HABILIDADES DE COMUNICACIÓN COMITÉ DE LACTANCIA MATERNA HGP INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL HOSPITAL DE GINECOPEDIATRÍA “DR. LUCIO MAYORAL HERNÁNDEZ” HERMOSILLO, SONORA 2017 TEMA 2

Los trabajadores de salud están capacitados para buscar y resolver problemas Una buena comunicación implica que usted respete: pensamientos, cultura y creencias No significa que usted ordene o recomiende lo que usted cree, ni forzar a que efectúe una acción en particular. NECESITAMOS OFRECER ALGO MÁS QUE INFORMACIÓN!!! Ayudar a las madres a buscar la causa de cualquier dificultad que tuvieran (diagnóstico) y sugerir acciones que puedan ayudar a resolver el problema. Reconocer y seguridad de que está haciendo bien las cosas.

USO DE HABILIDADES COMUNICACIÓN Escuchar y aprender Construir su confianza y elogiar las prácticas Ofrecer información. Sugerir cambios que la mujer debe considerar si así fuera necesario. Coordinar con la madre para una próxima visita o seguimiento. TAMBIÉN PUEDE UTILIZAR ESTAS HABILIDADES Comunicarse con sus colegas que se resistan a cambiar sus prácticas durante el proceso de la “Iniciativa Hospital Amigo de la Madre y del Niño”. Comunicarse con miembros de la familia de la madre, especialmente los que influencian negativamente en la alimentación del bebé.

HABILIDADES DE ESCUCHAR Y APRENDER 1. Utilizar comunicación no verbal útil 2. Utilizar preguntas abiertas 3. Alentar a la madre a hablar – muestre interés y retroalimente 4. Empatía, muestra que está usted tratando de comprender sus sentimientos 5. Evitar palabras que parezcan juzgar

UTILIZAR COMUNICACIÓN NO VERBAL ÚTIL La comunicación puede ser lo que decimos COMUNICACIÓN VERBAL el lenguaje del cuerpo que usamos – y que observamos también en la madre COMUNICACIÓN NO VERBAL

DURANTE LA ENTREVISTA Sentarnos al mismo nivel y cerca de la madre. Quitar toda barrera física como un escritorio, carpetas y papeles de nuestras manos. Prestar atención a la madre, evitar distraernos, y mostrar que estamos escuchando al asentir, sonreír y utilizar gestos apropiados. Tomarse el tiempo necesario sin apurarnos ni mirar el reloj. Solo tocar a la madre en forma apropiada hombro-mano

DEMOSTRACIÓN 1 En esta demostración el trabajador de salud está saludando a la madre utilizando las mismas palabras en diferentes formas. Vamos a observar la comunicación no verbal en cada saludo. Juego de rol… Buenos Días ¿Cómo está amamantando? la comunicación no verbal puede establecer la diferencia ¿Cómo se sintió la madre en cada situación?

UTILIZAR PREGUNTAS ABIERTAS Cuando usted está ayudando a una madresaber cuál es el problema o la dificultadqué hace la madre, qué le ayuda y qué no Si usted utiliza preguntas que alientan a la madre a contarle todo, no necesitará muchas.

Las preguntas abiertas son generalmente las más útiles ya que alientan a la madre a dar más información “¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por qué?” EJEMPLO: ¿Cómo está alimentado su bebé? Las preguntas cerradas pueden ser respondidas con un sí o no y generalmente nos dan poca información. “¿ha? ¿has?” EJEMPLO: “¿Ha dado pecho a su bebé?”

DEMOSTRACIÓN 2A Trabajador de saludBuenos días ¿Está bien usted y su bebé? MadreSí, estamos bien Trabajador de salud¿Tiene algún problema? MadreNo Trabajador de salud¿El bebé está comiendo ? MadreSi ¿ Qué observaron? Las preguntas cerradas reciben de respuesta si/no, no se averigua mucho y es difícil continuar con la conversación

DEMOSTRACIÓN 2B Trabajador de saludBuenos días ¿Está bien usted y su bebé? MadreEstamos bien Trabajador de saludDígame señora ¿Cómo está alimentando a su bebé MadreLe doy pecho seguido y fórmula en la noche Trabajador de salud¿Qué le hizo decidir darle fórmula en la noche MadreMi bebé se despierta en la noche y creo que mi leche no es suficiente ¡Se logró recoger más información!

