Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts Junio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1708

Antecedentes Global Operadora Hotelera S.A.S. es una Organización Hotelera que se preocupa por el bienestar de los huéspedes de manera integral, esforzándonos en brindar el mejor servicio a través del cumplimiento de los altos estándares de calidad impuestos por el sector hotelero. Para esto, contamos con personal e instalaciones adecuadas para lograr que el cliente viva una experiencia memorable durante su estadía. El proceso de este proyecto comenzó en julio de 2013, cuando empezamos a trabajar conjuntamente en la definición de la propuesta de valor de la cadena, que adicionalmente a su importancia en el planteamiento y desarrollo del negocio, es imprescindible para la definición de los aspectos a medir en el estudio de satisfacción y lealtad de los clientes. En septiembre de 2013 se llegó a la siguiente definición:

Antecedentes ¿Cuál es la propuesta de valor que queremos construir? Frente a nuestros clientes, nuestro foco se centra en CUSTOMER CENTRICITY: Búsqueda de satisfacción de los huéspedes a través de experiencias reconfortantes que minimicen las “pérdidas” que se tienen durante un viaje de negocios y encontrar soluciones que disminuyan la incertidumbre asociada al viaje.

Antecedentes En cada uno de los hoteles Movich de acuerdo con sus características, los clientes reconocerán que en uno de los servicios de Restaurante, Spa, Gimnasio, Pastelería, Salones de eventos, el hotel es excepcionalmente superior y el mejor de la plaza. Buscamos que nuestra experiencia de servicio inicie y termine en su hogar (transporte casa - aeropuerto – hotel -casa, Check in aéreo…) Cada uno de nuestros clientes se sebe sentir como una PERSONA VISIBLE, COMPRENDIDA Y ENCANTADA. Somos una cadena hotelera con sabor local.

Antecedentes ¿Cuál es nuestro estándar de calidad? En cada uno de los momentos de verdad, buscaremos estar en un nivel de satisfacción del 92%.

Objetivos General: Medir el nivel de satisfacción y entender la percepción de la experiencia de servicio de los huéspedes de los Hoteles Movich, con el fin de realizar un diagnóstico de fortalezas y debilidades, que permita a Global Operadora Hotelera identificar oportunidades de mejora para cada uno de sus productos y servicios.

Objetivos Específicos: Determinar el grado de satisfacción, lealtad e intención de recompra de los huéspedes. Identificar la importancia relativa de los aspectos y atributos del servicio. Conocer el nivel de aceptación de los productos y servicios ofrecidos en los Hoteles Movich. Indagar sobre motivadores e inhibidores de visita en los huéspedes. Establecer indicadores de satisfacción general de nuestros clientes con el servicio de hoteles de otras cadenas con el fin de desarrollar parámetros de comparación de desempeño.

Metodología Población Objetivo: Mayores de edad. Huéspedes que hayan hecho Check Out durante el mes correspondiente a la medición. Marco Muestral: Listado entregado por Movich. Método de Muestreo: Diseño muestral: Censo de huéspedes. Informante: Huésped de alguno de los hoteles Movich.

Metodología Tamaño y Distribución de la Muestra: Para este periodo se presenta una alta tasa de respuesta, y una cantidad de huéspedes promedio en la mayoría de los hoteles. En esta ocasión solo Movich Hotel Cartagena de Indias no logró cumplir la cuota requerida. Adicionalmente se recibieron 76 encuestas incompletas. La solicitud de participación en el estudio se envió a un total de 6.645 huéspedes entre el 23 de Mayo al 28 de Junio. De estos registros, se obtuvo una tasa de respuesta del 5,5% (17,3% incluyendo los que respondieron vía tablet en los hoteles).

Metodología Tamaño y Distribución de la Muestra:

Metodología Procedimiento de Recolección de Información: Horarios de recolección de información: de Lunes a Viernes se enviaron diariamente alrededor de 200 mails con el link de la encuesta a los clientes que se hospedaron en los hoteles de la cadena durante el mes de recolección de información. Un solo contacto por entrevista. Cuestionario estructurado de duración media de 10,5 minutos, por medio web y Tablets en los hoteles.

Metodología 23 de Mayo al 28 de Junio Fechas de Recolección: Material de Recolección de Información: Cuestionario

Metodología Ponderación: Los datos no fueron ponderados. Procedimiento de Imputación: En caso de no respuesta a alguna(s) pregunta(s) el procesamiento se ejecuta considerando la base efectiva de respondientes. No se reemplazan los valores perdidos. Procedimiento de Estimación: Las pruebas estadísticas se realizan empleando las facilidades brindadas por el paquete de tabulación Quantum y/o SPSS. Se realizan pruebas T de dos colas, con un nivel de significancia del 5% es decir una confianza del 95%.

