LOS MODELOS DE EXCELENCIA: ESTRATEGIAS PARA EL LOGRO DE UN ALTO DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACIÓN Osvaldo Ferreiro Poch (26 de marzo de 2013) 1

Evolución de la Calidad CALIDAD TOTAL MODELOS EXCELENCIA ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ISO 9000 CONTROL CALIDAD DE PROCESOS (Control estadístico) SEIS SIGMA CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba) 1920 1940 1960 1980 1987 2000 2

Modelos de Gestión de Excelencia Creado: en 1987 en EE.UU (Baldrige) Bases (Guía): ¿Qué hicieron aquellas empresas americanas que lograron recuperar su competitividad después de la “paliza” de los japoneses con su Calidad Total? Quienes generaron las Bases: Gerentes, “gurús” de marketing, planificación estratégica, gestión de recursos humanos y, también, de gestión de calidad Cuál fue el objetivo: enseñar a las empresas americanas a ser competitivas y recuperar la competitividad país 3

Orientados a Resultados Organizacionales. MODELOS DE EXCELENCIA Orientados a Resultados Organizacionales. Alineamiento organizacional riguroso. Aprendizaje Organizacional / pensamiento sistémico. Decidida y metodológica orientación al cliente. No son prescriptivos Abordan sistemáticamente todos los elementos de gestión Exige en cada elemento de gestión: “Cultura de procesos” Sistematicidad Alineamiento estratégico Integración con otros elementos de gestión Evaluación cumplimiento objetivos Mejoramiento Innovación

“Ningún proceso es realmente bueno desde el inicio “Ningún proceso es realmente bueno desde el inicio. Llega a ser bueno mediante rediseños y mejoramientos. La forma de mejorar un proceso es basándose en datos que midan el nivel de cumplimiento de su objetivo” Para que un método llegue a ser realmente eficaz y eficiente debe poseer un Sistema de Evaluación y Mejora

El resultado de la organización depende del alineamiento de sus Unidades

MODELO MALCOLM BALDRIGE (EE.UU.) 7

Motorola Commercial, Government & Industrial Sector. ALGUNOS GANADORES DEL BALDRIGE Motorola Commercial, Government & Industrial Sector. The Ritz-Carlton Hotel Company (2) Boeing Airlift and Tanker Programs. 3M Dental Products Division. Xerox Business Services. AT&T Consumer Communications Services. Verizon Information Services. Eastman Chemical Company. AT&T Network Systems Group Transmission Systems Business Unit

ALGUNOS GANADORES DEL BALDRIGE Texas Instruments Incorporated Defense Systems & Electronics Group. Solectron Corporation (2) IBM Rochester. Federal Express Corporation. Milliken & Company Xerox Corporation, Business Products & Systems Westinghouse Electric Corporation Commercial Nuclear Fuel Division. Motorola Inc.

Hace ya una década el Malcolm Baldrige National Quality Award tiene versiones específicas para organizaciones educacionales y de salud. Ello muestra la versatilidad y generalidad del modelo, en el sentido de que impulsa y guía la búsqueda de la Excelencia en todo tipo de organización, incluyendo servicios públicos.

Experiencia Internacional (algunos países) MODELOS DE GESTIÓN DE EXCELENCIA Experiencia Internacional (algunos países) 1988 USA Malcolm Baldrige 1990 México 1992 Europa 1992 Brasil 1992 Colombia 1994 Argentina 1996 Japón 1997 Chile 2000 Iberoamericano Otros …

MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA 1 LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIÓN 140 5 CLIENTES 120 9 RESULTADOS GLOBALES 110 7 RESULTADOS DES. DE PERSONAS 90 2 POLÍTICA Y ESTRATEGIA 100 3 DESARROLLO DE PERSONAS 140 4 RECURSOS Y ASOCIADOS 100 6 RESULTADOS DE CLIENTES 110 8 RESULTADOS DE SOCIEDAD 90 12

Paraguay Argentina Brasil 13

Uruguay Colombia

EFQM (Europa) México Perú 15

Modelo Chileno de Gestión de Excelencia

Modelo Chileno de Gestión de Excelencia Toda organización tiene como propósito proveer algún producto o servicio a sus clientes (Criterio 2) y producir algún tipo de resultado (Criterio 8). Para esto se necesita un liderazgo conductor (Criterio 1), que a través de una planificación estratégica (Criterio 4) gestione sus procesos (Criterio 5) con responsabilidad social (Criterio 7). Obviamente todo lo anterior sólo a través de su personal (Criterio 3) y con información (Criterio 6). 17

Categoría Gran Empresa: 1997 1998 1999 2000 2000 2001 2001 2002 2004 2005 2005 2006 Categoría Intermedia: 1998 2005 Categoría Pyme: 1998 2001 Categoría Servicios Públicos Nacionales: 2004

¿Qué ganan las organizaciones que aplican un Modelo de Excelencia? Instalar capacidades de gestión y una cultura de gestión “moderna” en toda la organización. Incorporar herramientas y modelos de gestión probados nacional e internacionalmente. Estimular, como práctica permanente, el uso de la autoevaluación como herramienta para promover la búsqueda de mejoras continuas en la gestión. Conocer sus fortalezas y principales áreas de mejora lo que implica focalizar sus esfuerzos de mejora en aquellos aspectos más débiles. Medir su gestión y acceder a un sistema de verificación formal y estructurado. Mejorar los resultados globales de la organización, a nivel financiero y de satisfacción de sus trabajadores, usuarios/clientes, directivos/dueños, proveedores y la comunidad en general. 19

¿ Y los GORES ? UN CAMINO EN BUSQUEDA DE LA EXCELENCIA

ITINERARIO SISTEMA DE MEJORA CONTINUA DE LA GESTIÓN DE LOS GORES ACREDITACIÓN Término de Implementación fase I Y Autoevaluación 2º ciclo 2013 Implementación Fase I Planes de Mejoras 15 GORES 2012 Autoevaluaciones + Diseño Planes de Mejoras (Validados) 2011 Difusión y capacitaciones 2010

RESULTADOS PRIMERA AUTOEVALUACIÓN GOBIERNOS REGIONALES % LOGRO POR CRITERIO A NIVEL NACIONAL

MODELO DE GESTIÓN SISTEMA DE ACREDITACIÓN, MEJORA CONTINUA E INCENTIVOS DE LOS GOBIERNOS REGIONALES 23 23