Pasos para avanzar hacia la Excelencia en el Servicio Público Los aspectos humanos Bob Alisic ActinQ consultoría, entrenamiento y auditoria en la calidad 1

¿Tenemos que mejorar? ¡No! ¿Por qué? Porque todo está bien. ¿Es verdad? 2

¿Qué pasó en las ultimas 2 semanas? Problemas en mi actividad causados por: 0….2 veces 3 veces o más 1. La información sobre mi actividad fue incorrecta. A B Las consecuencias para mi cliente: Servicio no adecuado (calidad) Servicio no a tiempo Servicio más caro 3

¿Qué pasó en las ultimas 2 semanas? Problemas en mi actividad causados por: 0….2 veces 3 veces o más 1. La información sobre mi actividad fue incorrecta. A B 2. Problemas con infraestructura. 3. Problemas con mi material. 4. No he tenido suficiente tiempo. 5. No he tenido la formación necesaria. 6. Otras causas. Las consecuencias para mi cliente: Servicio no adecuado (calidad) Servicio no a tiempo Servicio más caro 4

¿Por qué vamos a mejorar? Tenemos la ambición (+). Tenemos las frustraciones (-). La satisfacción de los clientes es baja (medición). Hemos recibido una orden (!). 5

¿Qué pasó en las ultimas 2 semanas? Uso de mi tiempo: % de las horas Ejecutar mis actividades según el plan Corregir mis propios errores Esperar a los resultados de otros procesos Corregir los errores de otros procesos El aprendizaje La mejora o la innovación de mi proceso Otras actividades 6

¿Tenemos que mejorar? ¡Sí! ¿Cómo preparar? ¿Cómo ejecutar? 7

¿Mejora continua o gran paso adelante? Desempeño Tiempo

Orquesta sinfónica,¿cómo mejorar?

¿Cómo comenzar? 10

Suponiendo que tenemos un viaje…. ¿Qué necesitamos? Sueños (visión) Destino (objeto) Ruta (estrategia) Mapa (plan) Brújula (posición) Medición (tiempo, dinero, distancia, gasolina) Medio de transporte (recursos) ?………….. ¿Qué necesitamos? Equipos Ambición compartida Confianza Emoción compartida Energia Creatividad Dedicación Voluntad para mejorar Voluntad para cambiar ?…………..

¿Cómo construir una ruta? Contexto ¿Cuál es nuestro entorno? Nuestro perfil ¿Quiénes somos? ¿Nuestra misión? Nuestra posición ¿Dónde estamos? Nuestra ambición ¿Visión? Nuestra historia ¿Qué más podríamos aprender? Nuestra estrategia ¿El camino para alcanzar nuestra visión? Etapas ¿Tenemos las partes del camino claramente definidas? Primeros pasos ¿Tenemos los planes y recursos necesarios? Murphy y su familia ¿Cuáles son los riesgos? ¿Tenemos implementada la gestión de riesgos?

¿Diez condiciones para el éxito? 1. Liderazgo 2. Visión 3. Objetivos y planes 4. Equipos 5. Relaciones con las partes interesadas 6. Comunicación 7. Reconocimiento 8. Planificación para la mejora y el desarollo 9. Planificación para el aprendizaje 10. Medición y retroalimentación

¿Cuáles son las condiciones para el éxito? ¿A dónde ir? ¿Por qué? Comunicación Reconocimiento ¿Con quiénes? ¿Cómo? ¿Con qué? ¿Dónde estamos? ¿Nuestros resultados?

ISO 9004:2009 elementos relacionados con aspectos humanos El contenido: 4. Gestión para el éxito sostenido de una organización 5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política 6. Gestión de los recursos 7. Gestión de los procesos 8. Seguimiento, medición, análisis y revisión 9. Mejora, innovación y aprendizaje Autoevaluación estratégica: ¿Enfoque? ¿Liderazgo? ¿Estrategia? ¿Recursos? ¿Procesos? ¿Resultados? ¿Seguimiento? ¿Mejora? ¿Aprendizaje?

