GESTIÓN DE LA CALIDAD

CALIDAD LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO PRODUCTOS DE CALIDAD CALIDAD EN EL SERVICIO … … … CALIDAD DE DISEÑO

¿QUÉ ES CALIDAD? CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO (FITNESS FOR USE) CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES

DEFINICIÓN DE CALIDAD CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLICITAS Norma ISO

Otra definición Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario. (Kaoru Ishikawa)

TIPOS DE CALIDAD CALIDAD DE DISEÑO CALIDAD DE CONFORMIDAD CALIDAD DE DISPONIBILIDAD CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA

MODELOS DE CALIDAD CALIDAD DE DISEÑO CALIDAD DE FABRICACIÓN CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS INUTILES ESFUERZOS INUTILES DE DISEÑO TRABAJO DE FABRICACION INUTIL CALIDAD IDEAL SATISFACCIÓN PLENA CALIDAD AMENAZADA SATISFACCION CASUAL INSATISFACCIÓN EVITABLE CALIDAD DESEADA POR EL CLIENTE INSATISFACCIÓN INEVITABLE

MODELOS DE CALIDAD Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo COMUNICACIÓN VERBAL NECESIDADES PERSONALES EXPERIENCIA PASADA PERCEPCIÓN POR LA DIRECCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE INFORMACION AL CONSUMIDOR PRODUCTO O SERVICIO ESPERADO PRODUCTO O SERVICIO RECIBIDO PRODUCTO O SERVICIO ENTREGADO CONVERTIR LA PERCEPCIÓN EN UN DISEÑO LAGUNA 1 LAGUNA 5 LAGUNA 4 LAGUNA 2 LAGUNA 3

¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES? LOS CLIENTES EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE PLANTEAR UNA ORGANIZACIÓN AL REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA IDENTIDAD DE ESTOS: ¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?

CLIENTES JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE, USUARIO Y CONSUMIDOR. ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE CLIENTE: “PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL QUE REPERCUTEN NUESTROS PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS”

USUARIOS Y CONSUMIDORES SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES: “LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES POSITIVAS CON RESPECTO A NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS” EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUE UTILIZA PARA SU PROPIO PROVECHO EL PRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR EL UTILIZADOR O USUARIO ÚLTIMO DEL MISMO, DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE USO

CLIENTES, USUARIOS Y CONSUMIDORES SOCIEDAD HABITANTES DEL AREA ADMINISTRACIÓN USUARIOS CLIENTE USUARIO CONSUMIDOR DISTRIBUIDORES TRANSFORMADORES COMERCIALIZADORES CONSUMIDORES UTILIZADOR FINAL

ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD CONTROL DE CALIDAD GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE CALIDAD GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (TQM – Total Quality Management)

ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A LA EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA MISMA PREOCUPACIÓN: SATISFACER AL CLIENTE CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE IMPLICACIÓN DE LA EMPRESA

CONTROL DE CALIDAD HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO: VERIFICACIÓN CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO

VERIFICACIÓN SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL 100% DEL TRABAJO REALIZADO SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL TRABAJO YA TERMINADO SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el diseño, ni el proceso, …)

Control de Calidad previo al almacenamiento de cosechas Control de Calidad previo al almacenamiento de cosechas. De una tumba en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900 aC.

VERIFICACIÓN Pretende ser un filtro que proteja al consumidor Suele ser realizada por personas distintas a quienes realizan la producción (p.e.: el Depto. de Calidad) Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde la implicación de producción en la calidad

CONTROL ESTADÍSTICO LAS TÉCNICAS DE CONTROL ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN ELLOS AÑOS ANTERIORES A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL, FORMALIZANDOSE Y EXTENDIENDOSE A PARTIR DE ÉSTA. SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD COMO VARIABLES ALEATORIAS.

CONTROL ESTADÍSTICO DEL PRODUCTO SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES RESPECTO A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA ASUMIDO POR PRODUCCIÓN TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR SOBRE PRODUCTO ACABADO SE APLICA PARA CONTROLES DE ACEPTACIÓN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414)

CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN, NO EN EL PRODUCTO YA TERMINADO BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE VARIACIÓN QUE ORIGINAN LAS FALTAS DE CALIDAD, PARA ELIMINARLAS EN EL PROCESO

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE LOS PRODUCTOS Y LAS MAYORES EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE DE QUE LA ORGANIZACIÓN REALIZA TODAS LAS ACCIONES QUE GARANTICEN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE DISEÑO, COMPRAS, PRODUCCIÓN, ATENCIÓN AL CLIENTE, ...

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD FUNCIONES ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y APROVISIONAMIENTO ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA MEJORA Y DE REACCION ANTE PROBLEMAS DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN TODAS LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA CALIDAD

CALIDAD TOTAL SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80 ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR UNA ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS

CALIDAD TOTAL PRIORIDAD OBJETIVO LA MEJORA CONTINUA LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

MEJORA CONTINUA EFICACES INCONSCIENTES EFICACES CONSCIENTES INEFICACES

CALIDAD TOTAL CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE LA EMPRESA INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD TOTAL POTENCIAR EL RECURSO HUMANO SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD REALIZAR AUDITORÍAS RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES

FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD (9M) MERCADOS DINERO GESTIÓN PERSONAS MOTIVACIÓN MATERIALES MAQUINARIA MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL PRODUCTO