Metodología Estándares mínimos de supervisión de recolección: Revisión en oficina: 100% Procedimientos de Análisis de Información: Se realizan tablas de contingencia en el paquete SPSS para establecer la fuerza de asociación entre la satisfacción de subprocesos específicos vs la satisfacción del proceso general. Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012.

Técnica de Recolección: Encuesta web de 10.5 minutos de duración en promedio. Tamaño de la muestra: Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en alguno de los hoteles Movich durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 23 de Mayo al 28 de Junio

Porcentaje de Cumplimiento Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

Acuerdos Cumplimiento en satisfacción: A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

Acuerdos Con el fin de maximizar las tasas de respuesta y de minimizar las tasas de abandono de las encuestas, se acordó con Movich la reducción de la longitud del cuestionario a partir de la medición de Marzo de 2014, indagando por la satisfacción del cliente con los atributos específicos de cada proceso, únicamente en los casos en que la calificación de satisfacción con dicho proceso sea 8 o menor. Para la construcción de los indicadores, se acordó adicionalmente que cuando un encuestado dé una calificación de satisfacción de 9 ó 10 a un aspecto del servicio, esa misma calificación aplicará a todos y cada uno de los atributos de dicho aspecto para el encuestado.

Acuerdos Con el fin de obtener resultados más robustos, se acordó con Movich acumular los datos de las mediciones de Noviembre y Diciembre de 2013; es decir, los resultados de la medición de Diciembre de 2013 fueron acumulados con los resultados de Noviembre de 2013. Se aclara que el tamaño de muestra por hotel, en los casos de Cartagena (y Hoteles que no superan los 100 casos) no son estadísticamente representativos, sino que permite llegar a resultados descriptivos que permitirán esbozar a grandes rasgos cuáles son los aspectos puntuales en los que probablemente se podrá trabajar para mejorar los indicadores (en caso de requerirse).

Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Para identificar aquellas que sí lo son, se realizan pruebas con un nivel de confianza del 95%. Cuando se encuentran dichas diferencias se denotan con una letra. Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos al año anterior. D Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

Alta en todas las propiedades A nivel de cadena la satisfacción general disminuye ligeramente frente al histórico de 2018, y se mantiene en cifras superiores a las conseguidas en el mismo periodo hace uno y dos años, esto se debe a un buen comportamiento de este indicador en la mayoría de nuestros hoteles; Las propiedades que reportan el menor grado de satisfacción son Lomas y Pereira. Satisfacción General Movich Satisfechos [8, 9, 10] Alta en todas las propiedades

La satisfacción con la Ubicación de nuestros hoteles continua siendo una característica bien valorada por nuestros huéspedes, todos nuestros hoteles tienen una calificación sobresaliente en este indicador. Para seguir mejorando, se puede trabajar en la percepción de ubicación de Intercontinental Medellín donde la calificación se encuentran en 90 Para esta medición la evaluación de nuestros clientes en el indicador de instalaciones continúa sobre el objetivo y tiene una ligera baja; La percepción de el restaurante disminuye levemente mientras que aspectos como los espacios para trabajo aumenta. La propiedad que reporta la menor calificación en este indicador es Pereira con 91 puntos.

La evaluación del proceso de recepción nuevamente crece un punto frente al mes pasado, y continua manteniéndose alta y sobre el porcentaje de cumplimento; El crecimiento se explica por la mejora en la calificación de los atributos de atención del personal en general y tiempo en el check out. Las Lomas es la propiedad que presenta mayor deterioro, siendo este uno de los hoteles con mayor área de oportunidad.

En cuanto a las calificaciones de nuestro proceso de reservas, estas se mantienen estables frente a la medición tanto de Abril como de Mayo. Pereira y Las Lomas son las propiedades con menor calificación de la cadena.

La percepción de satisfacción con las Habitaciones disminuye en 3pp y se ubica apenas sobre los niveles deseados, esto como resultado de disminuciones significativas en atributos como la decoración y mobiliario como en la adecuación del baño. En su mayoría las propiedades mejoran en este indicador, no obstante Las Lomas y Pereira se ubican por debajo del porcentaje de cumplimiento.

Casa del Alférez, Hotel de Pereira, Intercontinental y Lomas con calificaciones por debajo del nivel deseado. Para esta medición se reporta una disminución en la satisfacción que presentan nuestros clientes con el servicio de restaurante. Puntualmente se resaltan como oportunidades de mejora atributos como la variedad de platos o productos en el desayuno y la temperatura de la comida en el almuerzo y cena.

