Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada

IntroducciónInterno ExternoCooperación Cartas de servicio Son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a sus ciudadanos y usuarios Regulado por RD 951/2005 de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado

IntroducciónInterno ExternoCooperación -Su precedente es el RD 1259/1999, de 16 de julio, por el que regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado. -Supone un marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado Regulado por RD 951/2005 de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado

Análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios Quejas y sugerencias Cartas de servicios Evaluación de la calidad Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos Reconocimiento: -Excelencia -Premios Programas básicos de calidad IntroducciónFuerzas competitivasGrupos estratégicos

Tipos de cartas de servicios Contenido de las cartas de servicio Elaboración y gestión Aprobación y difusión Seguimiento de las cartas de servicio Cartas de servicios IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO

Tipos de cartas de servicios IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Para el conjunto de servicios que gestionan

Tipos de cartas de servicios IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Para un servicio específico Para el conjunto de servicios que gestionan

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Tipos de cartas de servicios IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Oficina virtual Para un servicio específico Para el conjunto de servicios que gestionan

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Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Datos identificativos y fines del órgano u organismo

Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Datos identificativos y fines del órgano u organismo Principales servicios

Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Datos identificativos y fines del órgano u organismo Principales servicios Derechos de los ciudadanos y usuarios

Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Datos identificativos y fines del órgano u organismo Principales servicios Derechos de los ciudadanos y usuarios Fórmulas de colaboración en la mejora de la calidad

Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Datos identificativos y fines del órgano u organismo Principales servicios Derechos de los ciudadanos y usuarios Fórmulas de colaboración en la mejora de la calidad Normativa reguladora de los principales servicios

Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Datos identificativos y fines del órgano u organismo Principales servicios Derechos de los ciudadanos y usuarios Fórmulas de colaboración en la mejora de la calidad Normativa reguladora de los principales servicios Acceso al sistema de quejas y sugerencias

Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Compromiso de calidad

Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Compromiso de calidad De carácter complementario Direcciones de las oficinas donde se prestan los servicios

Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Compromiso de calidad De carácter complementario Direcciones de las oficinas donde se prestan los servicios Direcciones de la unidad responsable de la carta de servicios

Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Compromiso de calidad De carácter complementario Direcciones de las oficinas donde se prestan los servicios Direcciones de la unidad responsable de la carta de servicios Otros datos de interés

Elaboración y gestión IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Secretaría General Para la Admón Pública Impulsará la implantación generalizada y coloborará Subsecretarios de estado Dispondrán lo necesario para que los órganos del departamento, Organismos vinculados o dependientes elaboren su carta de servicios y su actualización

Elaboración y gestión IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Secretaría General Para la Admón Pública Impulsará la implantación generalizada y coloborará Subsecretarios de estado Dispondrán lo necesario para que los órganos del departamento, Organismos vinculados o dependientes elaboren su carta de servicios y su actualización Titulares de órganos y organismos Elaboración, gestión y seguimiento interno, así como si aplicación

Aprobación y difusión IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Aprobación Subsecretario de estado, Previo informe favorable de la Secretaría General de Admón. Difusión -BOE -Dipticos, trípticos, etc. - Servicio de atención al ciudadano del Ministerio correspondiente y su página web. -Servicio de atención al ciudadano del MAP, Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno - -

Seguimiento de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Órganos y organismos: control del cumplimiento de los compromisos Evaluación de la insatisfacción Análisis de Reclamaciones Indicadores

Seguimiento de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Órganos y organismos: control del cumplimiento de los compromisos Órgano competente a nivel de subsecretaria Acciones correctoras Desviaciones

Seguimiento de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Órganos y organismos: control del cumplimiento de los compromisos Órgano competente a nivel de subsecretaria Secretaria General para la Administración Resto de programas de calidad Carta de Servicios