Banca 2.0 Presentación para banca Presentación v Caixa Girona 20-07-2010

Indice Banca 2.0 Tecnocom en Social Media Dinamización Visión Servicios Dinamización Siguientes pasos

Aspectos generales Social Media: un tópico con cambios reales El interés por el uso de comunidades online y redes sociales en entornos corporativos es creciente y visible. Una de las primeras aproximaciones es el estudio ECO’09. Gartner (2008): “el 60% de las grandes empresas usarán comunidades en 2010” Gartner (2008): “3/4 partes de los bancos estarán utilizando aplicaciones web 2.0 en el 2012” Eclosión de “Enterprise Social Software” al calor de dicha demanda. Lithium, Jive, Mzinga, BlueKiwi… Forrester dedica informes y Gartner hace cuadrantes: el crecimiento en facturación es muy superior a la media del mercado. Invasión de páginas corporativas en Facebook (y de problemas). Social Media: un tópico con cambios reales Tratar online con el cliente online. Crecimiento de recursos internos asíncronos frente a crecimiento de clientes. Participación masiva en la comunicación web, desintermediación y descentralización de la información, bidireccionalidad, efecto multiplicador, redes... Sacar partido implica nuevas competencias: Amplificar conversaciones y participar en ellas (comunidades). Canalizar e impulsar, cultivar e implicar.

Aspectos generales: Negocio Procesos de atención al cliente / uso interno Drivers: coste y calidad de soporte. Reducción de coste de soporte a cliente/ formación interna. Mejora de la calidad (percibida) y eficacia del soporte a cliente. Gestión de la imagen de marca. Pozos de conocimiento. Procesos de colaboración e innovación / procesos productivos Drivers: mejoras de la eficacia de procesos internos / de la calidad de los productos. Identificación y extensión de mejores prácticas –> Aumento de eficacia y eficiencia operativas. Medio de colaboración acotada con partners y proveedores (o participación ciudadana). Nuevos procesos abiertos: banking P2P, inversión directa... Inversión en OBS: buscada –> efectiva Procesos de márketing Drivers: inducción de ventas. Desarrollo de acciones de notoriedad en el ámbito en que se encuentran ahora los clientes. Afiliación de clientes mediante creación de valor percibido, y mediante presencia activa. Conocimiento de necesidades de clientes. Aumento de valor percibido del servicio.

Aspectos generales: web 2.0 colaboración El usuario participa, escribe, da su opinión… personalización Mis fuentes RSS, mis búsquedas, mis recomendaciones… Información descentralizada Blogs, dispositivos móviles, redes sociales…

Aspectos generales: Comunidades “Logramos un ROI de más del 100% en nuestra comunidad online”. Helen Lechner, Senior Program Manager de Cisco para NetPro. “Se trata de evitar costes. Los ahorros totales están en las seis cifras bajas cada trimestre, y más de 1.000.000 de dólares en los dos últimos años. Los visitantes al sitio de atención al cliente se han más que triplicado mientras que las llamadas a los ingenieros de soporte de hecho han disminuido”. Patrick Saeger, VP de Atención al Cliente de Mercury. Los usuarios de la comunidad permanecen como clientes un 50% más tiempo que los no usuarios (AT&T, 2002). El 43% de las visitas a los foros de soporte sustituyen a la apertura de un caso de soporte. (Cisco, 2004). En Atención al cliente, la atención directa cuesta un 87% más por transacción, de media, que los foros u otras opciones de autoservicio web (ASP, 2002). El coste de la interacción con un cliente vía call center es de media 12 $, frente a 0,25 $ de las opciones de autoservicio (Forrester, 2006) Las Organizaciones no deberían impedir la participación en Aplicaciones Sociales por miedo o mal comportamiento. (Gartner, 2008)

