“ATENCIÓN AL USUARIO”

3.2.1.3 MEJORAMIENTO EFECTIVO DEL SERVICIO

Al finalizar el taller los participantes lograrán: OBJETIVO Al finalizar el taller los participantes lograrán: Comprender la importancia de brindar una Excelente Atención al Usuario. Conocer los Principios Clave para satisfacer al Usuario Identificar e implementar las técnicas para manejar situaciones difíciles, de forma que se conviertan en una oportunidad en el servicio. Conocer y construir los Protocolos de Atención al Usuario para manejar situaciones normales y extraordinarias y así brindar una excelente atención.

METODOLOGÍA Vivencial, participativa, basada en la reflexión, en la construcción colectiva y en el desarrollo de habilidades que favorezcan la prestación de una excelente servicio y atención al Usuario incrementando su satisfacción.

RESULTADOS DE LA GESTIÓN DE SERVICIO CALIDAD DEL SERVICIO PRODUCTO - SERVICIO ATENCIÓN AL USUARIO RESULTADOS DE LA GESTIÓN DE SERVICIO CALIDAD DEL SERVICIO PROCESOS INTERNOS

RECORDEMOS ALGUNOS CONCEPTOS CLAVE EN SERVICIO…… CALIDAD DEL SERVICIO RECORDEMOS ALGUNOS CONCEPTOS CLAVE EN SERVICIO……

Superar sus expectativas!!! ¿QUÉ ES BUEN SERVICIO? Es la preocupación constante por entender las percepciones, intereses y solicitudes de las personas, para satisfacer sus necesidades y entregarles mucho más de lo que esperan. Superar sus expectativas!!!

¿QUÉ ES BUEN SERVICIO PARA LA UN? Es el conjunto de actividades, procesos, procedimientos y actitudes orientadas a satisfacer las necesidades y superar las expectativas del usuario UN, el cual es la razón de ser de la institución y/o el Equipo de Gestión, para quien están destinados los bienes y servicios que produce

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO ESTRATEGIA USUARIO TALENTO HUMANO SISTEMA

¿CUÁL ES LA ESTRATEGIA DE SERVICIO DEL E.G.?

¿QUIÉN ES EL USUARIO? Es la persona o beneficiario que espera recibir un producto o un servicio para satisfacer integralmente una necesidad

MOMENTOS DE VERDAD Es cualquier situación en la que el usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio

MOMENTOS DE VERDAD El que vive el usuario producto de una experiencia positiva, “El servicio respondió a sus necesidades y expectativas”. Momento de verdad estelar El que vive el usuario producto de una experiencia negativa. “El servicio no resuelve su requerimiento o se resuelve con demora, de manera desatenta y descortés ocasionando agravio e incomodidad”. Momento de verdad catastrófico

CICLO DE SERVICIO Es una cadena continua de hechos por los que atraviesa el usuario a medida que experimenta el servicio. Es un mapa que muestra los momentos de verdad en el servicio prestado por parte de un Equipo de Gestión.

LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO EXCELENTE ATENCIÓN LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO

EXCELENTE ATENCIÓN ATENCIÓN: Es la relación directa o indirecta que establece el personal de contacto con un usuario en los momentos de verdad.

EXCELENTE ATENCIÓN EXCELENTE ATENCIÓN: Conjunto de acciones encaminadas a mantener relaciones duraderas con los usuarios reales o potenciales, al satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas.

Son objetivos de la Organización: REFLEXIÓN La primera tarea de la organización es generar Usuarios…y por supuesto, mantenerlos, por lo que atender a un Usuario debe ser mucho más que proveer productos o servicios. Son objetivos de la Organización: “Conseguir Usuarios, ayudarlos, satisfacerlos, asesorarlos …”en definitiva entender que es lo que podemos y debemos hacer para que nuestros Usuarios sean y continúen siendo eso, Usuarios…” PETER DRUCKER

EXCELENTE ATENCIÓN TIPOS DE ATENCIÓN PERSONAL TELEFÓNICA VIRTUAL

IMPORTANCIA DE BRINDAR UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL USUARIO CALIDAD EN LA ATENCIÓN IMPORTANCIA DE BRINDAR UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL USUARIO

REFLEXIÓN ¿Vale la pena mejorar la atención a mis usuarios?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?.

