BASES DE CONTROL DE LA CALIDAD Manual de ingeniería de la Calidad Módulo IV CONTROL DE LA CALIDAD Capítulo 20 BASES DE CONTROL DE LA CALIDAD CONTENIDO 1- Marco conceptual 2- Proceso de control de la calidad 3- Control de la calidad de sistemas de gestión 4- Control de calidad proceso de producción 5. Control de costos de la calidad Diseñado por: Manuel Márquez / Armando Coello Enero 2008

1. MARCO CONCEPTUAL Es una función de la gestión de la calidad para mantener la variabilidad dentro de los límites especificados y asegurar cumplimiento de requisitos Controlar es lograr que se cumpla los objetivos y requisitos planificados Controlar no es solo medir, registrar los resultados y explicar Si no se lograron los resultados esperados no se controló ¿QUÉ ES EL CONTROL DE LA CALIDAD? Todo lo que ocurre en el Sistema de Producción para asegurar que los planes se cumplen: - Control de objetivos - Control de programas - Control de inventarios - Control de presupuesto - Control de procesos - Control de desperdicio - Control de los costos - Control de mantenimiento - Control de personal - Control de quejas ¿ QUE SE DEBE CONTROLAR ? Enfoque en la satisfacción del cliente: Cumplimiento requisitos Enfoque sistémico Enfoque en los procesos: Todo trabajo es parte de un proceso Decisiones basadas en hechos: Hablar con datos para medir y controlar la variabilidad PRINCIPIOOS APLICADOS EN CONTROL DE CALIDAD

1.1 EFECTO DE LAS PERSONAS EN EL CONTROL Controlar es lograr que se cumpla los requisitos planificados Muy desarrollada imagen de logro Se satisface solamente cuando alcanza lo propuesto Busca superar obstáculos que se interponen Intenta de nuevo hasta lograr el objetivo Es planificador y previsivo Aprende de los fracasos Mejora continuamente con “motor propio” PERSONAS ORIENTADAS AL LOGRO No busca el logro, busca justificaciones Se siente satisfecha y justificada con los intentos Evade responsabilidades haciendo otras cosas Se mantiene muy ocupado para justificar falta de logro Es olvidadizo pero siempre lo justifica Acepta compromisos por comodidad pero no cumple PERSONAS NO ORIENTADAS AL ALOGRO

1.2 ENFOQUE EN EL CLIENTE La calidad de los sistemas operativos es derivada de las necesidades y expectativas de sus clientes El enfoque en los clientes ayuda a analizar requisitos, definir procesos y controlar la calidad PREMISAS BASICAS El SGC comienza por entender las necesidades de los clientes y terminan con entregarle el producto a su satisfacción Los clientes son quienes determina la aceptabilidad y la conformidad de los productos El éxito de la organización depende de entender y satisfacer necesidades y expectativas de todas las partes interesadas Las necesidades y expectativas son cambiantes lo cual implica planificación, control y mejora continua del SGC ORIENTACION HACIA LOS CLIENTES REQUISITOS ISO (5.2) La dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción al cliente

1.3 LA GESTION DE CALIDAD INTEGRAL Control enmarcado en los princípios y funciones de gestión de la calidad: Definir acciones de creación de valor para: Productos Procesos Personal Accionistas Clientes Planes estratégicos Planes operativos Qué, como, quien, cuando, donde MEJORAR PLANIFICAR CONTROLAR PHVA Asegurar que se cumplen metas y objetivos planificados Muchas veces sabemos que algo está mal y sabemos como corregirlo, pero no se toman las acciones correctivas o preventivas adecuadas y oportunas

2. PROCESO CONTROL DE LA CALIDAD CIRCULO DE LA CALIDAD DE DEMING Las funciones de Gestión de la Calidad* se realiza de forma interrelacionada en el contexto de un circulo continuo que comienza y termina con la planificación CIRCULO DE LA CALIDAD DE DEMING Planificación estratégica y operativa: Metas y objetivos Recursos para alcanzar objetivos Diseño y rediseño de procesos Criterios de medición Indicadores y límites de control PROCESO DE CONTROL DE LA CALIDAD PLANIFICAR Planificar, * CONTROLAR Asegurar Mejorar ACTUAR HACER Definir y tomar acciones de mejora: Definir problemas Analizar causas de problemas Definir soluciones Mejorar procesos Hacer seguimiento Implementar los procesos: Capacitar personal Realizar el trabajo Medir y registrar resultados VERIFICAR Comparar resultados de mediciones con los objetivos e indicadores planificados: Analizar resultados Identificar brechas Registrar resultados