Aspectos generales: Herramientas Atención al cliente Uso interno FOCO: BLOG + FOROS + ENLACES + DOCUMENTACIÓN REUTILIZACIÓN PARTICIPACIÓN ACCESIBILIDAD BÚSQUEDAS Márketing, Comunicación, Desarrollo Corporativo Colaboración e innovación, OBS FOCO: BLOGS + FOROS + B2B INTERCONEXIÓN CON REDES EXPRESIÓN DE INTERESES CONSTRUCCIÓN COMÚN FOCO: BLOGS + AGENDA + B2B + DOCUMENTACIÓN GESTIÓN DE ACCESOS VISIBILIDAD DE DATOS OPORTUNOS ACCESO A PERSONAS ENTORNOS PRIVADOS DE TRABAJO NORMAS CLARAS

Tecnocom: Visión “Servicios de solución completa. Las marcas buscan proveedores que no sólo proporcionen una plataforma tecnológica sino que tengan experiencia gestionando marcas en este nuevo medio y desplegando comunidades, servicios de estrategia y educación, y servicios de gestión de comunidad”. “Integración con otros sistemas. Las comunidades son más que una sala de chat de clientes vociferantes; hacen posible el ciclo de consideración, compra y atención al cliente. Como resultado, las marcas están buscando proveedores que entiendan cómo las comunidades se integran con otros sistemas de márketing como CRM, atención al cliente y paneles de márketing”. “Viabilidad a largo plazo. En la recesión, las marcas tienen que tener cuidado con proveedores que pueden no sobrevivir – y por tanto no ser capaces de dar soporte, innovar, o servir a los clientes a largo plazo”. Fuente: Forrester, Community Platforms Q1 2009 Wave Actualmente existe concurrencia de diferentes tipos: Diseño Agencias de comunicación especializadas o emergentes. Proveedores internacionales de soluciones integradas (aún no están presentes). Consultoras especializadas (marginalmente), en CRM o KM principalmente. Competencia intensa y volátil, basada en “mindshare” y notoriedad de especialistas (hay pocas referencias de implantaciones reales aún). Construcción Estudios de diseño web. Integradores (grandes proyectos, normalmente ya diseñados). Indra está presente, Everis lo ha intentado, no constan otros. Hace años existían varias prácticas de KM , y todos los presentes de eBusiness / intranets / Enterprise 2.0 son concurrentes parciales. Competencia basada en precio y amplitud de capacidades. Muy intensa y con dificultad de diferenciación. Dinamización Boutiques y agencias especializadas, emergentes. Existen grandes firmas internacionales especializadas que aún no tienen presencia aquí, y algunas boutiques potentes (Efios). Competencia basada en referencias y “mindshare”, pero sobre todo en precio de contenidos.

Tecnocom: Oferta de servicios Tecnocom ofrece tres bloques de servicios relacionados con la construcción y gestión de comunidades e integración de servicios web 2.0, de forma sustancialmente distinta a la competencia: Diseño Oportunidad, viabilidad, estrategia (objetivos, modelo de negocio). Diseño funcional. Procesos. Organización. Selección de herramientas. Construcción Diseño técnico. Gestión de proyecto (varios proveedores). Instalación / desarrollo / personalización herramientas. Integración (BI, Call Center, CRM, KM). Gestión externalizada de la plataforma tecnológica (administración). Dinamización Formación. Diseño y ejecución de políticas de promoción y difusión. Gestión de la comunidad (CM, moderación). Gestión de la generación de contenidos.

Banca 2.0 Canales de comunicación y atención. Cambios en procesos. Blog soporte y asesoramiento (proyección de mensaje y comunicación). Integración con redes sociales (acciones de márketing y comunicación). Comunidad de clientes (interacción con personas con intereses y situación similares en el entorno de la facturación y comercio electrónico). Cambios en procesos. Accesibilidad / mejor reacción a necesidades de clientes. Soporte y Asesoramiento / relación adecuados a los canales que usa el cliente (atender online al cliente de banca online). Autoservicio en todo lo posible (eliminación de tiempos de atención). Contacto entre clientes / Supervisar, el cliente da soporte al cliente. Banking P2P (cambio en el tipo de intermediación) B2B / Oportunidades para el cliente y para el banco. Impacto en negocios. Mejor conocimiento de necesidades y hábitos = mayor eficacia comercial. Mejor adecuación de los canales de atención = mejor calidad de servicio. Más oportunidades de negocio = mayor creación de valor.

