Programa Formación en rectoría de la producción social de la salud Modulo II Desarrollo para la Capacidad Institucional para el Ejercicio de la Rectoría de la Producción Social de la Salud 2009

Sesión 8 La comunicación organizacional efectiva en los procesos permanentes de desarrollo.

Ejercicio: Cuestionario de comunicación organizacional. Levantamiento de necesidades Ejercicio: Cuestionario de comunicación organizacional.

Cuestionario de comunicación organizacional Instrucciones A continuación encontrará 30 afirmaciones sobre posibles problemas en materia de comunicación organizacional. Lea cuidadosamente cada afirmación y si usted considera que esta es válida para su equipo de trabajo o institución, es decir, que ese problema se presenta, marque el número correspondiente a la afirmación en la hoja de respuestas que se encuentra al final del cuestionario En caso de duda, es recomendable que usted marque la casilla correspondiente. De su objetividad y franqueza depende que esta tarea conduzca a acciones de valor para su organización.

Cuestionario de comunicación organizacional Afirmaciones Cuando los miembros del equipo son criticados o “realimentados”, se percibe que ellos sienten haber perdido prestigio, estatus o consideración dentro de la unidad organizativa. Las personas que trabajan en mi unidad organizativa realmente no son muy francas ni abiertas entre sí Raras veces logramos importantes progresos o avances en nuestras reuniones de trabajo. Los miembros de la unidad organizativa o grupo no están muy seguros acerca del valor que tienen las contribuciones para el resto de la organización En la institución no se cuenta con una visión compartida sobre la imagen y cultura organizacional que se desea impulsar. En esta organización no están claramente definidos los canales de comunicación formal. Muchas veces los miembros de la unidad organizativa evitan hacer señalamiento críticos con el propósito de evitar mayores conflictos. Las personas esconden o disimulan sus verdaderos motivos y sentimientos hacia los otros miembros durante las discusiones sobre procesos de trabajo Cuando la unidad organizativa se encuentra reunida, se nota que algunos miembros no se escuchan unos a otros. Generalmente la contribución de su unidad organizativa no es comprendida o apreciada por otros sectores de la organización

Cuestionario de comunicación organizacional Afirmaciones Raras veces se determinan los públicos objetivos a quienes van dirigidas las comunicaciones internas. Las comunicaciones internas no facilitan la coordinación entre las unidades organizativas, la oportuna toma de decisiones, ni la efectividad del trabajo cotidiano. Mi equipo de trabajo no es muy bueno para aprender de sus propios errores. Los miembros realmente necesitan algunas sesiones especiales para “lavar la ropa sucia” En las reuniones se nota la carencia de un método concreto para enfocar problemas, tomar decisiones y conducir sus discusiones. Si mi departamento fuese desintegrado, el resto de la organización no lo extrañaría o sentiría mucho La alta gerencia y los mandos medios no ha definido de manera explicita los objetivos de todas sus comunicaciones y los mecanismos más efectivos para su cumplimiento. Los rumores o “correo de brujas” constituye el principal medio de comunicación interna. Los intentos para revisar crítica y exhaustivamente el desempeño del departamento son percibidos como negativos y perjudiciales por sus miembros Hay temas muy importantes acerca de los procesos internos que deberían discutir pero que se dejan “debajo de la mesa” y nunca se ventilan

Cuestionario de comunicación organizacional Afirmaciones Los miembros raras veces se preparan individualmente para asistir a las reuniones de trabajo. Existe alguna confusión entre el trabajo de mi equipo y el de otros en la organización No se han determinado las políticas, directrices y lineamientos en materia de comunicaciones internas y externas Los medios de comunicación interna no consideran las características y necesidades diferentes de las personas a quienes van dirigidos los mensajes. Este equipo se beneficiaría si alguien externo al mismo le diera realimentación sobre la manera en que se trabaja actualmente. Las diferencias personales entre los miembros rara vez se resuelven apropiadamente. Las decisiones que se hacen no se registran, no reciben seguimiento y con frecuencia no son puestas en práctica El departamento no posee una adecuada manera para definir sus objetivos ni estrategias Las unidades y departamentos no tienen conciencia de cómo sus comunicaciones formales e informales, sus comportamientos y actitudes, impactan sobre el desarrollo de la imagen organizacional. No se mide el impacto de las comunicaciones internas sobre los conocimientos, actitudes y comportamientos de la personas.

Hoja de tabulación de resultados 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 29 30 I II III IV V VI Suma

Resultados del cuestionario Baja realimentación Clima no constructivo Métodos ineficientes de trabajo Bajo perfil organizacional Estrategia de comunicación deficiente Baja efectividad de las comunicaciones

Tipos de comunicación organizacional. Refuerzo participativo Tipos de comunicación organizacional.

