Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Pereira Noviembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1951

01 de Noviembre al 30 de Noviembre Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 167 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Pereira durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Noviembre al 30 de Noviembre

Porcentaje de Cumplimiento Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

Acuerdos Cumplimiento en satisfacción: A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Para esta medición, nuestro hotel continuó incrementando la percepción que tienen los huéspedes con la satisfacción general. La mayoría de clientes nos visitan por negocios y su satisfacción incrementó frente a la medición anterior, mientras que la satisfacción de aquellos que nos visitaron por placer se mantuvo estable. Es de resaltar que nuestro indicador de satisfacción se encuentra por encima de los niveles deseados.

SATISFACCIÓN GENERAL El incremento del indicador general, se da gracias al buen desempeño reflejado en la mayoría de aspectos del servicio, los cuales reflejan un desempeño superior al deseado. Sin embargo, se recomienda prestar especial atención con el gimnasio, el spa, el bar y los espacios o zonas de trabajo, pues reflejaron disminuciones importantes frente a la medición anterior y para los primeros incluso el desempeño terminó debajo del nivel deseado.

PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE Sabor de los alimentos: “Un poco fríos e insípidos.” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION Proceso de recepción “No solucionaron mi disgusto sobre la diferencia de tarifa que encontré en la reserva en Booking con la que hizo la agencia. Me sentí robado” “no habían habitaciones disponibles, debimos esperar hasta la noche para ingresar” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “Mas opciones veganas y para celiacos. Incluir para cena opciones ligeras” “Esta un poco limitada en cuanto a postres” %

Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % La satisfacción en general con el restaurante se mantiene por encima de los niveles deseados, principalmente por brindar una buena experiencia al momento del almuerzo. Sin embargo, particularmente en horario de la cena la satisfacción de nuestros huéspedes disminuyó de manera ligera.

PUNTOS DE CONTACTO - BAR Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “La persona que nos atendió al entregarle el cupón de coctel de bienvenida del hotel nos retiro la carta con mala actitud” %

PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “Es en el lobby, no hay privacidad ni concentración” “faltan tomas eléctricas” %

PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas “Me pidieron salir de la alberca en la noche por truenos y luego la volvieron a abrir a otros huéspedes” “La piscina es muy pequeña, es muy fría y el jacuzzi funciona por muy poco tiempo” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION Habitación Hab 720: “Falta privacidad por la puerta que comunica con la habitación contigua y se escucha constantemente el ruido que parece ser de una maquina y del trafico exterior” Hab 710: “Los muebles ya cumplieron su tiempo de uso, los televisores tampoco están actualizados, mala calidad de la imagen.” Hab 420:” El baño es totalmente antiguo y la ducha no funciona adecuadamente” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

PUNTOS DE CONTACTO - SPA Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “Muy pequeño el sauna y el turco, prácticamente de tamaño personal. El jacuzzi también muy pequeño y MUY frio.” “Se ven charcos” %

PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “Twice I was disconnected on the ninth floor.” “Se cae la red” %

PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas de las razones de insatisfacción fueron: “Falta un poco mas de equipos” “Atención de la persona encargada” %

LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

Propuesta valor Pereira Nuestro indicador consolidado de propuesta de valor en el caso de Pereira continúa presentando niveles inferiores a los deseados por lo cual debemos seguir fortaleciendo los aspectos detallados a continuación para continuar con la recuperación reflejada desde la medición anterior.

Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER Diferenciando nuestros huéspedes, se puede evidenciar que para aquellos huéspedes que nos visitaron por placer se evidencia una estabilidad en la percepción con la propuesta de valor, mientras que para quienes nos visitan por motivo de negocios, que resultan ser más del 50% de nuestros visitantes se deterioró el indicador. Propuesta valor - PLACER

Promedio Mensual de Apropiación: Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 64,3 Cliente Importante Felicidad de trabajar Para continuar con la recuperación de nuestro indicador general de apropiación, se recomienda fortalecer principalmente en aspectos relacionados con la felicidad que demuestran los colaboradores de trabajar en el Movich Pereira, el entendimiento de las necesidades de los huéspedes y el ir más allá de lo habitual logrando sorprender positivamente. Se destaca positivamente y se sugiere reforzar la labor con el ofrecimiento de alternativas para la distracción. Diseño de los hoteles Entiende lo que necesita Sorprende Positivamente Sabor Local Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich? NEGOCIOS PLACER Por otro lado, la relación costo-beneficio que perciben nuestros huéspedes independientemente del motivo por el cual nos visitaron, se mantiene estable frente a la medición anterior y aún por debajo de los niveles deseados por la cadena.

LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

¿Con qué probabilidad recomendaría Buro 51 a un amigo o familiar? NPS= % - %

NPS Pereira % Dada la variabilidad en el comportamiento que evidenciamos en los indicadores anteriormente, para esta medición el indicador que mide la probabilidad de recomendación al igual que el indicador de satisfacción general continúa recuperándose. Reflejando un ligero aumento en los huéspedes dispuestos a recomendarnos.

NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER % Diferenciando a nuestros clientes, entre aquellos que visitaron el hotel por negocios y aquellos que lo hicieron por placer. Podemos evidenciar que para los primeros se percibe una mayor disposición a recomendar, mientras que para los últimos volvimos a presentar detractores. NPS - PLACER %