LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN A LOS CONSUMIDORES: HABILIDADES Y HERRAMIENTAS. Lic. Carlos Garratt Segovia
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CONSUMIDOR Consideraciones a tener en cuenta. Comunicación no verbal. Concepto de servicio y de calidad de servicio. Criterios de calidad. Herramientas de gestión de calidad.
LA ESCUCHA ACTIVA Concepto. Motivos por los que no escuchamos debidamente. La escucha selectiva. La velocidad al hablar. Falta de interés. Creencias y actitudes. Las palabras que oímos.
Cómo mostramos que no escuchamos Darse la vuelta. “Enredar” con los papeles de la mesa. Recoger papeles y meterlos en un cajón. Tener una mirada ausente. Falta de convicción o de energía en las respuestas. Coger un libro y empezar a leer. Volverse para hablar con otra persona en la sala. Continuar mirando la televisión. No responder a propósito a una pregunta. Conductas aparentes: Mirar a través de la ventana con la vista fija en un punto. Garabatear o hacer dibujos. Echarse hacia atrás en la silla.
LA ESCUCHA ACTIVA Destrezas a desarrollar para la escucha activa. Parafrasear. “Hacer hablar”. “Reflejar”. “Proporcionar espacio”. Silencio intencionado. Las reglas de oro para saber escuchar.
PASOS PARA UNA ESCUCHA ACTIVA Centrarse en la conversación (preparar; monitorizar y corregir). Capturar el mensaje (mantener la mente abierta; pensar; clarificar y confirmar). Ayudar a quien habla (tener paciencia; autocontrol; responder y apoyar).
VENTAJAS Rompe la conflictividad (muestra interés por el otro y que se le escucha). Hace avanzar el entendimiento de lo discutible. Hace que el emisor se percate de lo dicho y lo verifique. Diluye la agresividad. La reformulación debe hacerse en términos de “yo mensaje”. No utilizar con ironía ni para revertir lo que se piensa.