de amistades.

Un número importante de los clientes activos (con un mínimo de Cómo influye una Cartera de Clientes Leales en las Clínicas de Alto Desempeño Un número importante de los clientes activos (con un mínimo de una visita en los últimos 12 meses), siguen los programas recomendados por el Médico Veterinario El índice promedio de visitas médicas anuales de los pacientes es superior a 2.5

Existe un constante flujo de clientes nuevos (más de 18% anual); la Cómo influye una Cartera de Clientes Leales en las Clínicas de Alto Desempeño Existe un constante flujo de clientes nuevos (más de 18% anual); la mayoría de ellos recomendados por clientes satisfechos. Por consecuencia hay un incremento permanente de clientes, de consultas… y de ingresos

¿Por qué no hay suficientes clientes así?

Los clientes leales no nacen… …se hacen

1. Cortesía 2. Disponibilidad 3. Capacidad de escuchar ¿Cuáles son las prioridades para el cliente de una Clínica? 1. Cortesía 2. Disponibilidad 3. Capacidad de escuchar 4. Eficiencia Médica

Lo que el cliente valora: Por razones obvias, el cliente no puede juzgar a fondo la capacidad y las habilidades médicas de un veterinario. En cambio, lo que verdaderamente aprecia es la calidad en la atención al cliente.

¿Cuáles son las fallas más frecuentes en la Atención al Cliente? Dificultad para contactar al veterinario 2. Fallas en atención a urgencias 3. Mal aspecto de las instalaciones y del personal: Limpieza, orden, olor... 4. Empleados indiferentes 5. Esperas prolongadas en consultorio 6. No escuchar al cliente 7. No se proyecta profesionalismo en los procesos 8. Devolución de pacientes sucios o en mal estado

El servicio médico es excelente. Se utilizan los ¿Cómo identifica un cliente a un Servicio Veterinario de Calidad? El servicio médico es excelente. Se utilizan los mejores métodos de diagnóstico y los tratamientos óptimos, incluyendo referencias hacia otros médicos especialistas.

La apariencia de las instalaciones, el equipo y el ¿Cómo identifica un cliente a un Servicio Veterinario de Calidad? La apariencia de las instalaciones, el equipo y el personal es impecable. Destaca el orden y la limpieza. No hay duda de que el usuario identifica un establecimiento relacionado con la salud.

3. El usuario nunca tiene problemas para acceder ¿Cómo identifica un cliente a un Servicio Veterinario de Calidad? 3. El usuario nunca tiene problemas para acceder fácilmente a las instalaciones. El servicio siempre está disponible y los médicos dispuestos a responder a las necesidades de su cliente, incluyendo emergencias y horarios no laborables.

4. Todos los procesos y procedimientos efectuados ¿Cómo identifica un cliente a un Servicio Veterinario de Calidad? 4. Todos los procesos y procedimientos efectuados en la clínica (atención telefónica, recepción de pacientes, revisión física, llenado de formularios, cotizaciones, etc.) denotan una estructura establecida y una cuidadosa atención al detalle, que resulta evidente para el propietario

5. La interacción personal, tanto entre quienes laboran ¿Cómo identifica un cliente a un Servicio Veterinario de Calidad? 5. La interacción personal, tanto entre quienes laboran en la clínica como hacia los clientes, manifiesta un absoluto respeto y consideración por los sentimientos y emociones de los demás.

6. El personal de la clínica, y sobretodo el propio ¿Cómo identifica un cliente a un Servicio Veterinario de Calidad? 6. El personal de la clínica, y sobretodo el propio Médico Veterinario, puede transmitir con claridad, sensibilidad y convicción toda la información necesaria para la comprensión óptima de las indicaciones por parte de los propietarios.

7. El propietario encuentra todo lo necesario para su ¿Cómo identifica un cliente a un Servicio Veterinario de Calidad? 7. El propietario encuentra todo lo necesario para su mascota en la propia clínica o a través de la misma, invariablemente con una calidad acorde a la de los servicios médicos: estética, alimentos, accesorios, pensión, etc.,

8. Los honorarios se perciben como justos y ¿Cómo identifica un cliente a un Servicio Veterinario de Calidad? 8. Los honorarios se perciben como justos y adecuados, en línea con los esfuerzos de calidad en la atención al cliente y al paciente.

Como en todos los negocios orientados a Servicios, el 70 % de los clientes que no se retienen, se pierden por razones relacionadas con una percepción de atención deficiente.

La calidad es, pues, un esfuerzo permanente del proveedor de servicios, pero el juicio único y definitivo es la PERCEPCION DEL CLIENTE. Transmitir calidad es un proceso constante. Se inicia cuando el cliente intenta contactarnos por primera vez y continúa con cada paso siguiente.

La Primera Impresión es una ocasión única en la vida La Primera Impresión es una ocasión única en la vida. No hay segunda oportunidad...

“Momentos de la verdad” Es cualquier episodio durante el cual un usuario entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad del servicio

Es necesario crear e impulsar una cultura de Atención al Cliente La intención no basta. Es necesario crear e impulsar una cultura de Atención al Cliente que evidencie permanentemente nuestro objetivo.

Estrategia de Atención al Cliente Cultura de Atención al Cliente Estructura Conceptos Estrategia de Atención al Cliente Organización

¿En qué consiste la Estrategia de Atención al Cliente?

Los 8 Factores de Calidad en la Atención al Cliente en la Clínica Factores Vitales: Factores de Crecimiento: Factor de Balance: Excelencia Médica Imagen Profesional Accesibilidad/Disponibilidad Procesos Comunicación Interacción Humana Productos y Servicios Complementarios Precio (Costo/Beneficio )

La mejor fuente de información para mejorar nuestro nivel de atención Al cliente es la retroalimentación que obtenemos, por diferentes vías, de los mismos clientes. Lo más importante es reconocer que la atención al cliente siempre puede ser superada en beneficio mutuo.

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