Unidad 2 Trabajo Individual MAESTRÍA EN GOBIERNO Y GERENCIA PÚBLICA 2015 Módulo 06: GESTIÓN DE CALIDAD ➔ Lilian Graciela Rolón Flecha.

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1 Unidad 2 Trabajo Individual MAESTRÍA EN GOBIERNO Y GERENCIA PÚBLICA 2015 Módulo 06: GESTIÓN DE CALIDAD ➔ Lilian Graciela Rolón Flecha

2 Principales Problemas: ●Los negocios no dan la ayuda necesaria a sus clientes. ●Atención mala y deficiente, los empleados de atencion al publico no dan respuesta a los clientes. ●Falta de interés y motivación de los empleados. ●Falta de capacitación a los empleados. ●Maltrato verbal de los superiores a los empleados. ●Falta incentivación por parte de los supervisores inmediatos. VIDEO: Lo siento no puedo ayudarle PRIMERA PARTE - TRABAJO COLABORATIVO Diagrama de Ishikawa

3 PRIMERA PARTE - TRABAJO COLABORATIVO VIDEO: Lo siento no puedo ayudarle Análisis del caso: ●El video presenta varios ejemplos sobre la mala atención a los clientes, y muestra ejemplos de diferentes tipos de empresas de servicios o comercios. ●Los empleados de las diferentes empresas visualizadas no dan respuesta o soluciones a los problemas planteados por los clientes, en ciertos casos se disculpan por no poder ayudar. ●En un entorno adverso, incluso los mejores fallan, la clave para un mejor servicio no es solo que la gente esté atenta, sino quien es quien lo supervisa. Diagrama de Ishikawa

4 Plan de Acción - Objetivos de Calidad Objetivo General: Mejorar la producción de la compañía “3 Fronteras” ofreciendo mejor servicio a los clientes para lograr un alto nivel de competitividad en el mercado. Objetivo(s) específicosActividadResponsablePlazo 1.Analizar la situación actual de la compañía -Elaboración de FODA-Gerente y empleadosFebrero 2. Innovar los productos y puntos de ventas -Elaboración de nuevos productos -Instalación de herramientas tecnológicas en los puntos de ventas -Gerente y empleadosmarzo 3. Capacitar a los empleados para mejorar la atención al cliente -Talleres de capacitación-Gerente y empleados de los distintos puntos de ventas Marzo a noviembre 4. Establecer medios de comunicaciones con los clientes -Creación de redes de comunicación para los clientes -Gerente, empleados y clientesjunio 5. Evaluar los logros y dificultades para la toma de decisiones -Elaboración de encuesta y recogida de sugerencia -Gerente, empleados y clientesdiciembre Representante de la Dirección: “3 FRONTERAS” El siguiente informe tiene como finalidad presentar esquemáticamente el Plan de Acción de los Objetivos y Actividades a desarrollarse durante el Año 2016. Se presenta este Plan en función de la siguiente matriz: