FIDELIZACION DE LOS CLIENTES Entendemos por Fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.

"la clave de la fidelización consiste en ofrecer más al cliente por lo que paga y sobre todo, que lo perciba"

GESTION DE CLIENTES La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos.

La fidelización no trata de mantener a todos los clientes como consumidores durante años. Se trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa y generalmente esto implica ELIMINAR a muchos de los clientes menos rentables.

Por tanto, tenemos que retener a los clientes más rentables y que se mantengan fieles a la empresa, realizando compras repetidas por mucho tiempo. Y conseguir que la mayoría de las compras del tipo de producto o servicio al que nos dedicamos sean en nuestra empresa.

SATISFACCION DEL CLIENTE La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentalmente: La satisfacción del cliente Es la satisfacción del cliente con el servicio que lo mantendrá como cliente durante años. Barreras para el cambio puede mantenerse fiel aunque de modo forzado. El valor percibido de las ofertas de la competencia La evaluación de nuestro servicio el cliente lo realiza comparándolo con su valoración del servicio ofrecido por los competidores.

Causas de Fidelidad Existen una gran multitud de causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a un producto o servicio. Principales causas de fidelidad: El precio La calidad El valor percibido

FACTORES FUNDAMENTALES DE LA FIDELIDAD La fidelidad depende de tres variables muy importantes como son los siguientes: la satisfacción del cliente las barreras para el cambio la percepción de la deseabilidad de las ofertas de la competencia.

1- la satisfacción del cliente La satisfacción que comentamos como primer factor fundamental depende a su vez de la comparación que realiza cada cliente entre las expectativas que tenía antes de consumir y la percepción post-compra

la satisfacción del cliente La fidelidad también depende de las barreras o costes del cambio. No se trata de una fidelidad tan auténtica cuando el cliente se mantiene con nosotros por los altos costes de cambio.

2- las barreras para el cambio La fidelidad también depende de las barreras o costes del cambio. No se trata de una fidelidad tan auténtica cuando el cliente se mantiene con nosotros por los altos costes de cambio.

3- la percepción de la deseabilidad de las ofertas de la competencia. . El consumidor valora distintas opciones que le ofrecen las empresas competidoras. Un cliente fidelizado mantiene la relación con nuestra empresa sin evaluar cada vez que compra todas las posibles opciones que ofrece la competencia.

LA EXPLICACION DE LA FIDELIDAD El precio Una primera causa de fidelidad es el precio Ejm: en los servicios bancarios actuales las investigaciones demuestran que no es la razón fundamental para la selección de entidad bancaria. La calidad calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir El valor percibido Es ese valor percibido subjetivamente por el consumidor el que emplea para seleccionar ofertas.

LA EXPLICACION DE LA FIDELIDAD La imagen. El consumidor no es racional sino que se suele guiar por percepciones subjetivas, por sentimientos, emociones y por diferentes rasgos de personalidad que asigna a los productos o servicios. La confianza La credibilidad es uno de los aspectos fundamentales en la evaluación de alternativas de compra por parte del consumidor. Inercia La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial

LA EXPLICACION DE LA FIDELIDAD Conformidad con el grupo El hombre es un ser social y muchas compras se ven fuertemente influidas por consideraciones sociales. Evitar riesgos Uno de los grandes frenos para la compra por parte del consumidor son los riesgos percibidos. No hay alternativas La fidelidad en muchos casos se produce porque el consumidor no conoce o dispone de alternativas.

LA EXPLICACION DE LA FIDELIDAD Costos Monetario del cambio. Cambiar de proveedor puede tener un coste directo. Por ejemplo, el coste de cambiar la hipoteca de banco Costos no monetarios. En muchas ocasiones el costo es más que el costo psicológico, de tiempo y esfuerzo para realizar el cambio.

VENTAJAS DE LA FIDELIDAD VENTAJAS PARA LA EMPRESA Facilita e Incrementa las ventas El mantener los clientes fieles facilita el venderles nuevos productos. Una gran parte del marketing de las entidades financieras se dirige a sus propios clientes para venderles productos que no poseen. Reduce los costes de promoción Es muy caro captar un nuevo cliente. Es mucho más barato venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes fieles. Retención de empleados El mantenimiento de una base sólida de clientes favorece la estabilidad del negocio y la estabilidad laboral. Menor sensibilidad al precio Los clientes fieles y satisfechos son los que permiten un margen sobre el precio base del producto indiferenciado Los consumidores fieles actúan como prescriptores Uno de los aspectos más importantes de tener clientes fieles es que comunican a los demás las bondades de nuestra empresa.