Relación Costo Beneficio Movich Satisfechos [8, 9, 10] Indicador bajo en Casa de Alférez, Hotel de Pereira, Las Lomas e Intercontinental. Aspectos relacionales que miden la propiedades y cadena como un todo como lo es la Relación Costo-Beneficio mejoran ligeramente frente Abril, sin embargo es de resaltar el alto deterioro presentado en el Hotel Las Lomas .

Indicador bajo en Pereira, Casa de Alférez y Las Lomas. NPS Movich Indicador bajo en Pereira, Casa de Alférez y Las Lomas. Por su parte el NPS que por lo general es un indicador mucho mas acido, continua indicando una ligera mejora en la lealtad de nuestros clientes, y por tanto en su intención de recomendarnos. Sin embargo, se debe seguir trabajando para aumentar aún más este indicador y por tanto mejorar la experiencia de nuestros clientes.

Promedio Mensual de Apropiación: Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Promedio Mensual de Apropiación: 74,2 Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé En general la calificación de los atributos de la propuesta de valor presenta variaciones positivas en esta medición, esto dado que en alrededor de la mitad de las propiedades hubo un ligero crecimiento en la percepción de nuestros clientes. Se resaltan las oportunidades de mejora puntualmente en los hoteles de Pereira, Las Lomas y Casa de Alférez, donde el promedio mensual de apropiación se encuentra por debajo de 70 puntos.

Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? Satisfechos [8, 9, 10] 92B 88 94B 93B 96ABD 95AB % B B AB B B D E D CDEF ACDEF ACDEF DF F CE CE Media: 9.3B 8.9 9.4B Base: Total Encuestados

Satisfacción General – Por Hotel ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? Satisfechos [8, 9, 10] 98CD 94 92 89 99 BCDH 100 97D % ABCD EGH BCDE FH F F AF AFG AF AEF AE AF F Media: 9.5CD 9.3 9.2 9.1 9.9 ABCDEGH 9.4 Base: Total Encuestados

Satisfacción General – Por Hotel ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó?

Satisfacción con los procesos Orden de importancia + - Base: Total Encuestados *Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel

Recepción Orden de importancia + -

Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted respecto a las instalaciones de las siguientes áreas del Hotel? Orden de importancia + - Base: Total Encuestados

Habitación ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con los siguientes aspectos referidos a la habitación? Orden de importancia + -

Reservas ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con los siguientes aspectos referidos al proceso de reservas?

Ubicación ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con los siguientes aspectos referidos a la ubicación del hotel?

Servicios Adicionales ¿Hizo uso de alguno de los servicios adicionales del hotel? Orden de importancia + - Base: Total Encuestados **Base: Quienes usaron los servicios adicionales del hotel

Bar / Internet Áreas Públicas – Por Hotel Internet en las áreas públicas

Spa / Gimnasio / Piscina – Por Hotel

EL RESTAURANTE

Durante su estadía ¿visitó el restaurante del hotel? Orden de importancia + -

Durante su estadía ¿visitó el restaurante del hotel? Orden de importancia + -

Restaurante – Por Hotel ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con el restaurante del hotel?

Room Service Base: Quienes dicen que solicitaron servicio de Room Service del hotel

¿Qué le gustaría encontrar en su próxima visita? Base: Total Encuestados: 9867

Principales oportunidades de mejora Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 74,2 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Siento que Movich me considera un cliente importante Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Principales oportunidades de mejora Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Base: Total Encuestados

Promedio Mensual de Apropiación: Imagen de Marca – Chicó 97 ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 86,8 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Siento que Movich me considera un cliente importante Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Pienso que Movich confía en mi Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Base: Total Encuestados

Imagen de Marca – Casa del Alférez ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 66,9 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich me considera un cliente importante Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Principales oportunidades de mejora Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Base: Total Encuestados

Principales oportunidades de mejora Imagen de Marca – Pereira ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 62,6 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich me considera un cliente importante Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Principales oportunidades de mejora Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Base: Total Encuestados

Imagen de Marca – Las Lomas ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 61,7 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Pienso que Movich confía en mi Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Siento que Movich me considera un cliente importante Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Principales oportunidades de mejora Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Base: Total Encuestados

Imagen de Marca – Intercontinental ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 71,8 Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich me considera un cliente importante Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Principales oportunidades de mejora Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Base: Total Encuestados

Imagen de Marca – Cartagena ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 98,6 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Siento que Movich me considera un cliente importante Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Principales oportunidades de mejora Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Base: Total Encuestados

Principales oportunidades de mejora Imagen de Marca – Buró 26 Bogotá ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 84,1 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Siento que Movich me considera un cliente importante Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Principales oportunidades de mejora Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Base: Total Encuestados

Imagen de Marca – Barranquilla Buró 51 ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 73,7 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Siento que Movich me considera un cliente importante Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Principales oportunidades de mejora Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Base: Total Encuestados