5 PRINCIPIOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN ACTUAR PROFESIONALMENTE 4 SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO PRATICAR HABITOS DE CORTESIA UTILIZAR COMUNICACION POSITIVA ESCUCHAR Y PREGUNTAR 3 2 1

VIDEO PRINCIPIOS PARA BRINDAR UNA EXCELENTE ATENCIÓN ACTIVIDAD No 1 VIDEO PRINCIPIOS PARA BRINDAR UNA EXCELENTE ATENCIÓN “EL ARTE DE SATISFACER AL CLIENTE”

PRINCIPIOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN 5 ACTUAR PROFESIONALMENTE RECUERDE 4 SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO PRATICAR HABITOS DE CORTESIA UTILIZAR COMUNICACION POSITIVA ESCUCHAR Y PREGUNTAR 3 2 1

EXCELENTE ATENCIÓN A TENER EN CUENTA!! Cortesía: Se pierden muchos usuarios si el personal que los atiende es descortés. El usuario desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que el servidor le es útil. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Si llega un usuario y estamos ocupados, dirijámonos a él en forma sonriente diciéndole: "Estaré con usted en un momento". Confiabilidad: Los usuarios quieren que su experiencia de servicio sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención Personalizada, Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al usuario por su nombre. Personal bien informado: El usuario espera recibir de los servidores encargados de atenderlo, una información completa y segura respecto de los productos y servicios ofrecidos. Simpatía: El trato con el usuario no debe ser frío ni distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y SENTIDO HUMANO.

LA UN MEJORA SU ATENCIÓN AL USUARIO ATENCIÓN EN EL CONTACT CENTER DE LA UN

MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES

MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES Cuál fue la última vez que trate con un Usuario muy molesto? 2. Cómo me sentí - Cómo fue mi reacción y cuál fue el desenlace con este Usuario? 3. Si yo hubiera sido ese Usuario, cómo me gustaría que me hubiesen tratado en ese momento?

No hay USUARIOS difíciles. Existen SITUACIONES difíciles!!! CAMBIO DE PARADIGMA No hay USUARIOS difíciles. Existen SITUACIONES difíciles!!!

MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES Como conocedor de sus derechos, es muy frecuente que el usuario reaccione de manera negativa con una entidad frente a un mal servicio recibido.

MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES PORQUE PUEDE REACCIONAR ASÍ UN USUARIO? Usted o alguna otra persona le prometió algo y no lo cumplió la mayoría de nosotros nos disgustamos cuando una persona nos promete actuar y no lo hace, cumplamos lo que ofrecemos. Usted o alguna otra persona fue indiferente, desatento o descortés con él cuando nos dirijamos a Usuarios en conflicto debemos entender sus intereses, emociones y situación actual para llegar a una negociación.

MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES No cree haber sido escuchado las personas desean que se les escuche, no quieren tener que repetir lo que ya han dicho Se le dijo que no tiene derecho a estar encolerizado todo el mundo tiene derecho a expresar sus emociones, no tiene impacto positivo deslegitimizarlo. Le contestaron a la ligera o de manera insolente los comentarios sarcásticos sólo sirven para intensificar el mal genio. Complejidad del asunto, de la tarea. Antecedentes negativos.

MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES Un Usuario EN UNA SITUACIÓN difícil es: Aquel a quien no se logra ofrecer un servicio efectivo, oportuno y adecuado, conforme con sus expectativas. Con quien no logramos cumplir el objetivo. Aquel con quien no se logra establecer una adecuada y armónica relación de comunicación.

