Reingeniería de Procesos de Calidad Total Mtra. María del Socorro Vazquez Amavizca socorritovazquez@hotmail.com 11, 18, 25 de Septiembre y 2 de Octubre

Sesión 3 CAPITULO 5 ESTRATEGIAS PARA LA IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS TURISTICAS Análisis de las expectativas. Utilidades en el servicio. Precio. Experiencias con el servicio. Sistema de mercadotecnia. CAPITULO 6 IMPLANTACIÓN DE LOS PLANES DE CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS TURISTICAS Sistema de conciencia de calidad. Cultura de calidad en el servicio turístico. Medición de la calidad. Establecimiento de estándares de calidad. Evaluación del sistema de calidad.

¿Qué vimos la Sesión pasada?

Exposiciones Teoría de Brechas

Capítulo 5. ESTRATEGIAS PARA LA IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS TURISTICAS Análisis de las expectativas. Utilidades en el servicio. Precio. Experiencias con el servicio. Sistema de mercadotecnia.

¿Qué es Calidad Total? La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales. Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aquí, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores.

Utilidades en el Servicio Discusión de Lectura

El Precio como Estrategia De Calidad Total en el Sector Turístico

Sistema de Calidad en las empresas del Sector Turístico? ¿De que manera el Servicio puede ayudar a desarrollar Estrategias que permitan Implementar un Sistema de Calidad en las empresas del Sector Turístico?

Sistema de Mercadotecnia en la implementación ¿De qué manera el sistema de mercadotecnia nos ayuda a desarrollar las estrategias que permitan desarrollar sistemas de calidad en el sector turístico? ¿Cómo impacta el Sistema de Mercadotecnia en la implementación de Estrategias para la calidad en el sector turístico?

Tarea Realizar una crítica y comparativo entre los 2 artículos que se indican a continuación: “Estrategias de Calidad Turística” “Política Turística en México” Fecha de entrega: Viernes 1ro. De Octubre 12:00 hrs (medio día) Formato: Entrega de manera electrónica a través del Wiki

Capítulo 6 IMPLANTACIÓN DE LOS PLANES DE CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS TURISTICAS Sistema de conciencia de calidad. Cultura de calidad en el servicio turístico. Medición de la calidad. Establecimiento de estándares de calidad. Evaluación del sistema de calidad.

La Naturaleza Humana de la Calidad Video: La Naturaleza Humana de la Calidad Actividad: Desarrollar un sistema de conciencia de la Calidad para la empresa para la cual trabajas

¿Qué es Cultura? Es el conjunto de todas las formas, los modelos o los patrones, explícitos o implícitos, a través de los cuales una sociedad regula el comportamiento de las personas que la conforman. Como tal incluye costumbres, prácticas, códigos, normas y reglas de la manera de ser, vestimenta, religión, rituales, normas de comportamiento y sistemas de creencias. Desde otro punto de vista se puede decir que la cultura es toda la información y habilidades que posee el ser humano.

La Unesco, en 1982, declaró: ...que la cultura da al hombre la capacidad de reflexionar sobre sí mismo. Es ella la que hace de nosotros seres específicamente humanos, racionales, críticos y éticamente comprometidos. A través de ella discernimos los valores y efectuamos opciones. A través de ella el hombre se expresa, toma conciencia de sí mismo, se reconoce como un proyecto inacabado, pone en cuestión sus propias realizaciones, busca incansablemente nuevas significaciones, y crea obras que lo trascienden. (UNESCO, 1982: Declaración de México)

Actividad Evaluable de manera individual Ensayo: ¿Cómo definirías la Cultura de calidad en el Servicio Turístico?

¿Se puede medir la calidad? ¿Cómo podemos medir la calidad?

Indicadores de resultados (Lag measures) Reflejan resultados de decisiones pasadas Generalmente no son claros para el personal operativo Nadie se siente responsable por el resultado Son equivalentes a las autopsias pues dan información sobre lo que ya pasó, sin que se pueda cambiar su resultado.

Inductores o Indicadores de Desempeño (Lead measures o drivers) Dicen cómo lo hacemos Muestran pasos a seguir día a día Más accesibles a gente de línea Personal se siente responsable de las variaciones Generalmente miden procesos o el desempeño En contraposición a las autopsias, equivale a hacer una biopsia, para detectar que está ocurriendo y tomar acciones apropiadas para mejorar el resultado.

Establecimiento de estándares de calidad. No solo es necesario establecer Indicadores Los Indicadores por sí sólo no nos dicen NADA Es de vital importancia para todo tipo de organización el: Establecimiento de estándares de calidad.

Qué es un estándar? De acuerdo con la definición de la Real Academia Española, “estándar es aquello que sirve como tipo, modelo, norma, patrón o referencia”. Qué es un estándar de calidad? Estándar de calidad es el que reúne los requisitos mínimos en busca de la excelencia dentro de una organización institucional. Y después de definir Indicadores y estándares de Calidad… ¿Qué Sigue?

La Evaluación del Sistema de Calidad