Relación Costo - Beneficio ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich? Satisfechos [8, 9, 10] 85B 79 86B 87B 88B % AB AB AB AB F DF D F F AE ACDEF Media: 8.8B 8.5 8.9B 9.0B 9.0AB Base: Total Encuestados

Relación Costo - Beneficio ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich? – Satisfechos [8, 9, 10] Base: Total Encuestados

¿Qué tan probable es que usted …? - Three Top Box Lealtad ¿Qué tan probable es que usted …? - Three Top Box Base: Total Encuestados

NPS – Net Promoter Score ¿Qué tan probable es que recomiende a Movich a una persona amiga o conocida? NPS Promedio en Hoteles: 31 Hotel con mejor NPS: Ritz Carlton 59 Fuente:

NPS – Net Promoter Score % NPS B B B B B D CDEF AEF E % AB AB AB BC CDEF F F AE CEF E DF

Indicador de Promotores Indicador NPS: ¿Qué tan probable es que recomiende Movich a una persona amiga o conocida? Chicó 97 Intercontinental Casa del Alférez Hotel de Cartagena de Indias Hotel de Pereira Buró Las Lomas Barranquilla - Buró 51 Base: Total Encuestados

ANEXOS

Restaurante Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para desayunar Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para desayunar y se consideran clientes frecuentes del hotel donde se hospedaron

Benchmark Mencione por favor 3 cadenas hoteleras (aparte de Movich) en donde usted se haya hospedado en el último año ¿Cuál ha sido el que le ha dejado una experiencia más positiva durante su hospedaje? HILTON MARRIOTT HOTELS MARRIOTT HOTELS INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Hotel Holiday Inn HILTON Intercontinental ESTELAR SHERATON HOTELS & RESORTS INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP DANN CARLTON GHL HOTELES ESTELAR Sonesta Hotel GHL DECAMERON ALL INCLUSIVE HOTELS & RESORTS SHERATON HOTELS & RESORTS IBIS HOTELS NH HOTELS DANN CARLTON HYATT HOTELS & RESORTS RADISSON GLOBAL HOTELS & RESORTS GHL HOTELES No Responde Nada / Ninguno OTROS OTROS % % Base: Total Encuestados 1152

Razones de recomendación ¿Por qué recomendaría a Movich a un amigo o conocido? BRINDAN UN BUEN SERVICIO / BUENA ATENCIÓN / DE CALIDAD E LAS INSTALACIONES SON AGRADABLES / LIMPIAS LAS INSTALACIONES SON ADECUADAS / CÓMODAS C TIENE BUENA UBICACIÓN / FÁCIL ACCESO CEF CEF LA CALIDAD DE LA COMIDA ES BUENA EF LAS HABITACIONES SON CÓMODAS / ADECUADAS E LAS HABITACIONES SON AGRADABLES / LIMPIAS F F No Responde BD BD BD % % % % % Base: Quienes califican [10]/[9]/[8]

Razones de no recomendación ¿Por qué no recomendaría a Movich a un amigo o conocido? NO TIENEN BUEN SERVICIO / BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE F F NO TIENE BUENA ATENCIÓN EL RESTAURANTE INSTALACIONES / ADECUACIONES EN MAL ESTADO LA CALIDAD DE LOS ALIMENTOS NO ES BUENA C CE LA UBICACIÓN NO ES LA ADECUADA LAS HABITACIONES NO SON CÓMODAS BE LA RELACIÓN COSTO - BENEFICIO NO ES BUENA LAS HABITACIONES NO ESTÁN LIMPIAS EL PERSONAL NO ESTÁ CAPACITADO EL SERVICIO DE LA RECEPCIÓN NO ES BUENO LOS SERVICIOS PÚBLICOS PRESENTAN INCONVENIENTES (AGUA/ LUZ) Nada / Ninguno No Responde C % % % % % Base: Quienes califican [0]/[1]/[2]/[3]/[4]/[5]/[6]/[7]

Medio de conocimiento de la cadena ¿A través de qué canal se enteró de nosotros? Página web B B B B Un amigo / conocido le recomendó la cadena CDEF CDEF DF DF Tienen un convenio entre la empresa y el hotel Redes sociales (Facebook/ Twitter) A A Avianca ABCE AB Radio C ABCDE Visita personal Agencia de viajes Prensa ABEF ABEF No Sabe BDE % % % % % % Base: Total Encuestados

Perfil de los huéspedes ¿Cuál fue el motivo principal de su reciente estadía en los Hoteles Movich? % B B ABDE F CDEF F F F ABCF C Base: Total Encuestados

¿En cuál de los siguientes rangos se encuentra su edad? Demográficos ¿En cuál de los siguientes rangos se encuentra su edad? % % A E B D D AC CD CDF D ACDF Base: Total Encuestados