MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE ENCUESTA

Dinámica de Aplicación  Universo: 70 clientes – 100%  Muestra: 18 clientes – 25%  Aplicadas por: Krizia Gamas Nota*: el universo se tomo en base a la informacion que mando cada gerente como sus “clientes principales” (estos fueron enviados en el mes de diciembre). Partiendo de esta informacion se tomo una muestra del 25% del total de los 70 clientes.

Clientes a los cuales se aplico encuesta

Impo/Expo Casa Ley Agricola San Antonio Farms Grupo Tarauhumara Sinatex Electronica Audiocode

Bodega Minera Penasquito Sesajal Denticon Casa Ley

Maquiladora TOM Victor Equipment Curtis Wright UTC Fire

Clientes Logica Nogales Injection Supplier City Becton Dickinson Weiser Lock

Estrategias de Aplicación Estrategias de Aplicación Estrategias de Aplicación  Se dividieron a los clientes por UDN (IMPO/EXPO, Bodega, Maquila y Logica (Transporte)  Se localizo a cada cliente en especifico  Se aplico encuesta por llamada telefonica

LOGICA Conceptos que se midieron:  Comunicación con el cliente  Necesidades del cliente  Eficiencia  Rapidez  Atención  Coordinación  Buen Servicio Observaciones: Mejorar la organización y la comunicación Mejoras en tiempos de respuesta Descoordinación en tiempos

Resultados LOGICA

MAQUILA Conceptos que se midieron:  Comunicación con el cliente  Necesidades del cliente  Eficiencia  Rapidez  Atención  Coordinación  Buen Servicio Observaciones:  Mejora en tiempos de respuesta para resolver necesidades del cliente  Mejorar la rapidez en solucionar e informar de tus operaciones  Mejorar atención hacia el cliente  Descuido de personal enviados como “in-house”; dejan material en bodega, ocupan mas enfoque de parte de ellos

Resultados Maquila

IMPO/EXPO Conceptos que se midieron:  Comunicación con el cliente  Necesidades del cliente  Eficiencia  Rapidez  Atención  Coordinación  Buen Servicio Observaciones:  Mejoras en el servicio  Tener mayor precisión y ser mas oportunos en la información brindada

Resultados Impo/Expo

BODEGA Conceptos que se midieron:  Comunicación con el cliente  Necesidades del cliente  Eficiencia  Rapidez  Atención  Coordinación  Buen Servicio Observaciones:  Mejora en tiempos de respuesta (lentitud)  Reportes tarde; mercancía enviada sin aviso  Mejorar coordinación  Mejora en el seguimiento; posibilidad de que el cliente vea el estatus de su mercancía para estar al pendiente.

Resultados Bodega

Coordinación entre bodega y Transporte  Pregunta 6

Resumen de puntos a cuidar  Mejorar en tiempos de respuesta  Atención al Cliente  Mejorar y fortalecer la coordinación en bodega y transporte

Conclusiones  Al finalizar con las encuestas de satisfaccion se pudo observar que en general hubo mas resultados positivos que negativos; solo son algunos detalles que debemos afinar por cada departamento para crecer y mejorar como empresa y tener a nuestros clientes siempre satisfechos.