ISO 9001:2000 Introducción

I S O ISO son las siglas de International Standard Organization, la cual tiene su sede en la Ciudad de Ginebra, Suiza. Está conformada por 140 países miembros representados por organismos de cada país. Está formada por 240 comités técnicos de diferentes disciplinas.

I S O 9 0 0 0 Son normas genéricas complementarias a las especificaciones de los productos, que crean Sistemas de Calidad que den como resultado el mejoramiento continuo de la calidad y una satisfacción creciente de todos los clientes de una organización. No son especificaciones técnicas de producto No son mandatorias No son programas de corta duración No son el punto final de la mejora continua.

Composición actual de la Familia ISO-9000 ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad NMX-CC-9000-IMNC-2000 Fundamentos y Vocabulario ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad NMX-CC-9001-IMNC-2000 Requisitos ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad NMX-CC-9004-IMNC-2000 Directrices para la mejora del desempeño

Beneficios del ISO 9000 Internos: Una mejor estructura e integración en las operaciones Mejor comunicación y calidad en la información Definición clara de las responsabilidades dentro de la organización Conocer las causas reales de los problemas Disminución de costos a causa de rechazos, desperdicios y retrabajos Prevención de los problemas, no corrección

Beneficios del ISO 9000 Externos: Entrar a nuevos mercados Mejor imagen exterior Reducción de auditorias por parte de los clientes Satisfacción de requerimientos de los clientes

Desventajas de ISO 9000 Largo plazo para su implementación Dificultad en la interpretación de la Norma Costo para obtener y mantener la certificación Se puede perder flexibilidad en el Sistema Resistencia al cambio del personal El estar certificado, no garantiza entrar a nuevos mercados. El estar certificado no siempre garantiza producir productos de calidad.

ISO 9001:2000 Principios de la Gestión de Calidad Enfoque al Cliente Liderazgo Participación del Personal Enfoque basado en procesos Enfoque de Sistema para la Gestión Mejora Continua Enfoque basado en hechos para la toma de Decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el Proveedor

Puntos de la Norma 4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de Documentación 4.2.1 Manual de Calidad 4.2.2 Control Documental 4.2.3 Control de Registros

Puntos de la Norma 5. Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Política de la Calidad 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la Calidad 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Puntos de la Norma 5. Responsabilidad de la Dirección 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación. 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad 5.5.2 Representante de la Dirección 5.5.3 Comunicación Interna 5.6 Revisión por la Dirección 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información para la revisión 5.6.3 Resultados de la revisión

Puntos de la Norma 6. Gestión de los Recursos 6.1 Provisión de los Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo

Puntos de la Norma 7. Realización del Producto 7.1 Planificación de la Realización del Producto. 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.2.1 Determinación de los Requisitos relacionados con el Producto. 7.2.2 Revisión de los Requisitos relacionados con el Producto 7.2.3 Comunicación con el Cliente 7.3 Diseño y Desarrollo

Puntos de la Norma 7. Realización del Producto 7.3.1 Planificación del Diseño y desarrollo 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo. 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo. 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

Puntos de la Norma 7. Realización del Producto 7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo. 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de Compras 7.4.2 Información de Compras 7.4.3 Verificación del producto comprado 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la Producción y de la prestación del Servicio.

Puntos de la Norma 7. Realización del Producto 7.5.2 Validación de los procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio. 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.5 Preservación del Producto 7.5.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición.

Puntos de la Norma 8. Medición, Análisis y Mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del Cliente 8.2.2 Auditoria Interna 8.2.3 Seguimiento y medición de los Procesos 8.3 Control de Producto no conforme 8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acción Correctiva 8.5.3 Acción Preventiva

¿ Porqué ISO ? El Personal no se involucra Retrabajos El Producto se entrega fuera de tiempo El clima laboral es difícil El rendimiento no es el adecuado

¿ Porqué ISO ? Unificamos criterios Adecuada planeación en los procesos Delimitar responsabilidades Mejora Continua Satisfacción de nuestro cliente