“RECUERDAME, SOY TU CLIENTE” VIDEO VIDEO “RECUERDAME, SOY TU CLIENTE”

PASOS PARA EL MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES 5 RESUMA EL PROBLEMA 4 INTERÉSESE POR LA PERSONA (Sentimientos). MUESTRE COMPRENSIÓN (Comunicación) HAGA PREGUNTAS Abiertas y Cerradas DE RETROALIMENTACIÓN 3 2 1

PASOS PARA EL MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES 9 BRINDE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN (Posibilidad elegir) LLEGUE A LA SOLUCIÓN De acuerdo con el usuario. HAGA SEGUIMIENTO HAGA ALGO ADICIONAL 8 7 6

REGLAS DE ORO “Haz a los demás lo que quieres que hagan contigo” “Separa las personas de los problemas” Si el usuario está exaltado: Atiéndelo a solas Si el servidor está exaltado: Busca ayuda de otro servidor para que sea este quien lo atienda.

PRÁCTICA DE HABILIDADES Aplicación de los Principios “Juego de Roles” Aplicación de los Principios Representar la Atención al Usuario de un servicio cotidiano del EG, aplicando los principios para una excelente atención y para el manejo de situaciones difíciles.

PROTOCOLOS DE SERVICIO Es la guía general de actuación (verbal y no verbal) para mejorar la calidad de la comunicación, homogenizar el servicio y generar experiencias memorables de la propuesta de valor de la Universidad Nacional de Colombia.

PROTOCOLOS NORMALES Y EXTRAORDINARIOS Existen protocolos de servicio para situaciones normales y para situaciones extraordinarias, es decir aquellas en las que no se cumple la promesa básica. Los protocolos se construyen para los Momentos de Verdad del Ciclo de Servicio diseñado, bajo la siguiente estructura:

PROTOCOLOS DE SERVICIO Estructura: Iniciación - Saludo Manejo de información - Desarrollo Cierre – Despedida

PROTOCOLOS DE SERVICIO CIERRE INICIO INFORMACIÓN INFORMACIÓN INICIO INFORMACIÓN INFORMACIÓN

GUÍA PROTOCOLOS DE SERVICIO NORMAL COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS Adopte una postura corporal correcta y que refleje interés por el Usuario Mire a los Ojos al Usuario de manera amable Sonria Vocalice las palabras emitidas y utilice un tono medio al hablar Utilice el nombre de la persona Mantenga la mirada hacia el usuario el mayor tiempo posible Permita que el Usuario hable y escúchelo atentamente Mantenga el interés permanente por el Usuario demostrando preocupación por satisfacer su necesidad Utilice apoyos visuales para reforzar la información que le está suministrando al usuario

GUÍA PROTOCOLOS DE SERVICIO NORMAL COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS Adopte una postura corporal correcta y que refleje interés por el Usuario Mire a los Ojos al Usuario de manera amable Sonria Vocalice las palabras emitidas y utilice un tono medio al hablar Utilice el nombre de la persona Mantenga la mirada hacia el usuario el mayor tiempo posible Permita que el Usuario hable y escúchelo atentamente Mantenga el interés permanente por el Usuario demostrando preocupación por satisfacer su necesidad Utilice apoyos visuales para reforzar la información que le está suministrando al usuario

GUÍA PROTOCOLOS DE SERVICIO NORMAL COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS Adopte una postura corporal correcta y que refleje interés por el Usuario Mire a los Ojos al Usuario de manera amable Sonria Vocalice las palabras emitidas y utilice un tono medio al hablar Utilice el nombre de la persona Mantenga la mirada hacia el usuario el mayor tiempo posible Permita que el Usuario hable y escúchelo atentamente Mantenga el interés permanente por el Usuario demostrando preocupación por satisfacer su necesidad Utilice apoyos visuales para reforzar la información que le está suministrando al usuario

GUÍA PROTOCOLOS DE SERVICIO COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS EXTRAORDINARIO COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS

GUÍA PROTOCOLOS DE SERVICIO EXTRAORDINARIO COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS

CONSTRUCCIÓN PROTOCOLOS DE SERVICIO

Gracias “Si Usted no atiende a sus clientes, Alguien más lo hará. El busca satisfacción, esto lo atrae y lo hará regresar” JOHN TSCHOHL