2.1 CICLO DE CONTROL DE LA CALIDAD El proceso de control de la calidad comienza con la definición de especificaciones y requerimientos que se quiere controlar y termina con la garantía de su cumplimiento Parámetros diseñados para mantener la variación deseada del sujeto a controlar (Requisitos de desempeño) P Limites de control PHVA Ciclo Deming Definir acciones para la mejora: Definir problemas Analizar causas Proponer acciones de mejora Hacer seguimiento H Registro de datos A Acciones correctivas Observar, medir, registrar e informar sobre resultados del sujeto a controlar: (resultados de procesos) V Análisis de datos Comparación entre datos registrados y límites de control: Revisión de resultados y tendencias a salir de los límites Identificar brechas (desviaciones) Gráficos de control

2.1 CICLO DE CONTROL DE LA CALIDAD (cont.) ALCANCE DE MEDICIONES Y ANALISIS DE DATOS MEDICION Y REGISTRO DE DATOS Medición y evaluación de los productos Medición de la capacidad de los procesos Medición de las interfaces de los procesos Medición del logro de los objetivos Medición de la satisfacción de los clientes ANALISIS DE DATOS Revisión requisitos para el producto y materiales Revisión de muestras producto producido o adquirido Comparación diseño con información de producción Revisión procedimientos de inspección Revisión de resultados de la inspección Revisión de procesos de producción Informes de evaluación orientados a la mejora Implantación de decisiones de la Dirección

2.2 FASES PROCESO DE CONTROL DE LA CALIDAD CONTROLAR LA CALIDAD ES LOGRAR LOS RESULTADOS PLANIFICADOS A SATISFACCION DE CLIENTES Y ORGANIZACION Variable del proceso o producto que debe ser medido y controlado para asegurar cumplimiento requisitos establecidos por el cliente (tolerancias, niveles de conformidad) I-DEFINICION CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD Indicadores que determinan cumplimiento de requisitos establecidos por diseño o acordada con el cliente (Métodos de control: Gráficos, muestreo de lotes, inspección total) II-DEFINICION DE CRITERIOS DE ACEPTACION Realizar mediciones de acuerdo al sistema de mediciones establecido para disponer de datos apropiados para la toma de decisiones basada en hechos III-MEDICION Y REGISTRO DE RESULTADOS Determinar variaciones y analizar sus causas para tomar las acciones pertinentes y mantener el proceso controlado IV-ANALISIS DE DATOS Acciones planificadas para eliminar las causas de inconformidades actuales o potenciales y prevenir que no vuelva a ocurrir V-ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS

2.4 NIVELES DEL CONTROL DE LA CALIDAD Medir los resultados globales del sistema de gestión de la calidad para mejorar la calidad, productividad y competitividad de la organización: “Control de resultados: valor creado” Valor creado para mejora de productos y servicios Valor creado para mejora de procesos y productividad Valor creado para el personal Valor creado para los clientes I-CONTROL DE LA CALIDAD DE SISTEMAS II-CONTROL DE LA CALIDAD DE PROCESOS Control de la variabilidad de los procesos operativos “control estadístico de procesos”, en el marco de los requerimientos y límites especificados a través de los procesos de relación con los clientes y D&D Se controla la variabilidad asociada a los factores de producción: - Personas – Máquinas – Métodos - Materiales CONTROL DE PRODUCCIÓN III-CONTROL CALIDAD DEL PRODUCTO Características de la calidad del producto que lo hacen consistente, confiable, eficiente, eficaz y libre de defectos Su control se realiza: Durante el proceso a través del control estadístico de variables (nivel anterior) o Después de la realización del producto: “Control de atributos del producto terminado”

