Contenido Introducción Las Cartas Compromiso Elaboración de la Carta Contenido de la Carta Fases de elaboración de la Carta Aprobación de la Carta Proceso de aprobación Documentos requeridos Evaluación de la carta Mediciones internas Mediciones externas Las asistencias técnicas SISMAP

I. Introducción

Quiénes somos?

II. Las Cartas…

Un poco de historia… En nuestro país la Procuraduría General de la República emitió su primera Carta Compromiso en agosto de 2008, gracias a un proyecto desarrollado por PROREFORMA. Posteriormente fue creado el Programa Carta Compromiso al Ciudadano mediante el Decreto 211-10

III. Elaboración de la Carta Compromiso Contenido 1- Información de carácter general 4- Información complementaria 3- Quejas, sugerencias y medidas de subsanación 2- Compromisos de calidad

Fases de elaboración de la carta

IV. Aprobación de la Carta Proceso de aprobación Análisis de la documentación y metodología de elaboración Remisión de comunicado a la institución Aprobación de la Carta Compromiso mediante resolución Monitoreo y evaluación

Resolución aprobatoria – vigencia de 2 años

Documentos requeridos Paginas 44 y 45 de la “Guía para el Desarrollo de las Cartas Compromiso al Ciudadano”

V. Evaluación de la Carta Compromiso Mediciones internas Responsabilidades de la institución: Análisis de los resultados obtenidos de los estándares y compromisos asumidos. Justificación de desvíos e incumplimientos Alternativas para superar dificultades Proyección de objetivos, estándares y compromisos para la próxima carta Para fines de evaluaciones del MAP, deben tener disponibles todas las informaciones necesarias y al personal responsable el día de la evaluación.

V. Evaluación de la Carta Compromiso Mediciones externas Responsabilidades del MAP: Notificación a la institución sobre la fecha de evaluación anual o semestral según sea el caso. Evaluación de todos los compromisos de calidad y de todas las informaciones contenidas en la carta. Entrega de informe en un plazo no mayor a 20 días laborables

VI. Las asistencias técnicas Las asistencias técnicas serán brindadas por un tiempo específico que debe ser acordado entre las partes. Los plazos y reuniones a realizarse quedarán plasmados en un cronograma firmado por ambas instituciones. El cierre de las asistencias técnicas debe quedar documentado, tanto si es por decisión de la institución como por incumplimiento del cronograma.

VI. Las asistencias técnicas Por parte del MAP será designado un técnico para brindar la asistencia técnica durante el plazo acordado. Las actividades descritas en el cronograma requieren la participación obligatoria del comité de calidad. Todas las actividades contenidas en el cronograma de trabajo representan la metodología definida para la elaboración e implementación de la Carta Compromiso al Ciudadano. En todas las sesiones de trabajo se debe utilizar la “Guía para el Desarrollo de las Cartas Compromiso al Ciudadano”. Cada encuentro representa una jornada de trabajo extendida (3-4 horas), para culminar cada fase de la carta.

VII. SISMAP

VII. SISMAP

VII. SISMAP

El caso dominicano

Mejoras por la implementación de las Cartas Compromiso Concentrar información relevante para el cliente/ciudadano en un único documento de fácil comprensión. Creación y seguimiento de indicadores que permitan medir la prestación del servicio.   Definir “compromisos de mejora” al tomar conciencia de que la institución no está brindando algunos servicios con los estándares adecuados. Reducción de los tiempos de respuesta a través de mejoras en los procesos, con el objetivo de incrementar la satisfacción del cliente / ciudadano. Mayor involucramiento de los líderes, ya que son parte activa en la gestión de quejas y reclamos al requerirse su intervención cuando sea necesario aplicar alguna medida de subsanación ccc

Ministerio de Administración Pública Dirección de Simplificación de Trámites 809 682-3298 ext. 2520y 2523