Niveles de la comunicación Externo Organizacional Grupal Personal

Tipos de comunicación Formal: Referida a aspectos laborales. Utiliza canales oficiales y como medio la escritura. Su velocidad es lenta. Informal: Puede referirse a aspectos no laborales, utiliza canales no oficiales y generalmente usa como medio la comunicación verbal. Es más veloz que la formal. Vertical descendente: Se origina en la alta dirección y fluye hacia abajo utilizando los canales oficiales. Es utilizado por los líderes para orientar y adoctrinar a los niveles operativos. Vertical ascendente: Comunicación que va de los niveles más operativos de la organización hacia la alta dirección. Se utiliza para proporcionar realimentación a los niveles superiores. Horizontal o lateral: Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel organizacional. Muy pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal. Redes de comunicación: Definen los canales por los cuales fluye la información .

Comunicación informal y rumor Causas de la comunicación informal Nerviosismo, inseguridad y resistencia al cambio Falta de información Asuntos relacionados con amigos y colegas. Informaciones recientes o de última hora Procedimientos para contactos interpersonales Causas del rumor Ambigüedad Incertidumbre y confusión Interés emocional o personal sobre una situación

Comunicación informal y rumor Beneficios Facilita la realimentación Traduce las órdenes formales a un lenguaje más accesible Hace saber extraoficialmente mensajes de relevancia Es más rápida y flexible Problemas Es incompleta Puede ser incoherente Puede causar malos entendidos Para reducir su impacto negativo Anuncie los programas de tiempo para tomar las decisiones importantes Explique las decisiones y los comportamientos que podrían parecer inconsistentes o secretos. Enfatice las desventajas, como también las ventajas, de las decisiones actuales y los planes futuros Discuta abiertamente las posibilidades en el peor de los casos Reduzca la ambigüedad.

Comunicación vertical descendente Beneficios Prevenir y corregir errores de los funcionarios Aumentar la satisfacción con el trabajo Mejorar el estado de ánimo Posibles problemas Mensajes insuficientes o pocos claros Exceso de mensajes Distorsión del mensaje conforme baja por la estructura Condiciones que promueven la aceptación de la comunicación descendente Legitimidad y confianza del emisor Entendimiento y aceptación de las tareas y metas que se transmiten Poder de la persona para imponer castigos y recompensas al receptor

Comunicación vertical ascendente Beneficios Prevenir problemas y resolver conflictos Aumentar la aceptación de las decisiones por parte de las autoridades Posibles problemas Desalentar los mensajes de los colaboradores, pasarlos por alto o restarles importancia Los mandos medios culpen a los subordinados de las noticias desagradables Condiciones que mejoran la comunicación ascendente Política de puertas abiertas Involucramiento y niveles de participación Recompensar, reconocer y motivar Niveles de respuesta: satisfacción de necesidades No saltar niveles

Comunicación horizontal Beneficios Mayor cooperación entre los empleados que tienen distintas obligaciones Mayor entendimiento de la misión de la organización Posibles problemas Rivalidad entre los empleados Especialización que dificulta la comprensión Exceso de información y barreras físicas que desalientan los contactos Falta de motivación Condiciones que mejoran la comunicación horizontal Colaboración y sana competencia Apertura y flexibilidad en las comunicaciones Conocimiento multidisciplinario sin excesos niveles de especialización Claridad de objetivos y efectividad de las reuniones

Redes Patrones de interacción formales o informales entre individuos, equipos de trabajo o instituciones Las formales se basan en relaciones de jerarquía, autoridad o legalidad. Las informales se basan en amistades, proximidad e intereses compartidos de tipo personal o profesional Propiedades estructurales de las redes Tamaño de la red Integridad o nivel en el cual están conectados los miembros dentro de la red Dispersión o variantes que ocurren dentro de la red en aspecto tales como el dominio de la red y sus funciones

Desarrollo de las redes de comunicación Determine los objetivos y funciones de la red Identifique sus integrantes Establezca y fortalezca los vínculos y enlaces Defina reglas del juego Mejore sus relaciones interpersonales Amplíe sus redes de comunicación incorporando nuevos actores Obtenga referencias de fuentes secundarias Busque un mentor que actúe como guía, consejero, facilitador o entrenador Vuélvase un puente o vínculo entre varias redes Saque provecho de las redes actuales

Gestión de las comunicaciones organizacionales. Refuerzo participativo Gestión de las comunicaciones organizacionales.

Gestión de las comunicaciones Estrategia Identidad Imagen Puntos de Partida Comunes Comunicación Organizacional Comunicación de Mercadeo Comunicación de la Dirección

Identidad organizacional Auto presentación y comportamiento de la organización a nivel interno y externo, estratégicamente planificados y operativamente aplicados. Forma en que la organización se presenta y se da a conocer. Se basa en la filosofía, objetivos de largo plazo e imagen deseada. Comportamientos Comunicaciones Simbolismos Perso-nalidad

Imagen organizacional Conjunto de significados por los que se llega a conocer una organización, y a través de la cual las personas la describen, recuerdan, y relacionan. Creencias Ideas Impresiones Senti-mientos

Formación de la imagen organizacional Realidad de la organización Interés periodístico de las actividades de la organización + Esfuerzos de comunicación + Tiempo x Deterioro de memoria - Imagen organizacional =

Puntos de partida comunes Medio para traducir la estrategia general de la organización en parámetros o lineamientos relacionados con la comunicación. Está integrado por: Valores centrales que funcionan como base para llevar a cabo cualquier clase de comunicación Prioridades y directrices institucionales respecto a las comunicaciones para facilitar el control y evaluación de la política integral de comunicaciones.

