“Proceso de Información y Comunicación Externa” Acto Lakua KnowInn IVAP-Euskalit 2010

Misión y Visión AVPD Misión. Proteger la privacidad de las personas, controlando que las AAPP, que gestionan su información, respetan la legislación sobre Protección de Datos. Visión. Creemos en una sociedad en la que: Los ciudadanos/as entienden cómo es utilizada su información personal, son conscientes de sus derechos y se sienten seguros y confiados en cómo se usan sus datos Las AAPP inspiran confianza cuando tratan datos personales de forma leal, responsable y segura. Beato Tomás de Zumarraga 71, 3º 01008 Vitoria-Gasteiz http://www.avpd.es

Organización de la AVPD Consejo Consultivo Director 15 personas 6 representantes de las Instituciones

Antecedentes en Mejora de Gestión 2007-2010 Proyecto 5s Convenio Euskalit; AVPD entidad colaboradora Estudios cualitativos y cuantitativos de percepción social de la ciudadanía Formación en Calidad y Excelencia Reflexión estratégica: MVV, Grupos Interés, DAFO Plan Estratégico 2009-11 y Planes de Gestión 2009 y 2010 Autoevaluación EFQM y Encuesta Personas Mapa Procesos y Documentación de Procesos Carta de Servicios Ingreso en Q-Epea- Administraciones Públicas por la Excelencia Ingreso en Club de Evaluadores Euskalit

PROCESOS ESTRATEGICOS Información y comunicación externa Mapa de Procesos PROCESOS ESTRATEGICOS Planificación y Desarrollo estratégico Gestión con personas Alianzas estratégicas Gestión de registro de ficheros Actividad de control Generación de buenas prácticas Inspección sectorial (Auditoría) Función consultiva PROCESOS OPERATIVOS AREAS Y CIUDADANOS Información y comunicación externa PROCESOS DE APOYO Gestión económica y recursos materiales Gestión informática Gestión de la información

Proceso de Información y Comunicación Externa Definición del proceso Dar a conocer la labor de la Agencia entre administraciones y ciudadanía Áreas afectadas Dirección Secretaría General Asesoría Jurídica Registro y NNTT Grupos de Interés Administraciones públicas vascas Ciudadanía Medios de comunicación Empresas adjudicatarias Alcance Memoria Web Muticanal Divulgación externa

Líneas estratégicas relacionadas con el proceso Informar y formar a la ciudadanía Fomentar las buenas prácticas en las Administraciones Públicas. Ser la referencia en materia de protección de datos en y de Euskadi. Generar y gestionar el conocimiento en materia de PDCP. Innovar en la Gestión para dar un servicio de forma eficiente. Potenciar a sus personas como el elemento más importante en la organización.

Alcance del Proceso Memoria: organizar la recogida de información de la actividad de la AVPD para su publicación anual. Web: organizar el flujo de información dentro de la AVPD para difundirla a través de la web. Atención multicanal: diseñar el método de respuesta de consultas y disponer de una herramienta para su gestión. Divulgación externa: organizar el calendario de eventos e identificar las noticias y el medio de difusión adecuado.

Diagrama de flujo Atención Multicanal Dirección Ficha 3.- Análisis de las fichas y elaboración de FAQs, Recomendaciones, Instrucciones 2.-Analizar y Resolver Ficha Si Rellenar Ficha Secretaría General Resolver Solicitud Ficha 1.-Distribuir No Asesoría Jurídica Registro y NNTT Consejo de Dirección 4 Aprobación de FAQs, Recomendaciones, Instrucciones 9

Problemas detectados (I) Dificultad de recoger en un diagrama único la totalidad de las actividades del proceso. Solución Se diagramaron por separado las cuatro actividades que componen el proceso.

Problemas (II) Solución QUIÉN QUÉ A QUIÉN VA DIRIGIDO CÓMO CANAL Dificultad para diagramar el flujo de la actividad “Divulgación externa”. Solución QUIÉN QUÉ A QUIÉN VA DIRIGIDO CÓMO CANAL CUÁNDO DURACIÓN RESPON- SABLE Se determina en función del asunto y del medio Eventos Noticias Ciudadanía en general Menores de edad Jóvenes Mayores Responsables políticos Sector educativo Sector sanitario Sector de servicios sociales ESCRITO ORAL en euskera y en castellano Web Radio Televisión Prensa Revista Antes y después de producirse el evento o noticia Tiempo necesario Director

Problemas (III) Dificultad para gestionar y medir algunos de los indicadores definidos en el proceso. Solución Establecer los criterios de medición y control y diseñar herramientas ofimáticas para llevarlo a cabo.

Plan de Mejora Problema detectado Acción Fecha y Responsable Divulgación externa Falta calendario de eventos Diseñar y elaborar calendario de eventos 2010 SG Necesidad de definir responsable por asunto y medio Elaborar circular 2011 Todas las áreas Multicanal Necesidad de analizar la naturaleza de las consultas Diseñar ficha modelo sobre las consultas 2010 Todas las Áreas Crear aplicación informática 2011 Reg y NNTT Falta unidad de criterio para atender las preguntas realizadas Definir los criterios para analizar y responder 2012 Memoria La elaboración de los contenidos no es puntual Exigir el cumplimiento de plazos 20 de enero SG Falta de estándares de edición Elaborar directrices de edición Nov 2010 SG Web Retraso en la publicación de contenidos - Respetar plazos - Revisión trimestral de contenidos Inmediato Todas las Área

Periodicidad de Análisis Indicadores Indicador Periodicidad de Análisis Porcentaje de conocimiento de la AVPD en la ciudadanía. Bienal Porcentaje de conocimiento de la AVPD en las Administraciones. Nº de días que excede la publicación de la memoria del 31 de Marzo. Anual Porcentaje de consultas telefónicas respondidas en un plazo máximo de 5 días. Trimestral Porcentaje de consultas telemáticas respondidas en un plazo no superior a doce días desde la entrada en la AVPD. Porcentaje de quejas y reclamaciones resueltas en plazo inferior a 15 días. Porcentaje de veces que la WEB se ha actualizado con un retraso superior a cuatro días. Semestral Porcentaje de noticias/eventos publicados después de 4 días de la fecha del evento/noticia.

Cronograma de implantación del proceso Acciones Fechas y Responsables 1.- Comunicar a la Dirección y al personal de AVPD Julio 2010 Secretaria General 2.- Reconsiderar las propuestas realizadas Septiembre 2010 Consejo de Dirección 3.- Aprobarlo 30 de septiembre 2010 4.- Identificar cada una de las actividades Octubre 2010 Secretaría General 5.- Asignarlo a los responsables 6.- Desarrollo del Plan de Acción Anual, con control trimestral. Equipo de proceso. 7.- Realizar seguimiento del proceso Control trimestral Equipo de proceso

Situación del proyecto De las cuatro actividades incluidas en el proceso, se han implantado: “Memoria” “Web” “Atención multicanal” Para ello, hemos definido acciones a realizar, responsables de las mismas, plazos de ejecución e indicadores de control. A lo largo de 2011 finalizaremos la implantación de la actividad “Divulgación Externa”.

Eskerrik asko zuen arretagatik Gracias por su atención