3. CONTROL DE CALIDAD SISTEMAS DE GESTIÓN El control de la calidad consiste en medir y evaluar los resultados obtenidos en términos de valor creado para todas las partes interesadas, a través del la interacción de los procesos que conforman el sistema de gestión de la calidad: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PSO DIRECCION PSO MEDICION ANALISIS Y MEJORA SISTEMA DE PRODUCCION PSO GESTION R. HUMANOS PSO GESTION INFRAESTRUC-TURA ENTRADAS P7.2RELACION CLIENTES P7.3 DISEÑO Y DESARROLO P7.5 PRODUCCION SALIDAS / RESULTADOS Procesos clientes P7.4 COMPRAS SUMINISTROS Procesos proveedores ENTRADAS Necesidades y expectativas de Clientes Políticas y objetivos de la calidad Lineamientos estratégicos Información del Mercado Información de la Competencia SALIDAS Valor creado para mejora de productos Valor creado para mejora de procesos y productividad Valor creado para el personal Valor creado para los clientes

CADENA DE VALOR DEL SISTEMA DE PRODUCCION 3.1 CONTROL CALIDAD SISTEMA DE PRODUCCION El control de la producción se realiza a través de los procesos de la cadena de valor del sistema de producción planificada en función de necesidades clientes y del mercado CADENA DE VALOR DEL SISTEMA DE PRODUCCION Humanos Infraestructura Calidad percibida: Funcionalidad Garantía Precio Oportunidad Materiales Servicios GESTION DE RECURSOS COMPRA Y SUMINISTROS Proveedores NECESIDAD CLIENTES RELACION CLIENTES DISEÑO Y DESASROLLO OPERACIONESPRODUCCION RESULTADOS Calidad esperada: compromisos: Tiempo entrega Calidad Cantidad Servicios Calidad de diseño Especificaciones: Insumos Materiales Tecnología Procesos Calidad real: Productos buenos Productos malos El control es óptimo cuando la calidad real es igual a la calidad esperada, la cual deberá coincidir con la calidad de diseño y con la calidad percibida

4. CONTROL CALIDAD PROCESOS DE PRODUCCION Control equipos de medición Indicadores de desempeño TTrazabilidad ENTREGA PRODUCTO Entradas PLANIFICACION PRODUCCION EJECUCION PRODUCTO Salidas Programas ejecución Control ppropiedad cliente Control de servicios Control de insumos Control de atributos CONTROL DE PROCESOS Cliente ENTRADAS: Procesos de producción Metas de producción Quejas de los clientes Especificaciones para el producto Especificaciones de materiales Recursos de producción SALIDADS: Resultados esperados: Productos conformes entregados a tiempo en el lugar apropiado Productos competitivos en costos y precios

4.1 ACTIVIDADES DE CONTROL DE PRODUCCION 1. PREVISIONES SOBRE ADQUISICION Y MANTENIMIENTO DE INSTRUMENTOS DE MEDIDA Para controlar desgaste y deterioro en el tiempo: Establecer un sistema idóneo de control de herramientas e instrumentos de medición Elaborar y cumplir programa de inspecciones continuas para determinar su aptitud 2. PREVISIONES PARA CONTROL DE MATERIALES Y PRODUCTOS ADQUIRIDOS La calidad de insumos determina calidad del producto final: Clasificación de proveedores Certificaciones de la calidad Inspección y política sobre materiales defectuosos Un programa efectivo de garantía necesita: Clasificación de las características de la calidad del producto Normas escritas para inspeccionar las características Procedimientos para pruebas de aceptación 3. APLICACIÓN NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE GARANTIA DE LA CALIDAD 4. CONTROL DE LA CALIDAD DURANTE EL PROCESO El control de procesos minimiza los costos de inspección: Utilización de control por muestreo Análisis de la capacidad del proceso

