Herramientas para lograr obtener experiencias del cliente de una manera creativa en el servicio que le ofreces

Contenido Customer Journey maps Mapa de motivaciones Diagramas de afinidad Mapa de empatía

¿Qué es un Customer Journey Map? Es una herramienta visual para describir el recorrido de un cliente, representando los diferentes puntos de contacto que caracterizan la interacción del usuario con un servicio determinado .

Objetivo: Recoger datos de diferentes niveles y momentos de experiencia. Necesidades: lo que el usuario se ha propuesto conseguir Interacciones: los pasos necesarios para que este usuario satisfaga aquellos deseos por medio de su objetivo principal Sensaciones: el estado emocional, y niveles de satisfacción (antes, durante y después de su experiencia)

_ OBJETIVO conexiones entre los actores de un sistema. ? yo OBJETIVO Un mapa de motivaciones trata de entender las conexiones entre los actores de un sistema.

_ ? yo OBJETIVO Entender las conexiones entre los actores de un sistema. €  CLIENTES € F EMPRESA v PROVEEDORES m ’ INTERMEDIARIOS T S. LOGISTICA

_ _ € COMUNICACIÓN ENCONTRAR MOTIVACIONES PARA CREAR SINERGIAS ? PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN ? yo _ ? ? yo ENCONTRAR MOTIVACIONES PARA CREAR SINERGIAS €

EJEMPLO

Diagramas de afinidad

¿Qué es? Creado por Kawakita Jiro y también conocido como método KJ Forma de organizar la información reunida en lluvia de ideas. Esta herramienta sirve para reunir hechos, opiniones e ideas que están desorganizadas Ayuda a agrupar elementos ¿Qué es? http://www.economicasunp.edu.ar/02-EGrado/materias/trelew/analisis_sistemas%20II/info/digrama%20de%20afinidad.pdf

¿Cuándo se utiliza? El problema es complejo El problema requiere de participación de un equipo o un grupo Se quiere determinar los temas clave de un gran número de problemas http://www.economicasunp.edu.ar/02-EGrado/materias/trelew/analisis_sistemas%20II/info/digrama%20de%20afinidad.pdf

Pasos para diagrama de afinidad Armar el equipo Establecer el problema Hacer lluvia de ideas Transferir datos a notas Reunir notas en grupos similares Poner título a cada agrupación Dibujar diagrama de afinidad Discutir http://www.economicasunp.edu.ar/02-EGrado/materias/trelew/analisis_sistemas%20II/info/digrama%20de%20afinidad.pdf

Ejemplos http://www.economicasunp.edu.ar/02-EGrado/materias/trelew/analisis_sistemas%20II/info/digrama%20de%20afinidad.pdf

“Diseñar el modelo de negocio con los ojos del cliente” Mapa de la empatía “Diseñar el modelo de negocio con los ojos del cliente”

Tomar en cuenta el punto de vista de tu cliente para crear tu modelo de negocio o innovación. El éxito de la innovación se basa en una profunda comprensión de los clientes, su entorno, sus rutinas diarias, sus preocupaciones y sus aspiraciones. ¿En qué consiste?

Ejemplos

Ejemplos de blue prints

Service Blueprinting Lavado de Autos Espacio de Entrada al Lavado (Motor Lobby). Espacio de estacionamiento de espera. Apariencia del auto lavado en el exterior. Apariencia de la sala de espera. Apariencia de artículos de entretenimiento para usar durante la espera. Existencia y/o limpieza de baños. Apariencia de caja de cobro. Apariencia de ventanilla u oficina de cobro. Existencia y7o apariencia de nota cobro. Limpieza de las llaves a la hora de la entrega. Limpieza o apariencia del tapete para antes de subirse al coche. Existencia y/o apariencia del acceso peatonal. Existencia y/o apariencia de lona con descripción de servicios. Evidencia física Calidad de productos para lavado. Limpieza del atuendo del lavador. Apariencia del Recibidor. Limpieza del atuendo del recibidor. Experiencia del cliente Llegar en coche (Motor Lobby) Recibimiento de Coche Explicación de Servicio Lavado Espera Cobro de Servicio Entrega de Coche Personal de contacto (Escenario) Orientador (viene, viene) Recibidor Encargado de explicar paquetes Recibo de dinero / Entrega de Recibo Entrega de Llave Personal de contacto (bastidores) Lavado de Auto Aviso de fin de lavado Colocación de tapete / Cierre de puerta de cortesía Procesos de Apoyo Ayudante de Lavado Limpieza sala de espera / Limpieza de baños / Entretenimiento

Blueprint visita a Cinepolis Experiencia del cliente Llegada al estacionamiento Revisar en internet cartelera Salida Entrada a la sala Dulcería Fila de boletos Llegada al cine Película Personal de contacto (Escenario) Personal de contacto (bastidores) Evidencia física Personal de Apoyo Personal de seguridad, máquina de estacionamiento, escaleras. Cartelera física, lobby, fachada. Taquilla Mostrador Asientos, pantalla, escaleras. Asiento personal, pantalla. Rutas de evacuación, botes de basura. Ing. De sistemas Vigilante Limpieza Vender boleto Vender snacks Checar boleto Abrir puerta de salida Blueprint visita a Cinepolis