Resolución de Conflictos

Objetivo Brindar conocimientos sobre técnicas, herramientas y habilidades básicas que contribuyan al desempeño personal en la resolución y prevención de conflictos.

Convivencia y conflicto

“Al conflicto no se llega por casualidad, sino por causalidad y no debe taparse ni ignorarse, debe manejarse”

Conflicto

HABILIDADES PARA LA VIDA Propuestas por la Organización Mundial de la Salud (OMS) Pensamiento crítico y creativo Comunicación eficaz y eficiente Destreza para establecer, mantener y concluir relaciones Interpersonales Disposición para tomar decisiones Conocimiento de sí mismo Manejo adecuado de las emociones y la tensión Empatía Habilidad para la resolución de conflictos

Sinónimos de Conflicto Dificultad Obstáculo Contrariedad Problema Inconveniente

Conflicto Sustancia Color Olor Sabor Textura Película Fenóm. climático

Conflicto TENSIÓN EXPLICITA entre dos o más partes, interdependientes, que perciben: objetivos incompatibles, recursos limitados y la interferencia de la otra parte en la obtención de esos objetivos o recursos.

Indicios del conflicto Incomodidad: sensación intuitiva de que Algo anda mal…. Incidentes recurrentes….. Malentendidos: hacer suposiciones acerca de una situación Tensión: en las relaciones, distorsionando la situación… Crisis: estallido, explosión…evidencia de un cambio…conflicto explícito.

Tipos de Conflictos Verídico Contingente Desplazado Latente Falso o Mal atribuido

Causas de Conflictos Conflictos de Datos Conflictos de Valor Conflictos de Interés Conflictos de Estructura Conflictos de Relación

Conflictos de Datos Causados por: Falta de información Información errónea Diferentes puntos de vistas Diferente interpretación Diferentes procedimientos de Evaluación

Conflictos de Valor Causados por: Diferencia de Criterios Objetivos exclusivos Diferentes tipos de vida

Conflictos de Interés Causados por posiciones competitivas en cuanto a: Contenidos Procedimientos Características de las etapas evolutivas

Conflictos de Estructura Causados por: Modelos de interacción negativos Desigualdad de patrimonio Desigualdad de poder y/o autoridad Factores geográfico, físicos o situaciones que limitan la participación o cooperación Falta de Tiempo

Conflictos de Relación Causados por: Falta de manejo de las emociones Estereotipos y prejuicios Mala comunicación Conducta negativa repetitiva

Clasificación de Conflictos según el nivel Individual (inter-intra) Grupal (inter-intra) Organizacional (inter-intra) Estadual (inter-intra)

Posición Interés Necesidades

¿Por que se pelean los…?

Vecinos Parejas Niños Abuelos Policías Panaderos Políticos

P O D E R Territorio en Juego Bienes en Juego Valores y Afectos en Juego

Escalada de los conflictos Es más probable que un conflicto escale cuando: Otras personas resulten involucradas en la disputa y tomen posiciones. Una o ambas personas se sienten amenazadas por el otro No hay interés en mantener la relación. Hay un incremento de la ira, el miedo o la frustración. Las necesidades y/o intereses involucrados no son conocidas. Se centra en la persona. Se emplean palabras descalificadoras. Cada persona se escucha sólo a sí misma.

Desescalada de los conflictos Es más probable que un conflicto decrezca cuando: Se focaliza en el problema y no en las personas. La ira, el miedo, la frustración son expresados directamente Se utilizan palabras amortiguadoras. Las personas involucradas pueden pedir disculpas. Las necesidades e intereses son discutidos abiertamente.

Análisis de la circularidad del Conflicto

Conflicto Percepciones, actitudes, sentimientos, valores. Respuesta, acción, comportamiento Refuerza o Modifica Consecuencias: tensión, sentimientos heridos, alivio, reconocimiento, mejor o peor relación.

Actores involucrados en los Conflictos …………. - ………… …………. - …………

CONFLICTO EMOCIÓN RELACIÓN

Percepción humana

Estadios cognitivos Estructura: Inteligencia Estructura: Percepción Memoria –Imaginación - Recuerdos Sub estructura Sensaciones Sub estructura Senso motriz

Etimología: Per capere (Tomar a través de) Percepción Etimología: Per capere (Tomar a través de) Percibir es un modo de organizar los objetos, denominarlos y darles un sentido. Captamos las cosas como totalidades integradas por algún sentido y luego de un proceso de abstracción reconocemos los elementos.

Percepción Principios Básicos: La estructura de la percepción posee una organización propia, donde se unifican las partes de la misma y le otorga sentido La estructura de la percepción posee un relieve propio que se expresa como una relación entre figura-fondo Posee una tendencia a cerrarse en sí misma.