Banca 2.0. Servicios desagregados RSS Servicios web integrables Web 2.0 foro youtube flickr blog Página web Redes sociales twitter facebook LinkedIn tuenti

Banca 2.0. Servicios desagregados La utilización de fuentes RSS permite acercar información actualizada frecuentemente al lector de forma directa, generalmente en su dispositivo móvil o teléfono. Su filosofía se basa en la rapidez de la redifusión de las noticias y en la brevedad de los textos.Puede usarse para ofertas puntuales o lanzamiento de ofertas genéricas, para el aviso de nuevos artículos publicados en el blog, o para noticias importantes.Las fuentes RSS permiten una comunicación rápida y ágil, pero unidireccional, no recibiendo feedback del cliente. RSS Servicios web integrables Web 2.0 Redes sociales

Banca 2.0. Servicios desagregados Para el cliente:Los foros permiten una comunicación indirecta y pausada con el cliente. Con el tiempo, el contenido de un foro pasa a ser un banco de conocimiento, donde muchas de las preguntas están respondidas previamente. El uso de agentes dinamizadores puede crear la sinergia necesaria entre los propios clientes para el automantenimiento parcial.Puede usarse como centro de soporte para ofertas y productos, para la prospección en el lanzamiento de nuevas ideas y productos, así como un centro documental y de conocimiento. Para el departamento, uso interno: El uso interno departamental de un foro como medio de discusión, debate y seguimiento de incidencias en proyectos, permite la despersonalización de los mismos, supliendo y mejorando los habituales debates por email y permitiendo tanto la facilidad y rapidez de supervisión como la rapidez de asimilación y puesta al día en nuevas incorporaciones.El centro de conocimiento permite, con el tiempo, la consulta y resolución de conflictos previamente acontecidos. Servicios web integrables Web 2.0 foro Redes sociales

Banca 2.0. Servicios desagregados Youtube permite el uso de su servicio como nexo de unión en todos los archivos de video relacionados con el departamento. Noticias, Sketchs publicitarios, reportajes... El carácter de web 2.0 y los servicios de nexo con redes sociales de youtube facilitan la propagación de la información publicada. Servicios web integrables Web 2.0 youtube Redes sociales

Banca 2.0. Servicios desagregados Servicios web integrables flickr permite el uso de su servicio como nexo de unión en todos los archivos de imagen relacionados con el departamento. Noticias, imagen publicitaria, reportajes fotográficos... El carácter de web 2.0 y los servicios de nexo con redes sociales de flickr facilitan la propagación de la información publicada. Web 2.0 flickr Redes sociales

Banca 2.0. Servicios desagregados Servicios web integrables El blog empresarial nos permite dar a conocer noticias e información relevante, con herramientas cómodas y de fácil utilización. El uso del blog fomenta la recurrencia en la visita del cliente. El blog se usa como punto de unión. Utilizaremos el blog para apoyar el material audiovisual almacenado en youtube y flickr, y a través de fuentes RSS daremos a conocer su contenido, de forma más cercana, al cliente. Web 2.0 blog Redes sociales

Banca 2.0. Servicios desagregados Servicios web integrables Web 2.0 La página web es el elemento más estático, donde ponemos a disposición del cliente información que no varía habitualmente. Desde la página web disponemos de enlaces para el resto de servicios web 2.0 y actividad en redes sociales. Página web Redes sociales

