Una guía para implantar con éxito un Programa de Experiencia de Cliente Radical Customer Experience Contacto: hola@radicalcustomerexperience.es

LA AGENDA DE TRANSFORMACIÓN Cuando hablamos de un programa de éxito de Experiencia de Cliente nos referimos a que es necesario concienciar a los directivos, motivar a los empleados y aumentar la fidelidad de los clientes. ¿Cómo es posible activar estos procesos y asegurarnos de que alcanzamos el éxito? La clave está en como realizamos la Gestión de la Experiencia del Cliente (GEM). En RiCE planificamos esta complicada tarea a través de la Agenda de Transformación. Una guía de 7 fases para implantar con éxito un programa de Experiencia de Cliente. “Igual que en cualquier programa de cambio, buscamos el apoyo de la Dirección, para que al evaluar la experiencia deseada y la ofrecida, podamos dibujar el recorrido del cliente, que nos permita activar los valores y la cultura de servicio de la organización, para generar un estilo de atención único y diferenciado, que debe ser implantado y alimentado todos los días y finalmente, una vez alcanzado el nivel de experiencia deseada, lograr una mejora aún mayor que lleve a la organización a un nivel superior” Jesús Bueno. Director de XC en R!CE

1 2 3 4 5 6 7 AGENDA DE TRANSFORMACIÓN Una guia para implantar con éxito un programa de Experiencia de Cliente – XC 1 2 3 4 5 6 7 Gana el apoyo de la Dirección Evalua la Experiencia del Cliente Dibuja el Recorrido el Cliente Activa los Valores y la Cultura Crea un Estilo Único Implanta una Experiencia Diferenciadora Mide y Mejora Asegura el compromiso de la Dirección para la mejora de la Experiencia de Cliente (XC). Demuestra el impacto positivo en el negocio. Conoce el nivel de XC actual y el deseado. Observaciones y entrevistas para la XC actual. Sesiones con empleados para la XC deseada. Dibuja el mapa, con los puntos de contacto, los momentos de la verdad y las prioridades. Analiza la estructura de servicio y las conductas de los clientes. Recoge las opiniones de los empleados. Activa los valores de la empresa que facilitan los comportamientos de XC. Construye tu programa de creación de una cultura. Utilizalo en todas las actividades internas. Define como quieres relacionarte con tus clientes en todos los canales. Traslada los valores a pautas. Ordena las pautas para una relación natural con el cliente. Planifica cuidadosamente la atividades para viarios meses. Prioriza valores y no habiliades. Nombra embajadores. Capacita. Crea herramientas que faciliten la comunicación entre empleados. Crea un programa sencillo de Voz del Cliente. Mide los aspectos criticos. Responabliza a los empleados. Mystery Shopping, feedback de clientes, encuestas en punto de venta. Como Como Como Como Como Como Como Que Que Que Que Que Que Que Caso de Estudio Experiencia personal Investigación en el punto de venta y entrevistas con empleados Mapa de Experiencia por segmentos de y según objetivos Debates internos y cuestionarios Reuniones de consenso Estilo de Cliente en todos los canales Procesos y conductas alineados con el Estilo y fiel al Mapa de Experiencia Herramienta de gestión de la Experiencia y responsabilidades de los empleados

TENEMOS UNA FILOSOFÍA Decir que R¡CE es una empresa de Experiencia de Cliente es realmente cierto. Es la esencia de lo que hacemos - pero no te cuenta toda la historia Tenemos valores Tenemos pasión y nos esforzamos cada día Compartimos nuestro conocimiento, somos abiertos Somos condenadamente serios en nuestro trabajo Participamos en el movimiento de la Experiencia de Cliente Creamos el grupo de LinkedIn “Radical Customer Experience” Lideramos la creación de la Asociación Española de Experiencia de Cliente

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