Calidad en el Servicio Público con Legalidad Un buen servicio no tiene fronteras, .......Un mal servicio no tiene futuro.

¿ Qué es Servicio ? Es el conjunto Combinados de acciones, actitudes e interacciones personales diseñados para satisfacer necesidades y deseos de un usuario, que no se presenta bajo la forma de un bien material. Brinda una satisfacción al que lo recibe y al que lo entrega. En ocasiones se observa y se siente, pero es inmaterial. No se puede almacenar. El usuario, participa como receptor del servicio.

¿ Qué es Servicio Público ? Actividad exclusiva del Estado organizada conforme a disposiciones legales reglamentarias vigentes con el fin de satisfacer de manera continua, uniforme y regularmente necesidades de carácter colectivo y, por ende, de interés general por medio de la administración pública. Derecho Administrativo Gabino Fraga, Edit. Porrua

Atributos Universales del Servicio Consistencia: Ofrecer el mismo nivel de servicio hoy, mañana y siempre. Cortesía: El prestador debe ser respetuoso y cordial. Honestidad: Los usuarios quieren que los servidores públicos se conduzcan con rectitud, legalidad y ética. Dependencia: Los usuarios descansan en el servicio, sin importar quien y como lo proporciona, confían en que se cumplirán los compromisos pactados. Información: Los usuarios deben tener la información en el momento que la necesitan y en forma clara y precisa. Soluciones: Respuestas efectivas a sus necesidades, no excusas. Toque personal: Los usuarios quieren recibir un trato especial y único. Rapidez: Los usuarios desean atención oportuna a sus demandas.

¿ Qué es Calidad ? Conjunto de cualidades que constituyen una cosa o la manera de ser de una persona. La Calidad de las cosas – bienes – es visible y comprobable en el presente y en el futuro mediato e inmediato; la Calidad de los bienes está relacionada con su presentación, utilidad y durabilidad; son valores intrínsecos de los bienes. La Calidad de los servicios – intangibles – se percibe al momento de recibirlos; la Calidad de los servicios está relacionada con la atención, cortesía, amabilidad, oportunidad, conocimientos y rapidez - tiempo -; son la expresión más elevada de los valores humanos. La Calidad de los bienes y servicios depende de quienes los producen y los prestan; la Calidad de los servicios públicos se sustenta en la Calidad de los servidores públicos.

Consiste en satisfacer las necesidades y deseos de los usuarios que se percibe en : Satisfacción del Usuario Calidad Percibida = Necesidades, Deseos y Expectativas

Servicios con Calidad Se entregan sin errores, sin fallas, sin lentitud, sin desperdicios ni duplicidades; mediante el uso eficiente de materiales, equipo y tiempo; para generar credibilidad y confianza en las Instituciones, mejores servidores y, por ende, un mejor Gobierno. Bajo el contexto de cambio que hoy vivimos, la Administración Pública se encuentra ante el desafío de generar Servicios de Calidad para la sociedad, aunque muchos de nosotros nos hacemos la siguiente pregunta : ¿Por qué preocuparnos por la Calidad de los servicios públicos, si la Administración Pública no tiene competencia?

Servicios Públicos de Calidad Cualquiera que sea nuestra función en la Administración Pública, el objetivo es el mismo : PROPORCIONAR SERVICIOS QUE GENEREN UN VALOR QUE CONTRIBUYA AL BIENESTAR SOCIAL. La prestación de Servicios Públicos de Calidad exige cambios, un cambio que esperan los Usuarios de los Servidores Públicos es el Cambio Cultural, Laboral, Profesional y Humano : CAMBIAR LOS PARADIGMAS Y ACTITUDES DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS PARA QUE LOS SERVICIOS PUBLICOS, SEAN CONSISTENTES Y OPORTUNOS MEDIANTE UN TRATO AMABLE, CORTES, HONESTO, RESPONSABLE Y DIGNO A LOS USUARIOS.

Servicios con Calidad Preguntas que debemos responder para entender mejor nuestra responsabilidad como Servidores Públicos, la trascendencia de la Función Pública y contribuir a la Calidad de los Servicios Públicos : ¿ Cuáles son nuestros servicios ? ¿ Cómo los ofrecemos y cómo los recibe el usuario ? ¿ Qué es lo que el usuario recibe ? ¿ Qué es lo que realmente necesita recibir el usuario ? ¿ Soy en Servidor Público de Calidad ? ¿ Contribuye mi trabajo al Bien Común ?

OBLIGACION CONSTITUCIONAL CAMBIO DE PARADIGMA USUARIO PERSONAL OPERATIVO MANDOS MEDIOS MANDOS SUPERIORES OBLIGACION CONSTITUCIONAL SOMOS EL MANDATARIO

CICLO DE SERVICIO : 1 2 3 4 5 6 7 Fin Inicio Resultados Llega a las instalaciones del Centro. ó n Recepción Ingresa a la Oficina correspondiente Inicio del evento Resultados Obtenidos Atención Recibida Desarrollo del evento Centro Ingresa Ejemplo: CICLO DE SERVICIO Desde el momento en que una persona solicita un servicio y hasta que es atendida, se presentan una serie de sucesos que se encadenan cronológicamente, dando como resultado, ante los ojos del cliente (usuario), una experiencia total del servicio.