Selección de Procesos Necesarios para el SGC Necesario para el SGC Impacto en el negocio Procesos a Gestionar Impacto en la Satisfacción del Cliente

CLIENTES NEGOCIO SISTEMA DE CALIDAD ISO PERSONAL PROCESOS INDICADORES DE NEGOCIO NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE SISTEMA DE CALIDAD ISO CREATIVIDAD CONVENIENCIA OPERATIVA PERSONAL PROCESOS

Relación Cliente-Procesos Segmento Quién es el cliente Qué proceso debe certificarse Educación Alumno Padre de familia Proceso de enseñanza-aprendizaje Proceso de capacitación externa Proceso de bibliotecas Gobierno Ciudadano Proceso de servicio Servicio El que recibe el servicio Manufactura El que recibe el producto Proceso de manufactura

Procesos que se incluyen en la certificación EDUCACIÓN GOBIERNO SERVICIO, MANUFACTURA Planeación de clases Atención a ciudadanos Ventas Programación de clases Proceso central de servicio Cobranza Impartición de clases Control de expedientes Producción Seguimiento a egresados Trámites Realización de servicio Asesorías Servicio telefónico Embarque Selección de aspirantes Cobro de servicios Entrega inscripciones Servicio de postventa Control de calificaciones Almacén Servicios de bibliotecas Inventarios Actividades extraescolares Control de equipo de medición Compras Identificación y trazabilidad Técnicas de evaluación Maquila Becas Instalaciones Reclutamiento y selección de personal, Formación y capacitación, Sistema documental. Evaluación de servicio, Evaluación de clima organizacional, Sistema de indicadores, Planes de calidad, Control de servicio no conforme, Revisión de la dirección, auditorías internas, comunicación interna

10 PREMISAS PARA IMPLEMENTAR EL ISO CON EXITO El sistema solo incluye actividades que agregan valor El sistema debe estar alineado con las necesidades de los clientes El sistema debe incluir los indicadores más importantes de la organización El sistema debe orientarse a los procesos, no a las áreas El sistema debe incluir estándares de servicio El sistema debe facultar al personal a que tome decisiones El sistema debe ser dinámico, flexible El sistema debe ser diseñado por expertos para inexpertos El sistema debe considerar contingencias, que hacer cuando el servicio falla. El sistema debe considerar canales de atención al cliente muy eficientes

10 PREMISAS PARA LA PARTICIPACIÓN DE LA DIRECCIÓN La dirección debe capacitarse La dirección debe participar activamente La dirección debe considerar a la calidad como estrategia para ganar La dirección debe considerar recompensar a los clientes cuando falle el servicio La dirección debe reconocer y recompensar los esfuerzos del personal La dirección debe de facultar al personal para tomar decisiones ..responsabilidad junto con autoridad La dirección debe creer en la capacitación del personal La dirección debe estimular la participación del personal La dirección debe predicar con el ejemplo La dirección debe procurar un buen ambiente de trabajo

Cuáles son los 10 errores más comunes No se entendió como se aplica a la organización Documentar por áreas No hay estructura para operarla No se definió un plan Solo los expertos le entienden Se documenta lo que se hace, exceso de documentación No está alineada a las expectativas del cliente Solo participan unos cuantos No está alineada al negocio Registros innecesarios

Proceso de intervención ISO Sistema de Auditorías y certificación Sistema de Mejora continua Sistema Documental ISO Diseño del Sistema Revisión de la dirección Diseño del Sistema de medición y evaluación Diseño del sistema de 5´s Diagnóstico y planeación del sistema

meses Tiempo de ejecución DIAGRAMA DE GANTT 1a. 2a. 3a. 4a. 5a. 6a. 7 ETAPA Diagnóstico, diseño y planeación del SGC 1a. 2a. Diseño del sistema de 5´s 3a. Diseño del Sistema de medición y evaluación 4a. Diseño del sistema de revisión de la dirección 5a. Sistema documental ISO 6a. Sistema de mejora continua Sistema de auditorías y certificación 7a.