Formas de comunicación organizacional Comunicación de dirección: es la comunicación entre la alta gerencia y los mandos intermedios con los demás públicos objetivos internos y externos, respecto a lineamientos, directrices o políticas. Esta comunicación facilita el ejercicio del liderazgo, ya que contribuye con los esfuerzos de empoderamiento y delegación de la autoridad, así como el logro de la cooperación requerida para alcanzar las metas organizacionales. Comunicación organizacional: es aquella resultante de las relaciones públicas e intercambios de información de cada una de las entidades organizacionales con los demás públicos objetivos, internos y externos, en el ejercicio de sus funciones y cumplimiento de sus responsabilidades. Comunicación de mercadeo: se refiere a los esfuerzos promoción de servicios, a la venta de ideas y proyectos, y demás esfuerzos de divulgación formal cuyo objetivo es propiciar el acceso y uso adecuado de los productos y servicios de la empresa, por parte de los clientes y beneficiarios.

Desarrollo de estrategias de comunicación. Refuerzo participativo Desarrollo de estrategias de comunicación.

Fuerzas de posicionamiento Identificación de valores, conductas o comportamientos actualmente posicionados en el público objetivo que pueden ser utilizados como ancla o gancho para posicionar otro valor, conducta o comportamiento. Definir valores, conductas o comportamientos que están posicionados actualmente en el público objetivo. Seleccionar los valores, conductas o comportamientos que se desean posicionar en los diferentes públicos. Asociar el punto 1 con el punto 2, para definir cuales podemos aprovechar para posicionar lo que se desea.

Estrategia de Comunicación PPC Corporación Externo Promesa Evidencia Tono Conocimiento Actitud Comportamiento Interno UN PET CACo

Mensaje PET Promesa: compromisos adquiridos ante los diferentes públicos objetivo. Evidencia: manera en que se desea evidenciar el cumplimiento de la promesa. Tono: Inflexión, modo particular de decir una cosa, según la intención o el estado de ánimo del que habla. Sentido en que se usa una expresión. Carácter o estilo de un escrito o discurso.

Objetivos CACo Conocimiento: información, habilidades y destrezas que se desea adquiera el público objetivo por medio del mensaje. Actitud: regularidad de sentimientos, pensamientos y predisposiciones esperadas que impulsan el comportamiento. Comportamiento: conjunto de acciones con que el público objetivo responde a una situación dada. Manera de conducirse en relación a algún aspecto de su ambiente.

Medios de comunicación Comunicaciones: conjunto de mensajes codificados de manera visual, verbal y auditiva. Comportamientos: conjunto de acciones organizacionales que permiten comunicar con el ejemplo las actitudes y conductas esperadas. Símbolos: nombres, logotipos, colores, iconos, comportamientos que encierran en sí mismos sentimientos colectivos de pertenencia.

Tipos de los medios de comunicación Documentos y publicaciones Libros, revistas, periódicos y boletines Cartas y memorandos Informes y reportes Manuales, guías y formularios Medios electrónicos Correo electrónico Intranet Listas de distribución y foros de discusión por internet Página web institucional Contacto personal Reuniones, juntas y asambleas Talleres, foros y conferencias Llamadas telefónicas Medios audio-visuales Presentaciones audio-visuales Tablas y gráficos Películas, videos y grabaciones Luces indicadoras y alarmas sonoras

Características de los medios Descripción: Breve detalle o explicación de los contenidos y formatos que se prevén caracterizan al medio elegido. Alcance: Número de individuos del público objetivo expuestos al medio. Frecuencia: Número de exposiciones por individuo del público objetivo dentro del periodo dentro del cual se va a utilizar el servicio o producto. Continuidad: Distribución de la exposición a lo largo de varios períodos de utilización del servicio o producto para un miembro promedio del público objetivo durante el período de planificación.

Definición de mensajes y objetivos Público Objetivo Mensajes Objetivos Compromisos Evidencias Tonos Conocimientos Actitudes Comportamientos

Características de Medios Estrategia de medios Público Objetivo Tipos de Medios Características de Medios Responsables Descripción Alcance Frecuencia Continuidad Comu-nica-ciones Com-porta-mien-tos Sím-bolos

Caso práctico: Estrategia de comunicación organizacional. Dinámica de aprendizaje Caso práctico: Estrategia de comunicación organizacional.

Muchas Gracias