Departamento de Reservaciones.

Introducción. El número de personas que integran este departamento esta en función de la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que reciben diariamente en algunos hoteles. La secretaria del gerente de división de cuartos o la misma secretaria del gerente puede realizar el control de habitaciones.

-sistema control de reservaciones hoteleras.

Reporte nocturno de recepción al departamento de reservaciones. Para lograr un control efectivo de las reservaciones, diariamente el departamento de recepción debe mantener informado al departamento de reservaciones a cerca de los siguientes aspectos. Entradas sin reservación Salidas anticipativas Salidas pendientes Reservaciones cuyos titulares no se presentaron(con y sin depósitos) Cuartos de uso de la casa sobre el personal ejecutivo del hotel. Cuartos bloqueados con motivo de reparación.

Formas impresas. Las formas impresas que se utilizan con mas frecuencias son: Confirmación de habitación. Cambio de reservación. Reservación cancelada. Solicitud de extensión. Relación diaria de depósitos recibidos Solicitud de reembolsos. Pronostico semanal de ocupación. Pronostico mensual de ocupación. Reporte de fechas abiertas y cerradas. Reporte de asistencia de personal. Pago de comisiones. Notificación de paquetes.

CARTAS TIPO Con el fin de realizar el trabajo de una manera mas rápida, el departamento de reservaciones elabora las llamadas cartas tipo, las cuales permiten responder cartas el mismo día que se reciben , aspecto que resulta muy importante para el buen funcionamiento del departamento y para dar una atención mas adecuada al huésped. Existen diferentes tipos: Para información general. Para clientes en lista de espera. Para negar espacio. Para pedir deposito. Para solicitar devolución de deposito. Para cancelar reservación por que no se recibió el deposito.

TIPOS DE HABITACIONES Estudio Libre Doble-Doble Twin Triple Queen King Hollywood Junior Suite Suite Suite Presidencial

LLEGADA DE UNA RESERVACIÒN. Se deben ejecutar los siguientes pasos: Observar la disponibilidad de la fecha solicitada en la pantalla de la computadora o en la hoja de control de ocupación (dependiendo de si se utiliza el sistema computarizado o manual) Llenar la forma de “confirmación de reservación” Dar de alta la reservación en computadora o en las formas de control manual. Archivar la forma impresa en el archivo cronológico de reservaciones, en la fecha en que el huesped llegara (si usted es el huesped envió carta, e-mail, telegrama o fax, se archiva junto con la forma impresa)

CAMBIOS DE FECHA DE LLEGADA Debe efectuarse los siguientes pasos : Revisar la disponibilidad de ocupación de la nueva fecha solicitada. Llenar la forma impresa “cambio de reservación”. Realizar el cambio correspondiente en la computadora o en los instrumentos de control manual. Archivar la forma original del cambio junto con la correspondencia en la que se especifica la nueva fecha de llegada y la copia de la forma del cambio en la fecha anterior. En caso de que la reservación incluyera un deposito, debe informarse a la caja de recepción y a la contabilidad.

CANCELACIONES. Los pasos para realizar una cancelación son los siguientes: Llenar la forma de “reservaciones canceladas” Dar de baja la reservación en la computadora o borrarla del control manual. Archivar la forma impresa en el archivo cronológico de reservaciones del día en que iba a llegar el huésped. En caso de haber recibido algún deposito, tramitar el reembolso de acuerdo con las políticas establecidas por el hotel.

DEPOSITOS Los depósitos son cantidades de dinero que el huesped o la agencia de viajes que hizo la reservación envía con el fin de garantizarla. Estos depósitos se reciben y se registran en un libro que se encuentra en la gerencia general, la cual a su vez, pasa los cheques a la oficina de reservaciones y recaba la firma de recibido del empleado correspondiente.

REEMBOLSOS Después de realizar la cancelación de una reservación con deposito, se procede a realizar el reembolso, es decir, la devolución del dinero que el huesped o la agencia de viajes envió o pago en el momento de hacer su reservación.

PAGO DE COMISIONES Los hoteles le pagan un determinado porcentaje de comisión a las agencias de viajes u otras personas que les hacen llegar clientes. Generalmente ,esta comisión es del 10% sobre la tarifa de la habitación pagada por el cliente; sin embargo pueden variar de acuerdo con los convenios realizados con interioridad.

DESCUENTOS Y CORTESIAS. Como parte de una estrategia de ventas, algunos hoteles ofrecen descuentos de cortesías a determinados huéspedes. El descuento es una rebaja de un determinado porcentaje del precio.

CUPONES Algunos hoteles tienen convenios con algunas agencias de viajes y compañías aéreas, para que los huespedes puedan pagar su estancia en el hotel mediante cupones.

PLANES ESPECIALES Para promover las ventas de alimentos y bebidas algunos hoteles tienen planes especiales como : Plan europeo(incluye solo hospedaje) Plan continental(incluye hospedaje y desayuno continental) Plan americano(incluye hospedaje desayuno, comida y cena) Plan americano modificado(incluye hospedaje, comida y cena)

MANEJO DE GRUPOS Para lograr el buen manejo de los grupos y convenciones que llegan al hotel de deben considerar los siguientes aspectos. Contratación Preparativos Llegada del grupo servicios salidas