4.1 ACTIVIDADES DE CONTROL DE PRODUCCION (cont.) 5. CONSERVACION DE DATOS E INFORMES SOBRE CALIDAD Evidencias de que la calidad se halla bajo control: Registros de datos - Archivos de datos 6. CONTROL DE MODIFICACIONES EN PLANOS Y ESPECIFICACIONES El control de cambios produce grandes efectos sobre calidad del producto: Evitar errores de bulto y conservar datos Medios para eliminar la información obsoleta 7. CONTROL DE PROCESOS ESPECIALES Y DE ENSAYOS NO DESTRUCTIVOS Solo podrá evaluarse el producto final por medio de ensayos caros no destructivos para evaluar la calidad Ensayos radiográficos, mecánicos y químicos 8. CONTROL DE MATERIALES POR DEBAJO DEL ESTANDAR Se debe disponer de medios para prevenir que se realicen productos fuera de especificaciones: Procedimiento para acciones correctivas Creación de comités de revisión de materiales 9. CONTROL DE PRESERVACIÓN Y EMBALAJE A veces el costo de embalaje es mayor que el del propio producto: Control sobre los materiales utilizados, limpieza

5. CONTROL DE COSTOS DE LA CALIDAD Los costos inherentes a la calidad son aquellos que desaparecerían si todas las actividades se llevaran a cabo siempre sin defectos El costo de la calidad es el principal factor que hace que la organización mejor los siguientes aspectos: Satisfacción del cliente Precio competitivo Mayor participación del mercado Mejora de la rentabilidad Las organizaciones cuyos productos y procesos están libres de defectos disfrutan de ventajas competitivas como tiempos de ciclo más rápido, menores costo de garantía y reducción de costos por desperdicios y refrabricación De este modo, el producto tendrá un costo menor, lo que permitirá fijar precios más competitivos y generar ingresos más altos Frecuentemente se confrontan 2 factores asociados a los costos de la calidad: Economía de la calidad: Ignorar la calidad siempre implica un costo: “Suficiente no es bastante” Esforzarse por tener niveles perfectos de calidad también es muy caro: Lograr la calidad total llevará a la empresa a la quiebra” Los costos de la calidad constituyen una base y un parámetro comparativo para elegir proyectos de mejora

5.1 CURVA DE OPTIMIZACION DE COSTOS PREVENCIÓN DE ERRORES Prevención de errores en la etapa más temprana CORRECCION DE ERRORES Eliminación errores cuando ya se utilizaron los recursos COSTOS CALIDAD ESPERADA Que cumple requisitos ALTA CALÑIDAD (más ingeniería) COSTOS CALIDAD ESPERADA MALA CALÑIDAD ALTA CALIDAD Diseño tendiente a la perfección aumenta costos de evaluación y prevención de fallas para diseño perfecto MALA CALIDAD Fallas por diseño defectuoso aumenta costos por acciones correctivas

5.2 TIPOS DE COSTOS DE LA CALIDAD COSTOS DE PREVENCION Incurridos para actividades diseñadas para evitar mala calidad del producto Planificación de la calidad Gestión del sistema de la calidad Gestión programa de calificación de proveedores Investigación de mercado sobre expectativas de clientes Programas de capacitación en materia de calidad Revisiones y validaciones de D&D del producto COSTOS DE EVALUACION Relacionados con la medición o auditoria del producto para garantizar su conformidad Inspección en proceso Inspección de materiales durante su ingreso Prueba/inspección de equipos Auditorias Evaluaciones de producto COSTOS INTANGIBLES Costos ocultos relacionados con proporcionar productos no conformes Insatisfacción del cliente Imagen de la empresa Perdidas de ventas Perdidas de confianza del cliente Perdidas de tiempo del cliente Compensación de la insatisfacción del cliente

5.3 COSTOS DE LA CALIDAD POR DEFECTOS INTERNOS Relacionados con la no conformidad de los productos detectadas antes q de su envío al cliente Refabricación Desperdicio Reparación Revisiones de fallas en materiales Cambios de diseño para satisfacer las expectativas del cliente Acciones correctivas Compensación de tiempo perdido Replantamiento de propuestas Almacenaje de partes adicionales Cambios en ingeniería EXTERNOS Son los que se presentan cuando un producto no conforme llega al cliente Devolución de productos Acciones correctivas Costos de garantía Quejas de clientes Costos de responsabilidad legal Penalizaciones Reemplazo de partes Investigación de quejas