ALENTAR A LA MADRE A HABLAR -MUESTRE INTERÉS Y RETROALIMENTE ¿Cómo mostrar interés? Asentir con la cabeza Sonreír Decir frases como: “Ah”, “Ajá”, “continúe”, “mmm” Repetir lo que dice la madre, pero con otras palabras (parafrasear)

DEMOSTRACIÓN 3

Repetir o reflejar lo que la madre nos ha dicho, puede ayudar a aclarar sus ideas El problema para la madre no es que el bebé se despierta en la noche, sino los comentarios de la mañana ¿Qué se observó?

EMPATÍA La empatía muestra que usted está escuchando lo que la madre dice y está tratando de comprender sus sentimientos Usted considera la situación desde el punto de vista de la madre La simpatía es diferente Usted está considerando la situación desde su punto de vista

DEMOSTRACIÓN 4A ¿Qué se observó?

DEMOSTRACIÓN 4B ¿Qué se observó?

EVITAR PALABRAS QUE PAREZCAN JUZGAR Palabras que parecen juzgar: Bien, mal, bueno, malo, insuficiente, inadecuado, suficiente Pueden hacer sentir a una madre que tiene que alcanzar un estándar o que su bebé no es normal La madre puede ocultar información si se siente que será juzgada como anormal o inadecuada

DEMOSTRACIÓN 5A ¿Qué se observó? El personal no ha conseguido mayor información y está preocupando a la madre

DEMOSTRACIÓN 5B ¿Qué observaron? Se consiguió la información y no se preocupó a la madre

HABILIDADES PARA DAR CONFIANZA Y APOYO Aceptar aquello que la madre piensa y siente Reconocer y elogiar la práctica correcta Dar ayuda práctica Dar información relevante utilizando lenguaje comprensible Hacer sugerencias en vez de dar órdenes LA CONFIANZA PUEDE AYUDAR A LA MADRE A LA TOMA DE DESICIONES Y A RESISITIR LA PRESIÓN DE OTRA GENTE

ACEPTAR AQUELLO QUE LA MADRE SIENTE Y PIENSA Podemos aceptar las ideas y sentimientos de la madre sin disentir ni acordar con ella Aceptar lo que dice, no es lo mismo que confirmar que sus pensamientos sean correctos ACEPTAR LO QUE DICE---DAR INFORMACIÓN CORECTA ACEPTAR LO QUE LA MADRE DICE LE AYUDA A CONFIAR EN USTED Y LE ALIENTA A CONTINUAR CON LA INFORMACIÓN

DEMOSTRACIÓN 6A MadrePido fórmula en la noche por que no tengo suficiente leche Trabajador de saludEstoy seguro que su leche es suficiente Su bebé no necesita fórmula ¿Qué observamos? MadrePido fórmula en la noche por que no tengo suficiente leche Trabajador de saludAsí es, darle fórmula en la noche los hace dormir ¿Apoyar una idea equivocada, es correcto?

DEMOSTRACIÓN 6C El trabajador acepta lo que la madre dice y entiende su punto de vista MadrePido fórmula en la noche por que no tengo suficiente leche Trabajador de saludYa entiendo, piensa que no tiene suficiente leche durante la noche La madre se sentirá que es escuchada y permitirá continuar la conversación, donde se podrá discutir la información correcta sobre la producción de leche

RECONOCER Y ELOGIAR LA PRÁCTICA CORRECTA Reconozca los logros del bebé y la madre DAR AYUDA PRÁCTICA Brindar comodidad Satisfacer hambre o sed Cuidado del bebé mientras la madre realiza otra actividad Enseñanza de extracción manual UTILIZAR LENGUAJE ADECUADO Utilice palabras que la madre comprenda No sobrecargue con mucha información

SUGERIR EN VEZ DE DAR ORDENAR De alternativas a la madre y deje que ella decida No le diga que hacer o que no hacer Limite sus sugerencias a una o dos (las más relevantes)

DEMOSTRACIÓN 7A

¿qué observamos?

DEMOSTRACIÓN 7B LENGUAJE CLARO, SENCILLO Y HACE SUGERENCIAS EN VEZ DE DAR ÓRDENES