Percepción La educación mejora y profundiza la capacidad de percibir. La percepción contribuye y constituye el proceso de selección, jerarquización y elaboración de juicios de valor. La percepción dirige conductas.

Elementos constituyentes y/o condicionantes Percepción Elementos constituyentes y/o condicionantes Estructurales Sexo Edad Condiciones físicas Motivacionales Características de la personalidad, gustos e intereses.

Elementos constituyentes y/o condicionantes Percepción Elementos constituyentes y/o condicionantes Emocionales Sorpresa, Asco , Tristeza , Ira , Miedo , Alegría/Felicidad. (emociones básicas con mayor aceptación,) (Prinz, 2004) Socio-Culturales Macro y micro contextos, sistemas de valores, marco ideológico. Prejuicios, representaciones y estereotipos. (estereo del griego, duro, rígido y tipo del griego, molde)

Estereotipo Génesis El mundo exterior se constituye según nuestro propio y particular modo de percibirlo El mundo interior es el resultado de un proceso subjetivo, elabora materiales de la experiencia cotidiana La percepción nos permite las mejores condiciones para conocer y actuar. Es un medio no un fin. Imagen compartida con un grupo cultural

Prejuicio Valoración anticipada de un grupo o individuo, compartida o no socialmente, por: Pertenencia social (clases, tribus) Lugar geográfico Profesión Uso de moda Costumbres culturales Raza Religión Elección sexuales Etc………

Comunicación

Toda conducta o comportamiento humano, en una situación de interacción, adquiere el valor de un mensaje: es comunicación Paul Watzlawick, Teoría de la comunicación humana

Comunicación: del latín Communicare, (comulgar); algo que hacemos entre dos o más para acercarnos o entendernos.

Características de la comunicación humana Incluye dos o más personas emisor-receptor. Circulan entre ellos mensajes en una serie de ida y vuelta. Por distintos canales al mismo tiempo. Son congruentes o no los diferentes canales. Siempre se influyen mutuamente. El proceso ocurre en un contexto histórico – espacial. Genera una historia. AFECTA LAS RELACIONES

RE-LACION Del verbo latino “fero” (llevar) Cuyo paradigma verbal es: Fero – fers – ferre – tuli – latum RE Repetir, reiterar Relato: ir llevando una historia Relación: ir llevando ……

Esquema Tradicional de Comunicación MENSAJE E R CANALES Acción - Reacción

Esquema Comunicación Ampliado MENSAJE Contexto Receptor Contexto Emisor E R CANALES Contexto Comunicativo Querer decir y poder entender

La Semiótica considera tres aspectos de la comunicación humana. Sintáctica de la comunicación humana: Canal verbal, oral o escrito Semántica de la comunicación humana: Canales paraverbal y/o analógico Pragmática de la comunicación humana: Vinculada con los efectos de la comunicación en la conducta.

Axiomas de la Comunicación Humana Axioma 1: No es posible no comunicarse. Axioma 2: Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional, de modo tal que el segundo califica al primero.

Axiomas de la Comunicación Humana Axioma 2: Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional, de modo tal que el segundo califica el primero. ¿ Querés salir? Te invito al cine Contenido Relación 1- Bueno . ¿A que hora nos encontramos? si si 2- Salgamos, pero vayamos a cenar . no si 3- Mira, voy a ir al cine … pero con …... si no 4- No quiero ir al cine … y menos con vos. no no

Axiomas de la Comunicación Humana Axioma 3: La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de comunicación entre los comunicantes.

Axiomas de la Comunicación Humana Axioma 4: Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente.

Axiomas de la Comunicación Humana Axioma 5: Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según estén basados en la igualdad o en la diferencia. Paul Watzlawick, Teoría de la comunicación humana Por ejemplo: durante una conversación, en distintos momentos, se pasa de la simetría a la complementariedad

Mensaje Yo mensaje Tú Mensaje Yo: Atribución interna de acciones y consecuencias del hecho comunicativo. Expresa sentimientos y estados de ánimo. Mensaje Tú: Atribución externa de acciones y consecuencias del hecho comunicativo. Desplaza sentimientos y estados de ánimo.

Nuestro cuerpo habla Lo cinético (movimientos corporales) Gestos Expresiones Gestos Maneras de caminar Posiciones del cuerpo

Nuestro cuerpo habla La proxemia (el espacio) Distancia entre las personas Íntima Personal Social Pública

Nuestro cuerpo habla Lo paralinguístico Tono de voz Volumen Modulación Pausa

Nuestro cuerpo habla El tacto Apretón de manos Mano en el hombro Tocar con la mano en pecho El abrazo

Nuestro cuerpo habla Los artículos culturales Los colores La ropa Los colores Las costumbres, rituales, etc.