Banca 2.0. Servicios desagregados Servicios web integrables Web 2.0 La red social Twitter permite, al igual que las fuentes RSS acercar información actualizada frecuentemente al lector de forma directa, generalmente en su dispositivo móvil o teléfono. Su filosofía se basa en la rapidez de la redifusión de las noticias y en la brevedad de los textos. El carácter extra que gana con la red social es la alta capacidad y velocidad de propagación vírica.El límite impuesto de 140 caracteres ya determina el posible uso: ofertas puntuales o lanzamiento de ofertas genéricas, para el aviso de nuevos artículos publicados en el blog, o para noticias y enlaces importantes.La comunicación a través de twitter, a diferencia de los RSS puede ser bidireccional, recibiendo feedback del cliente. Redes sociales twitter

Banca 2.0. Servicios desagregados Servicios web integrables Web 2.0 Facebook es, por número de usuarios y actividad, la red social más importante. Las posibilidades extra que determinan la singularidad de facebook están en la posibilidad de compartir material audiovisual, y en las aplicaciones. Éstas, nos dan la capacidad de generar la viralidad a nuestro criterio, utilizando como base utilidades o simples juegos. La comunicación a través de facebook, puede ser bidireccional, recibiendo feedback del cliente. Redes sociales facebook

Banca 2.0. Servicios desagregados Servicios web integrables Web 2.0 Redes sociales Linkedin es una red social orientada a negocios y contactos empresariales. Su uso se centra en la información profesional y empresarial de calidad. La comunicación a través de linkedin, puede ser bidireccional, recibiendo feedback del cliente. También dispone de chat para comunicaciones síncronas en tiempo real. LinkedIn

Banca 2.0. Servicios desagregados Servicios web integrables Web 2.0 Redes sociales Tuenti es la red social utilizada por la población joven española, adolescente y universitaria.Su uso es puramente lúdico, pero es la mejor opción para conectar con el público más joven. La comunicación a través de linkedin, puede ser bidireccional, recibiendo feedback del cliente. También dispone de chat para comunicaciones síncronas en tiempo real. tuenti

Banca 2.0. Servicios desagregados Servicios web integrables Web 2.0 Muchos otros servicios son más puntuales y no se describen en este documento. Sistemas de Participación Ciudadana, B2B, Directorios interactivos… cada proyecto debe evaluarse para encajar las posibilidades existentes con el proyecto del cliente. otros Redes sociales

Dinamización Coordinación Formación Estrategia Documentación COMMUNITY MANAGERS CONSULTORES CROWDSOURCING GESTORES DE INFORMACIÓN CONTENT CURATORS SUMMARIZERS BLOGGERS […] Formación Estrategia Documentación implantación WEB 2.0 Y REDES SOCIALES CROWDSOURCING MODERACIÓN ESCUCHA ACTIVA ROLES[…] CREACIÓN DE ESTRATEGIA Y DEFINICIÓN DE CHECKPOINTS ESTABLECIMIENTO DE MEDIDORES ROI[…] REDACCIÓN DE MANUALES DE: ROLES POLÍTICAS DE NETIQUETA FAQ[…] IDENTIFICACIÓN DE ROLES CAMPAÑAS MARKETING CAMPAÑAS CROWDSOURCING BLOGGING SOPORTE[…]

Plataformas Tecnológicas

Plataformas Tecnológicas TECNOCOM Software Social plataformas Plataformas Hard Sistemas Operativos Metodología Software Social Open Source CREACIÓN DE ESTRATEGIA Y DEFINICIÓN DE CHECKPOINTS ESTABLECIMIENTO DE MEDIDORES ROI[…] METRICA3 PMBOK SCRUMM ITIL […] IDENTIFICACIÓN DE ROLES CAMPAÑAS MARKETING CAMPAÑAS CROWDSOURCING BLOGGING SOPORTE[…] Software cliente ERP CRM BI GESTIÓN DOCUMENTAL […]

Diseño Integración TECNOCOM Software Social Open Source IDENTIFICACIÓN DE ROLES CAMPAÑAS MARKETING CAMPAÑAS CROWDSOURCING BLOGGING SOPORTE[…]