Estrategia en una hoja ¿Dónde ir? ¿Objetivos? ¿Resultados esperados? 2) ¿Por qué ir? 3) ¿Cómo ir? ¿Ruta y pasos clave? 4) ¿Recursos? ¿Condiciones? 5) ¿Riesgos? ¿Medidas? 6) ¿Qué medir? 16

El caso para el cambio Las preguntas más importantes: ¿Por qué este cambio? ¿Qué va a cambiar? ¿Qué va a fallar si nosotros no cambiamos? ¿Por qué debe cambiar hoy? ¿Qué significa este cambio para mi? ¿Qué rol juego en este cambio?

¿Qué podría ir mal? Que los objetivos no se hayan alcanzado (en tiempo, en costos o en calidad de servicios prestados). Que la resistencia al cambio sea más fuerte que las fuerzas positivas. Que la motivación haya desaparecido. Que el proyecto se retrase por la lenta adopción de nuevos métodos de trabajo.

La resistencia al cambio es común La resistencia es la energía que tiende a detener el cambio. Pero, esta energía puede tender a facilitar el cambio. Las señales: No estoy informado; No estoy implicado; No estoy interesado; No comprendo totalmente. Calidad X Aceptación Efecto

Reacción emocional sobre el cambio Activo Enojo Aceptación Negociación Respuesta emocional Estabilidad Negación Prueba Inmovilidad Depresión Pasivo Tiempo

Lista de control: Gestión de la resistencia ¿Qué aspectos se han evaluado? Sí/No ¿La estrategia del cambio incluye un elemento que vincule a las personas con la organización? ¿Los oponentes son tomados en cuenta en este proyecto? ¿Existen empleados que no están convencidos de la urgencia del proyecto? ¿Conocemos las fuentes y las causas de la resistencia? ¿Las personas involucradas en el proyecto han sido informadas con tiempo? ¿Se cuenta con éxitos pequeños a corto plazo que pueden ayudar a convencer a los escépticos? ¿La atención de los oponentes y los partidarios en el proyecto están en equilibrio? ¿El equipo revisa frecuentemente el nivel de resistencia?

Actores clave ¿Quiénes son? Patrocinador Oponente Campeón Agente de cambio Abogado Grupo meta

Actores clave ¿Quiénes son? Patrocinador Los miembros de alta dirección de organización que suportan esto proyecto. Esponsor Los miembros de la alta dirección de la organización que patrocinan este proyecto. Campeón El “padre del proyecto”, autoriza el plan, apoya al líder y al equipo del proyecto. Agente de cambio Las personas con responsibilidad para implementar el cambio en los procesos. Las personas que tienen que trabajar conforme a los cambios en los procesos. Grupo meta Abogado Las personas que no están involucradas en el cambio, pero que apoyan el cambio. Oponente Las personas que están contra esto cambio, “las aberturas negras”. Las personas que están en contra de este cambio, “los agujeros negros”.

Las partes interesadas – La identificación ¿La partes interesadas han sido identificadas y evaluadas? Sí/No ¿Patrocinador? ¿Campeón? ¿Agentes de cambio? ¿Grupo meta? ¿Abogados? ¿Oponentes? ¿Empleados a cargo del área de riesgos? ¿Clientes del proceso que sufren el cambio? ¿Empleados quienes han ayudado con mejoras al proceso en el pasado? ¿Proveedores del proceso que sufren el cambio?

Personas importantes para el cambio Posiciones en el proceso de cambio ¿Quién? Bloquea Resiste Es Neutral Apoya Lucha por ………… En este momento Necesidad

Análisis de las partes interesadas Función: ................. Fecha: ............ Aspectos de análisis: Conclusión: Acción: (¿quién, qué, cómo, cuándo?) ¿Qué deseamos de esta parte interesada (recursos, información, permiso, tiempo, apoyo, actitud más positiva)? ¿Qué interés tiene esta parte interesada en nuestro proyecto? ¿Cuáles son los beneficios de este proyecto para esta parte interesada? ¿Qué personas pueden influenciar esta parte interesada? ¿Qué aspectos negativos tiene este proyecto para esta parte interesada? ¿Qué formas de comunicación prefiere la parte interesada? ¿Qué riesgos existen?