El espacio habla Lo ambiental El mobiliario La ornamentación

El tiempo habla Lo cronológico (el tiempo) El nivel cómodo / incómodo de espera durante las conversaciones, generalmente está dado por el tipo de encuadre que se realice.

Algunos facilitadores de la comunicación Escucha Parafraseo Pregunta Empatía Acompasamiento Reconocimiento

Algunos inhibidores de la comunicación Amenaza Sermoneo Ridiculización Ironía Culpa Insulto

Método y Herramientas

Las partes interactúan directamente Decisión de las partes involucradas Evitación del conflicto Discusión Informal y resolución Interviene un tercero neutral Negociación Decisión del tercero neutral Mediación Arbitraje

Características de la Mediación Es un proceso informal, en tanto no tiene procedimientos rigurosamente establecidos Posee una estructura flexible con recursos y técnicas específicas Es voluntaria y confidencial tanto para las partes. Es cooperativa: como negociación las partes deben cooperar en la resolución de sus conflictos Confiere protagonismo a las partes: la resolución depende exclusivamente de las partes, no sugiere ni impone acuerdo

Etapas de la Mediación Apertura de la mediación: creación de condiciones favorables. Discurso del mediador: encuadre Exposición de la situación desde la perspectiva de las partes

Etapas de la Mediación Identificación de los intereses y necesidades. Reformulación o replanteo de la situación. Generación de opciones que contemplen los intereses / necesidades fundamentales de las partes.

Etapas de la Mediación Evaluación y selección de opciones. Elaboración de una propuesta de acuerdo que satisfaga a todas las partes involucradas. Seguimiento del cumplimiento del acuerdo y/o nueva convocatoria para su modificación.

Herramientas Encuadre Reconocimiento (empoderamiento) Escucha Activa Pregunta Parafraseo Creatividad

Escucha Activa ¿Para qué? Para que el mediador comprenda lo dicho y cómo se dice. Para que la persona advierta que lo escuchan ¿Cómo? Mirando a los ojos Con la postura corporal Con mínimos comentarios y / o preguntas

Preguntas Abiertas Favorecen la búsqueda de información Permiten dar opiniones y razones Facilitan la comunicación Contribuyen a que las personas puedan salir de las posiciones Permiten la expresión de expectativas y deseos.

Preguntas Cerradas Permiten confirmar La respuesta es una de las opciones que da la pregunta Permiten confirmar No ofrecen información sobre intereses ni necesidades

Preguntas Circulares Crean conexiones en el tiempo Sacan de la linealidad Favorecen las relaciones Generan diferencia pensando en otros tiempos u otras personas Permiten Comparar

Parafraseo ¿Para Qué? Para que la parte se sienta escuchada y comprendida Para que la otra parte tenga la posibilidad de escuchar un relato diferente Para que el mediador capte los datos significativos del conflicto y las emociones que están en juego Para que la parte se escuche a si misma Para que se establezca un ritmo

Parafraseo ¿Cómo? Traducir la carga emocional en datos, evitando lo irrelevante Introducir lenguaje neutral pero utilizando su vocabulario Limpiar la historia Reformular las agresiones transformándolas en información Personalizar la visión del conflicto No realizar interpretaciones

Parafraseo ¿Cuando? Después del primer relato de cada una de las partes o al finalizar las dos Cuando necesite devolverle a la parte su propio discurso Cuando necesite resumir el relato para… Concretar información Confirmar comprensión Reformular el conflicto Generar un área de acuerdos

Parafraseo Usted dice que… Usted entiende que… Usted afirma que… ¿Lo entendí bien?

Creatividad Obstáculos de la creatividad: Preguntas negativas: (Suelen ir más allá de lo que indagan, juzgando, valorando, criticando e incluyen el NO). Pensamiento rígido. Exploración anticipada de lo viable y lo posible.

Creatividad Metamorfosis como metáfora del proceso creativo. En la metamorfosis uno tiene la inquietud que es como el huevo de la mariposa, se debe resguardar de los depredadores. La larva se alimenta del estímulo y la información (proceso productivo), ya crisálida debe incubar, de donde la idea principal se transformara en Mariposa.

No es experto en soluciones Un buen Facilitador… No es experto en soluciones Sí lo es en el proceso En la creación de clima En promover un diálogo profundo En técnicas de clarificación En técnicas que favorezcan la cooperación

Un buen Facilitador… No diagnostica Sí explora honestamente nuevas alternativas Posibilita nuevas miradas Promueve una nueva versión de la historia

Conflicto Sustancia Color Olor Sabor Textura Película Fenómeno climático