Marco de competencia global de auditoría interna

Competencia Saber Saber qué Competencias Saber cómo Ser capaz Saber hacer Ser capaz Poder hacer Competencias Conocimientos Habilidades Actitudes y valores

¿Cómo auditores, como son nuestras conversaciones en la organización?

Nuestras redes conversaciones ¿ Cual es tu ámbito de influencia en la organización ?

Modelo de las 3 líneas de defensa

La comunicación efectiva es un Puente entre el auditor y auditado

¿Cómo realizamos esta aproximación o encuentro de mapas?

Herramientas para lograr conexión, empatía, confianza y efectividad en la comunicación con los auditados

1 EL ARTE DE ESCUCHAR: Uso de la indagación como herramienta para desarrollar la escucha profunda

La comunicación humana tiene dos facetas ESCUCHAR HABLAR La comunicación humana tiene dos facetas

Escuchar Oír y escuchar son dos fenómenos diferentes... Oír es un fenómeno biológico. Es la capacidad de distinguir sonidos. El escuchar implica comprensión, es oír + interpretar

Estructura de coherencia CUERPO EMOCIONALIDAD LENGUAJE COHERENCIA Alegria Miedo Ira Tristeza Juicio Declaración Resolución Estabilidad Flexibilidad Apertura Oferta Pedidos Reconozco Resultados Escucho Repulsión Acciones

Estructura de la comunicación entre personas (Albert nehrabian) Palabras: Contenido de lo que se dice Voz: Intensidad, tono, velocidad, volumen, etc. Lenguaje corporal: Respiración, movimiento de los ojos, coloración de la piel, postura, movimientos, etc.

EMOCIONES BASICAS (Paul Ekman) (Tristeza) (Ira) EMOCIONES BASICAS (Paul Ekman) (Alegria) (Repulsión) Según Paul Ekman (Sorpresa) (Miedo)

Percepción y respuesta Auto reporte verbal FILTRO Estímulos observados Respuestas observadas fisiológicas Mecanismos Innatos Afectivos Internos Interacción cognitivo - fisiológica Historia evolutiva Sistema Cognitivo externos Conducta manifiesta Fisiológico Aprendizaje Relevante Reglas de Representación

¿cual objeto es mas grande?

TODO EL MUNDO HA ESCUCHADO ALGUNA VEZ LA FRASE: CAMARON QUE SE DUERME SE LO LLEVA LA LA CORRIENTE

La percepción es mas ponderosa que los hechos

"No sabemos cómo las cosas son "No sabemos cómo las cosas son. Sólo sabemos cómo las observamos o cómo las interpretamos. Vivimos en mundos interpretativos.." Rafael Echeverría

Conversaciones publicas y privadas

existe una brecha Hay una brecha inevitable entre el hablar y el escuchar, de la cual debemos hacernos cargo. Requisito indispensable: el respeto por las diferencias.

3 herramientas para una escucha efectiva Verificar la escucha Entender inquietudes Indagación

1. Validación de la escucha Parafraseo = reformular con palabras distintas lo que la otra persona acaba de decir Se pueden utilizar frases de arranque como: “A mi entender, lo que dices es...” “¿Quieres decir que...?” “Así que, lo que propones es...” De manera inversa, se puede pedirle a su oyente que, en sus palabras (lo que interesa no es que repita lo dicho), le diga lo que entiende de lo que  le ha dicho y contrastarlo con lo que quiso decir.

2. Compartir inquietudes Un problema frecuente en la escucha suele ser el no saber cual es la inquietud que conduce al orador decir lo que dice. Hay veces que el auditado no expresa de manera directa lo que le inquieta. En este sentido, se sugiere hacer preguntas con el objetivo de identificar lo que le inquieta Cuando escuchamos, escuchamos las inquietudes. Cuando escuchamos el porqué las personas realizan las acciones que realizan o lo que les motiva a decir lo que dicen, profundizamos mas en la escucha y mejora la comunicación.

3. INDAGACION

Sobre el hablar

Modalidades del habla (1/3) proponer indagar Hablar desde nuestras inquietudes, mostrando la forma como observamos la situación y las acciones que consideramos apropiadas. Permitir, a través de la pregunta, que el otro nos revele lo que le inquieta; la forma como mira la situación y las posibles acciones. .

Combinaciones del proponer y el indagar Alto PROPONER Bajo Bajo Alto PROPONER Echevarria-Pizarro

Apertura en la comunicación

Si escuchar implica oír + interpretación, entonces: ¿Qué escuchamos, cuando las personas hablan? ¿Escuchamos una realidad externa, independiente de nosotros y de nuestra interpretación? ¿O escuchamos una "realidad" condicionada por nuestros mecanismos de percepción (biológicos) y nuestra interpretación (modelo mental)? 

La habilidad de saber preguntar

Las preguntas efectivas deberían ser: Breves Claras Centradas Constructivas Abiertas Pregunta formuladas en presente

La escucha es, sin lugar a dudas, la competencia más importante en la comunicación humana

2 CONSTRUYENDO RAPPORT Método simple para conseguir que nuestro interlocutor se sienta como, familiarizado y comprendido por nosotros

RAPPORT Es un encuentro con un individuo y con su modelo del mundo. Palabra de origen francés (rapporter), que significa “traer de vuelta” o “crear una relación” Se establece para crear confianza de manera mas rápida. RAPPORT

Pirámide Rapport Respeto Igualar Emoción Igualar Corporalidad Igualar Lenguaje Entorno Agradable

CONSTRUYENDO RAPPORT (1/3) Se deberá observar a la persona con la que queremos hacer el RAPPORT: Posturas Corporal Movimientos e inclinaciones de la cabeza Ángulos de los hombros, inclinación y balance Movimientos y gestos con las manos. Respiración (lenta, rápida, etc.) Aspectos vocales, tales como tono de voz, timbre, velocidad y volumen. Gestos Lenguaje (códigos, vocabulario, cultura, etc.) Temas de interes

CONSTRUYENDO RAPPORT (2/3) Se deberá copiar cada uno de estos los elementos citados con respeto y sin que se vea como una imitación.

ALGUNAS TECNICAS RAPPORT Directo, igualo el movimiento de su mano, mueve las cejas y muevo las mías, etc. Cruzado, mueve una mano y yo muevo un pie, se mueven sus pies, yo muevo mis manos, etc. Simultáneo, lo hago al mismo tiempo. Diferido, lo hago momentos después de observarlo.