Objetivos, planes, recursos y resultados Misión, Visión Mediciones Resultados Objetivos a largo plazo Planes y recursos a largo plazo Objetivos anuales Planes y recursos anuales Objetivos del equipo Planes y recursos del equipo Objetivos individuales Planes y recursos individuales ¡Contribuciones individuales! “Yo”

¿De la visión a los resultados? Comunicar ¿Comprender? ¿Poder? ¿Aceptar? ¡Hecho! ¿Querer? La gente abandona el proceso ¡Recompensar!

Apreciación de la visión ¿Qué opina sobre la visión? 1 = totalmente incorrecto 5 = totalmente correcto 1 2 3 4 5 1./ Me identifico con la visión. 2. La traslado a mi trabajo diario. 3. Ha sido renovada. Nos invita a ser creativos. 4. Da la luz en el túnel. 5. Invita al aprendizaje. 6. Dirige a la excelencia. 7. He explicado esta visión fácilmente a mi familia. 8. Fomenta la colaboración mutua. 9. Esta visión entiende a los clientes. 10. Con esto nos ponemos como “co-empresarios”.

Significado e interpretación de preguntas y respuestas ¡La Comunicación es un trabajo fácil! Sus percepciones Sus expectativas Su experiencia Sus percepciones expectativas Su experiencia Barrera de comunicación . Alta dirección Gerente de calidad Significado e interpretación de preguntas y respuestas Documentos del negocio Documentos de calidad Norma de calidad

Lenguaje de dinero: M$ / M€ Lenguaje de “cosas”: mm, #, días ¡También hay dos lenguajes! Alta dirección Lenguaje de dinero: M$ / M€ Problemas y pedidos de recursos y apoyo Gerencia intermedia ¿Traducción? Objetivos y metas Lenguaje de “cosas”: mm, #, días Taller

El plan y la realización de la comunicación ¿Se han considerado los siguientes aspectos? Sí/No ¿Se han identificado a los receptores? ¿Qué efectos esperamos de la comunicación? ¿Cómo se podrían medir los efectos de la comunicación? ¿El modo de comunicación es adecuado? ¿Cuál es el momento más adecuado para la comunicación? ¿Los resultados de la comunicación son los esperados? ¿Si no, por qué no? ¿Qué riesgos tiene el plan de comunicación? ¿Quién comunica y a quién?

¿Cómo hacer que las personas se muevan? Tres leyes de Bob y Willem: 1era: La ley del palo. 2nda: La ley de la zanahoria. 3ra : La ley de la zanahoria “implícita”.

Nueve elementos de la pirámide del gran paso adelante ¿Qué lleva en realidad a la gente a dar un gran paso adelante?

¿Qué lleva en realidad a la gente a dar un gran paso adelante? Imaginación Entusiasmo Energía Dependencia Confianza Esperanza Alegría Angustia Deseo

¿Coherencia en el comportamiento? Pensar ? Decir Hacer

¡El plan del proyecto para mejorar el desempeño está listo! ¡Hoy es el primer día! ¡El plan del proyecto para mejorar el desempeño está listo! ¿Qué va a hacer usted?

¿Tomar parte en la maratón de Nueva York?

Mis acciones para las dos semanas que vienen Mis acciones más importantes para este proyecto en los 14 días que vienen: Mi nivel de confianza: (0 …..100%) Alcanzado: (Sí / no) 1. 2. 3. Nombre: Fecha: Haz una copia, dásela a un compañero y pídele que te llame después de 7 días y 14 días.

Las diez reglas de oro de la implementación Sea claro en lo que quiere. Identifique los obstáculos. Elabore una red de apoyo. Dé un ejemplo. Asuma la responsabilidad. Vea el panorama más amplio. Revise todos los días. Prevea los actos de resistencia al cambio. Recompense, especialmente las primeras victorias pequeñas. ¡Nunca se rinda! Anónimo

Gracias por su atención! ¿Preguntas? Gracias por su atención!

Información de contacto Bob Alisic ActinQ consultoría, entrenamiento y auditoría en la Calidad Celular: +31 621 227 354 Correo electrónio: bob.alisic@ActinQ.nl Sitio web: www.ActinQ.nl