Manual de Buenas Prácticas para Agencias de Viajes y Operadoras

Bases - Pilares La Calidad y la excelencia en el servicio Fundamentos de la gestión de agencias de viajes. Enfoque del negocio Tecnología de la información Selección de proveedores Tarifario confidencial

Estructura del manual 1. Atención al Cliente 2. Funciones de Tesorería 3. Funciones de Marketing 4. Manejo de Recursos Humanos Definiciones Procesos Exigencias Auto evaluación Glosario

1. Etapas de atención al Cliente Captación del Cliente Información y Asesoría al Cliente Venta del Servicio Proceso de Reservas Prestación del servicio Seguimiento del servicio Control de calidad Seguimiento post - venta

Información y Asesoría al Cliente Sobre el destino Sobre servicios

Proveedores y Viajes existentes

Información y Asesoría al Cliente Definiciones Adecuación del producto a las necesidades del cliente. Asesoramiento experto por parte del agente de viajes. Selección adecuada de prestadores de servicios para garantizar la calidad en la atención. Variedad de productos turísticos entre los que el cliente pueda elegir.

Procesos de la Información y Asesoría al Cliente Escucha al cliente y formula preguntas Contacta al Cliente para medir el grado de interés sobre la oferta recibida Registra información el historial del cliente y asigna tarea de seguimiento Entrega de la propuesta con información complementaria Registra información el historial del cliente Elaboración de propuesta Registra información el historial del cliente y asigna tarea de seguimiento Asesoria para la decisión final del cliente Elaboración de nuevas alternativas Venta del Servicio

Agente prepara una respuesta Registro la historia Cliente El agente no descuida al cliente crea El agente siempre cuenta con Seguimiento hasta la venta Material complementario Nuevas alternativas Soporte del supervisor

Exigencias en la Información y Asesoría al Cliente Exigencias mínimas Contar con un tarifario de servicios con precios desagregados Asesor de viajes: Vocación de servicio Formación académica del asesor en la división de viajes donde se desempeña Habilidades del asesor en la comunicación Equipos de comunicación e informáticos Sistema de gestión interno Acceso a Internet Exigencias complementarias Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribución) Plantillas de respuesta Dominio con nombre propio en Internet

Check List Para la Agencia de Viajes Teléfono Fax PC personales Internet Sistema de gestión interno Sistema Global de distibución Dominio con nombre propio en Internet Tarifario de servicios con precios desagregados Política de anulación del servicio Política de garantía el servicio Material informativo y complementario de servicios

Check List Para el Asesor de Viajes Empatía con los clientes Formación académica en el rubro Buena comunicación con el cliente: Redacción Ortografía Comunicación verbal Expresión corporal Habilidades en la venta Conocimientos de los programas del Office Manejo de la información de los servicios que ofrece la agencia Plantillas de respuesta