Ejemplo: CAN / Banca Cívica Blogs de obra social (Comunidad de Banca Cívica). Comunidades (Pluralcan, Tribucan, Eurecan) para segmentos de clientes prioritarios. Atención online para usuarios online (Cancha24h). Captación de clientes online (por fin bien atendidos). Capitalización de las actividades de obra social (imagen de entidad social). Imagen de banca cercana. Mayor rentabilidad (según sus propias cuentas). Ojo; en España, ActiBVA http://www.actibva.com/ se va acercando, aunque es más lúdico y opaco. Ojo Bankinter Labs. Ensayos de Caixanova. CAN. Otros: http://network.hsbc.co.uk/index.jspa

Ejemplo: Caja Madrid Múltiples portales relacionados con Obra Social. Presencia y uso de redes sociales externas (y otros social media) para comunicación de iniciativas de obra social. Red de blogs temáticos propios sobre sus áreas prioritarias. Capitalización de sus actividades de obra social (imagen). Mayor impacto en la comunicación de sus acciones (viralidad mediante comunidad de grupos y blogs). Retos: colectivos de clientes. Otros: http://network.hsbc.co.uk/index.jspa

Ejemplo: Bankinter Labs Foros en Bankinter Labs. Votación de proyectos en Bankinter Labs. Identificación de intereses de cliente. Refinamiento (crowdsourcing incipiente) de iniciativas tecnológicas del banco. Otros: http://network.hsbc.co.uk/index.jspa

Ejemplo: BofA Smallbusinessonlinecommunity. ¿Qué gana el banco? Red de negocios entre clientes del banco o relacionados con él: Fomento del comercio. Contenidos propios (orientación de negocios) y creados por los usuarios / inducidos. Participan porque es un canal para llegar a miles de PYMEs, y porque aprenden sobre sus propios problemas. ¿Qué gana el banco? Da un servicio de valor añadido que le diferencia (ver punto anterior). Conocen las problemáticas que comparten en profundidad. Orienta a sus clientes hacia soluciones comunes (lo que tienen en común es que son clientes -> …). Identifica ocasiones de negocio (necesidades concretas de clientes concretos). Fomenta afiliación y promoción (gratuita) de sus productos y servicios. ¿Qué retos tiene BofA? Generación e inducción de contenidos relevantes. Identificación de canales y ocasiones para inducir “networking” productivo. Gestión de la calidad del servicio y moderar contenidos. Inducción razonable de ocasiones de negocio para el banco. Participación propia: verlo como una oportunidad. Otros: http://network.hsbc.co.uk/index.jspa

Ejemplo: HSBC Blogs del banco (temáticos, soporte) y blogs de usuarios (autorizados) Foros Knowledgebase Directorio / red social Acciones de comunidad (premios a mejor empresa, …)

Ejemplo: Amex Sobrevive a otras experiencias (Travel). Contenidos “de referencia” comprados (“knowledgebase”). Foco en planes de negocio y mejora de gestión. Relaciones para generar oportunidades: “connectodex” (directorio). Plug de producto Demandan: foros y contacto directo entre miembros (Retirado de http://www.openforum.com/idea-hub/feedback/acceptpay/discussions). http://www.openforum.com/

¿Seguimos hablando? Estrategia. Diseño Implantación Identificar segmento(s) de interés potencial. Identificar focos (productos / servicios / canales de rentabilización). Establecer objetivos. Establecer recursos. Diseño Definición de servicios a ofrecer. Selección de herramienta. Selección de partners y proveedores. Integración con otras actividades y canales. Implantación Construcción. Dinamización. Gestión.

Contacto: Miguel Cornejo – Consultoría de Negocio. miguel.cornejo@tecnocom.es. Pau Esteve – Sales & Marketing Zona Noroeste. pablo.esteve@tecnocom.es.