VENTAJAS PARA LOS CONSUMIDORES Reduce el riesgo percibido El consumidor que tiene que elegir entre varias alternativas de servicio tiene miedo a equivocarse. Recibe un servicio personalizado Los clientes fieles pueden recibir un servicio personalizado. Evitar los costes de cambio El cambiar de proveedor tiene un coste psicológico, de esfuerzo de búsqueda, de riesgo percibido e incluso monetario como cuando queremos cambiar la hipoteca.

GESTION DEL SERVICIO Vinculación con clientes Cliente posible. Es un consumidor que seguramente no nos conoce pero que se encuentra dentro de nuestra zona o nuestro mercado. Cliente potencial. Una persona que tiene las características adecuadas, para comprar nuestro producto o servicio. Comprador. Ha realizado una operación puntual de compra.

GESTION DEL SERVICIO Cliente eventual Nos compra ocasionalmente y compra también en otras empresas de la competencia. No somos su principal proveedor. Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra también en otras empresas. Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros ese tipo de productos. No compra a los competidores del sector. Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa.

INSTRUMENTOS DE FIDELIZACION MEJORAR LA ATENCIÓN Y EL SERVICIO A LOS CLIENTES: El centro de atención al cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo. DETECTAR DEFICIENCIAS EN LOS SERVICIOS: Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios. RECLAMACIONES POR QUEBRANTOS ECONÓMICOS: Es precisa la existencia de procedimientos conocidos y varios niveles de atención. TRATAMIENTO DE LA INSATISFACCIÓN EN LOS SERVICIOS: Son numerosas las posibles causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuestas. SUGERENCIAS: El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio.

PROGRAMAS DE FIDELIZACION Programas de recompensa basados en cupones de descuento. Programas basados en trato preferencial. Programas Multisponsor. Programas de puntos. Programas basados en condiciones especiales de compra. Programas basados en la creación de eventos especiales y vínculos emotivos como los que desarrollan los fabricantes de motocicletas. PROGRAMAS DE FIDELIZACION

CRM

(Customer relationship management) CRM (Customer relationship management) “Una combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y tecnológicas para buscar mejorar la gestión del negocio, en torno al comportamiento de los clientes. Implica la adquisición y desarrollo de conocimientos sobre los clientes para usar esta información en los puntos de contacto, obteniéndose así mayores ingresos y eficacia operativa"

PARA TENER ÉXITO EN LA IMPLEMENTACIÓN DE ESTA FILOSOFÍA, HAY VARIOS FACTORES QUE LAS COMPAÑÍAS NO DEBEN PERDER DE VISTA: . El objetivo principal es optimizar la experiencia del cliente. CRM es una estrategia y no un proyecto. El software de aplicación no es un fin en sí mismo sino un medio para plasmar la estrategia. Requiere de un firme compromiso de los que están a la cabeza de la organización

CRM Es la combinación de procesos de negocios y tecnología, permitiendo entender a los clientes desde una visión multifacética. Quiénes son Qué hacen Qué les gusta

FIDELIZACIÓN CON EL CRM Estas estrategias permiten incrementar las ganancias globales y garantizar flujos de ingresos. Estos sistemas son soluciones ideales para sacar el máximo partido de las interacciones entre una compañía y sus clientes. El CRM ofrece una respuesta rápida y efectiva a la correcta gestión de las relaciones con los clientes.

IMPORTANCIA DEL CRM Coloca al cliente como centro de procesos y practica de la empresa La implementación del CRM implica un compromiso tecnológico y organizacional. Se debe implementar una estrategia corporativa que combine las diferentes áreas

Las tres fases del CRM Adquirir nuevos clientes Mejorar las relaciones con los clientes existentes Retener a los buenos clientes toda la vida

EL CRM EN UNA EMPRESA LOGRA: Reducir los costos de ventas Incrementar ganancia Incrementar la satisfacción del cliente Incrementar márgenes Incrementar ventas

IMPLEMENTACION DEL CRM Determinar las funciones Automatizar Obtener el soporte y compromiso Tecnología Involucrar a los usuarios Prototipo del sistema Capacitar a los usuarios Motivar al personal Administrar el sistema

EJEMPLO EQUIPO DE VENTAS Tal vez la más importante aplicación de CRM: la utilización de CRM en los equipos de ventas permite a las empresas ofrecer un nivel de atención diferenciada y personalizado, en lugar de que toda la información sobre el cliente esté disponible a todo el equipo. Imagine la satisfacción de su cliente al llamar a su vendedor para pedir alguna información sobre cualquier producto, e inesperadamente oír un "Feliz cumpleaños". De la misma forma, cualquier información sobre el cliente o sobre los operarios del cliente pueden ser de gran valor: gustos personales, eventos ocurridos y encuentros. Esas informaciones pueden ayudar a las empresas en negociaciones, así como también en la solución de problemas comerciales o aún a la hora de enviar un simple presente a su cliente. "Es la práctica del Marketing uno a uno, tratando a su cliente como si fuera el único."