MOMENTO DE LA VERDAD “Cuando el cliente / usuario se pone en contacto con nuestro servicio se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.” Karl Albrech Un momento de verdad no implica necesariamente contacto humano; el cliente o usuario experimenta un momento de verdad desde que se acerca a las instalaciones de la organización: ¿ Hay estacionamiento ?.......... ¿ Hay suficientes lugares ? ¿ Se puede encontrar fácilmente la entrada ? ¿ El sitio es limpio, agradable, etc. ? ¿ Hay señalamientos ?....¿ Son fáciles de leer y entender ?

Los momentos de verdad se dan aún antes de solicitar el servicio; cuando no sabemos identificar los momentos de verdad la Calidad en el Servicio se ve fuertemente afectada : “Si así está todo antes de llegar a recibir el servicio; ¿Cómo será cuando esté ahí?” ¿Cómo descubrir los momentos de verdad en nuestra organización? 1.Mirar a través de los ojos de los clientes o usuarios. (Empatía) 2.Evitar racionalizar o buscar excusas. (Responsabilidad) 3.Identificar todos los puntos de encuentro posibles. (Visión) 4.Hacer esta labor entre todos los miembros de la organización. (Comunicación) Todos los momentos de verdad son importantes y debe haber un esfuerzo permanente por detectarlos y cuidarlos, pero algunos tienen un impacto crítico sobre la percepción del cliente o usuario.

Interrelación en un servicio público Gobierno. Emplea servidores públicos y evalúa su desempeño. Reglas, Incentivos Servidor Público. Da servicio al usuario como trabajador del gobierno Contraloría. Evalúa calidad y transparencia de la gestión pública Servicio Información Un mal servicio, se percibe cuando el servidor público no cumple eficiente y eficazmente con su trabajo o actúa en beneficio propio. Un buen servicio, se percibe cuando las expectativas del usuario se atienden en forma oportuna, eficaz y transparente. Usuarios de servicios. Paga los servicios que brinda el gobierno.

¿Qué implica la Calidad en el Servicio? Satisfacer las necesidades del usuario contribuyendo para su beneficio, de acuerdo con sus expectativas. CALIDAD EN EL SERVICIO Investigaciones bibliográficas y de mercado, han determinado que los usuarios evaluan el servicio que reciben a través de la suma de cinco diferentes factores, que son: Elementos tangibles Cumplimiento de Promesas Actitudes y Espíritu de Servicio Competencia del Personal Empatía (Facilidad de contacto; Comunicación; Gustos y Necesidades).

Es la parte central del modelo, es el elemento principal en torno al cual se congregan y desarrollan el resto de los elementos. Centrarse en el usuario es el punto de partida para diseñar estrategias y sistemas, y contratar al personal idóneo para operar estos elementos. Este enfoque es la clave para cualquier acción interna. Trilogía del Servicio ESTRATEGIA GENTE SISTEMAS USUARIO

Es el modelo para la toma de decisiones futuras sobre la organización. Debe estar enfocada a la satisfacción del usuario, debe ser conocida por todos los miembros de la organización y promovida por la Dirección. La estrategia de servicio se construye sobre la información de las características, deseos y necesidades de los usuarios. Trilogía del Servicio ESTRATEGIA GENTE SISTEMAS USUARIO

ESTRATEGIA GENTE SISTEMAS USUARIO Trilogía del Servicio Los servidores públicos de todos los niveles de la institución deben saber, entender y comprometerse a cumplir la promesa de servicio.

ESTRATEGIA GENTE SISTEMAS USUARIO Trilogía del Servicio Todo el personal de la organización, desde el nivel directivo hasta la gente que entrega los servicios, deben capacitarse para realizar sus funciones dentro de los sistemas que establecen la forma de trabajo en la organización.

Características del Servidor Público de Calidad HONESTO INTEGRO EFICAZ COMPROMETIDO A PRODUCIR RESULTADOS RESPETUOSO Y RESPETABLE ENFOCADO A LAS NECESIDADES DE LA SOCIEDAD VIVA VALORES POSITIVOS ESPÍRITU DE SERVICIO CON BASE EN

Cualidades de los buenos Prestadores de Servicios ACTITUDESPOSITIVAS DISPONIBILIDAD ABIERTO AL APRENDIZAJE INICIATIVA FLEXIBILIDAD

DESCONOCIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS INTERNOS Conductas que afectan la Calidad del Servicio INDOLENCIA REBOTAR SOLICITUDES APATÍA DESCONOCIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS INTERNOS FALTA DE COMUNICACIÓN FALTA DE CRITERIO DESMOTIVACIÓN MIEDO AL ERROR

Actitudes que favorecen la Calidad del Servicio ESPIRITU DE SERVICIO COMPROMISO SOCIAL ORGULLO POR EL TRABAJO SUBSIDIARIDAD SOLIDARIDAD

Principios para prestar Servicios de Calidad Los usuarios son lo más importante para toda institución. Los usuarios no dependen de nosotros; nosotros dependemos de ellos. Los usuarios no son una interrupción en nuestro trabajo; son el propósito de nuestro trabajo. Los usuarios nos hacen un favor cuando nos buscan; nosotros no les hacemos un favor cuando los atendemos. Los usuarios son parte de nuestra institución; no son personas extrañas. Los usuarios no son fríos datos estadísticos ni, muchos menos, cosas; son personas con sentimientos, emociones y dignidad semejantes a nosotros. Con los usuarios no se debe discutir ni litigar. Los usuarios son la razón principal de nuestro trabajo. Los usuarios son la sangre que da vida a nuestra institución. Los usuarios se merecen trato cortés, amable y atento.

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