Taller de Coaching Mayo 2010

TEMARIO Contenidos centrales: El coaching como herramienta de motivación, clima laboral, calidad de servicio, desarrollo de talento. Los distintos tipos de acciones de coaching según el momento y los tiempos. Los roles de cada puesto jerárquico en el proceso de coaching (supervisor, team leader, coordinador, gerente/jefe). Uso de herramientas tecnológicas específicas para contar con datos cuantitativos y lograr objetividad en el coaching. Intervención de las áreas de Calidad y RRHH. Mayo 2010

¿Qué es COACHING? Es el COACHING un proceso de capacitación? NO, sin embargo es inevitable que algo se aprenda o algo se enseñe a través de esta herramienta.

¿Qué es COACHING? Entendiendo al proceso de capacitación: como la adquisición de nuevas habilidades o destrezas para la realización de una tarea o un trabajo. Podriamos decir que es etapa inicial de la formación de la persona para un trabajo. Y al Coaching como el proceso cuyo objetivo es mejorar la productividad o rendimiento del empleado, o alcanzar nuevas metas u horizontes. Sería una instancia superadora

¿Qué es COACHING? Algunas diferencias a destacar: En general la capacitación es para un grupo de personas que se forman simultáneamente. En un mismo “contenido” igual para todos. Del cual algunos toman algunos aspectos y otras personas toman otro distinto.

¿Qué es COACHING? En cambio el coaching es un proceso “individual”, personalizado en función de un colaborador y un objetivo concreto.

¿Qué es COACHING? COACHING: Implica modelar o cambiar la conducta de otra persona en el ámbito de “la tarea”.

¿Qué es COACHING? COACHING: Como proceso de desarrollo gerencial Como herramienta para mejorar el desempeño de operadores de call center.

COACHING en CALL CENTER

COACHING en CALL CENTER PARA HACER UN BUEN COACHING: Debemos contar primero con un buen proceso de monitoreo, escuchas y evaluaciones.

COACHING en CALL CENTER PARA HACER UN BUEN MONITOREO: Aspectos de la metodología a ser utilizada: El tamaño de la muestra La frecuencia de la evaluación La distancia objetiva del evaluador

ES EL COACHING UNA HERRAMIENTA MOTIVACIONAL? COACHING en CALL CENTER ES EL COACHING UNA HERRAMIENTA MOTIVACIONAL?

Si entendemos por Motivar: COACHING en CALL CENTER Si entendemos por Motivar: Proveerle ciertos estímulos para que adopte un determinado comportamiento deseado. Crear las condiciones adecuadas para que aflore un determinado comportamiento en las personas.     

COACHING en CALL CENTER El coaching también es motivador. Pero no es lo único …..     

Momentos y Tipos Coaching: ON THE SPOT COACHING: Tiene lugar en el momento que se presenta la oportunidad. Es espontáneo e inmediato. FEED BACK: Devolución sobre el resultado de una tarea. No hay un plan de trabajo posterior, puede haber un seguimiento. Es muy necesario para dar a conocer donde esta el operador en relación a su tarea. PROCESO FORMAL DE COACHING: Implica una preparación previa, prepararse para las la sesiones de Coaching. Implica Planificación, Acción y Seguimiento. Es un proceso más largo e implica inversión de tiempo y esfuerzo.

El rol de Coach: quién? Mas importante que definir quien debe ser el coach, Es fundamental hablar de las competencias del que asume dicho rol.

El rol de Coach: quién? El jefe inmediato (supervisor, coordinador): Evitar que lo urgente de la operación, entre en conflicto con lo importante del cambio a obtener.

El rol de Coach: Competencias: No es imprescindible, pero aconsejable que exista algún conocimiento de la tarea que realiza el otro Habilidades de liderazgo Habilidades de negociación Inteligencias Emocionales Modelador Ética profesional Compromiso con el otro

La tecnología y el coaching: Herramientas duras: Uso de herramientas tecnológicas específicas para contar con datos cuantitativos y lograr objetividad en el coaching: Los datos duros son importante como prueba de la conducta, sin embargo lo importante es el contexto en que se usan.

La tecnología y el coaching: GRABACIONES: Imprescindible para hacer el proceso adecuado de Escuchas, Monitoreo y posterior evaluación para hacer un proceso de coaching.

Proceso formal de Coaching Elegir el candidato Fijar Objetivos de cambio Disponer de la información de respaldo Delinearse previamente opciones y alternativas PRIMER PASO Fijar fecha e invitar al participante informando motivo del encuentro Elegir un buen lugar Disponer del tiempo necesario Mantenga confidencialidad en todo momento PREPARAR LA SESIÓN

Proceso formal de Coaching Inicie con un tono informal y afectivo Presente los resultados Asuma una postura de escucha activa Facilite la reflexión del candidato Acuerde los pasos a seguir y sus fechas Hagan un plan de acción en conjunto DURANTE LA SESIÓN Cumpla su parte del acuerdo Haga el seguimiento en las fechas acordadas En la próxima sesión todo vuelve a comenzar…. Evalúe los avances y felicite cada paso dado por mínimo que parezca!!! SEGUIMIENTO

Check List de Evaluación:

Las Herramientas del Coaching Poner foco en el comportamiento, no en la persona. Hay una gran diferencia entre decir: “hay un problema con esta tarea” y decir: “Ud. tiene problemas con esta tarea”. Poniendo foco en el comportamiento o la tarea en cuestión se resguarda el objetivo de la discusión, evitando que la persona se ponga a la defensiva o se sienta agredido. Ser descriptivo, no evaluativo. Dar modelos de cambio. Cómo debería hacerse. Dígale a la persona lo que tiene que corregir: “Hay algún aspecto de tu tono de voz que mejorar, casi no se escuchó tu saludo”. No califique “tu tono de voz es …..”. Busquen alternativas en forma conjunta … como lo podrías ….. Escuchar. Ayudar a Reflexionar con la Pregunta. Preste atención a la otra persona. Preguntar y dar oportunidad de reflexionar. Es mucho mejor que Ud. los ayude a encontrar la respuesta para sí mismos a que Ud. se la diga. Ser concreto, claro y directo Identifique los puntos específicos para corregir o construir sobre ellos. Sin embargo, si Ud. tiene una impresión sin una evidencia específica, utilícela como base para analizarla juntos,. Ejemplo: yo tengo la impresión que …. Vos que opinas? Sino es mejor que ignorar el punto enteramente.

Las Herramientas del Coaching Poner énfasis en reforzar fortalezas, en lugar de mejorar debilidades. Comience siempre resaltando lo positivo. Siempre hay algo que destacar. Ayude a su colaborador a ver cómo puede utilizar sus fortalezas personales para hacer un mejor uso de ellas en el futuro. Ser oportuno. Haga acotaciones y comentarios (feedback), sea positivo o negativo, toda vez que sea posible. No lo sorprenda, su colaborador puede decirle “¿Por qué no me lo dijiste antes? tal vez podría haber hecho algo al respecto” Desarrollar un tema por vez.. No sobrecargue a la otra persona con ejemplos, comentarios e impresiones. Focalícese en el punto específico y trabajen con él. Concientizar acerca de la responsabilidad mutua Un problema de performance puede no ser por una falla de su colaborador. Ud. puede haber contribuido o puede ayudar a subsanarla. El Coaching es un proceso continuo y conjunto.