TALLER GUÍA TURÍSTICO

Visión La Visión del Instituto Profesional AIEP es ser una de las mejores opciones académicas en la formación técnica y profesional del país, alcanzable para jóvenes y adultos que deseen mejorar su calidad de vida a través de la Educación Superior.

Misión La Misión del Instituto Profesional AIEP es la formación de profesionales y técnicos capaces de insertarse eficientemente en el mundo laboral, constituyéndose en un aporte activo al desarrollo del país, en diferentes áreas del conocimiento y regiones geográficas.

El Instituto Profesional AIEP educa a jóvenes y adultos cuyo objetivo es el progreso a través de la educación. El modelo educativo responde a las necesidades del mundo del trabajo, entregando herramientas concretas y prácticas para el desenvolvimiento profesional de sus titulados.

Para esto, se apoya en tres pilares básicos: Calidad Académica y Formación por Competencias Innovación en Modelos Académicos Articulación entre Formación Técnica y Profesional; y Continuidad de Estudios

UNIDAD I: ANTECEDES GENERALES

1.- Perfil de los actuales turistas Además de buen servicio y precios adecuados, exige que el dinero que va a invertir sea producto de una cuota de placer determinada en los sentidos. No se conforma solamente con hacer una buena compra, sino que demanda del producto o servicio una serie de características determinadas que tengan que ver con su satisfacción por la adquisición

1.- Perfil de los actuales turistas Es un cliente con más alternativas para escoger entre un mercado de apertura que lo hace más exigente, tanto en el servicio como en la calidad del producto. Espera que se le muestre que lo más importante es él. Se dice que los primeros 30 segundos son básicos para causar una buena impresión.

1.- Perfil de los actuales turistas Le gusta que lo atiendan bien. Para esto es necesario que el personal esté bien informado de los productos y/o servicios que ofrecen, que tengan información a la mano y que se interesen por resolver una dificultad o dar una respuesta con entusiasmo. Mas que se le dé lo que exactamente quiere, le interesa encontrarse con una persona dispuesta a escucharlo y a proponerle otras alternativas a una dificultad o dar una respuesta con entusiasmo.

1.- Perfil de los actuales turistas Espera que lo atiendan como si fuera el único cliente. Si las personas se propusieran atender a cada cliente como si fuera el único, comenzarían a encontrar gran satisfacción en su trabajo y por supuesto, asegurarían en un alto porcentaje el éxito de su gestión.

2.- La calidad como elemento diferenciador La calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente no sólo se alcanza logrando las expectativas de nuestros clientes, sino también con el esfuerzo continuo por realizar bien nuestro trabajo, poniendo en práctica todos nuestros conocimientos en base a criterios y aptitudes al momento de nuestro desempeño y tomando en cuenta los diferentes aspectos que involucran al turista, como: Motivo de viaje (ocio o negocio), procedencia, interés, tiempo de estadía, gasto efectuado, etc.;

2.- La calidad como elemento diferenciador y la información particular que tengamos de cada uno de nuestros turistas, como puede ser: Profesión, edades, fecha de cumpleaños, restricciones alimenticias, enfermedades pre existentes, alergias, y cualquier otra información de ayuda que nos de las pautas para una operación con excelencia y calidad total.

REFLEXIONE ¿Cuál es la diferencia?

VINCULACIONES Desde una perspectiva comunitaria, el turismo involucra diferentes asuntos: comida, bebida, transporte, atracciones, ventas al detalle y alojamiento. Además de los servicios y sucursales de agencias y organizaciones públicas o sin fines de lucro, entre otras.

EL GUIA DE TURISMO EN CHILE Consideraciones... El guía de turismo en Chile generalmente es un profesional autodidacta. Si es profesional, usualmente ha derivado desde alguna profesión relacionada con las ciencias sociales y el turismo. Por otro lado, gran parte de los guías chilenos prestan servicios de guiado de pasajeros nacionales y extranjeros a agencias de viajes y tour operadores en la modalidad laboral de honorarios.

EL GUIA DE TURISMO EN CHILE Normativa... En el año 2004 el Gobierno de Chile comenzó la tarea de normar sobre esta actividad por medio de un proyecto de construcción de normas de calidad para los servicios turísticos. NCh 2961.Of2006 Guías de Turismo NCh 3092.Of2007 Guía Local o de Sitio NCh 2950.Of2005 Guía de Turismo Especializado NCh3063.Of2007 Boteros NCh3066.Of2007 Arrieros o baquianos

EL GUÍA DE TURISMO Federación mundial de Asociaciones de Guías de Turismo - WFTGA “Una persona que guía visitantes en el idioma de su elección e interpreta el patrimonio natural y cultural de un área y normalmente posee una calificación específica en dicha área  generalmente entregada y reconocida por la correspondiente autoridad”.

EL GUÍA DE TURISMO Independiente de la figura o tipología de guía. Todas deben estar fundamentados en tres pilares básicos: Conocimientos: Culturales: Datos, fechas, recursos turísticos, etc. Prácticos: Horarios, cambio de moneda, recorrido coherente, etc. Idioma: Nivel adecuado Actitud de servicio: Predisposición, sonrisa, amabilidad, lenguaje corporal, etc.

ACTIVIDAD – otros servicios de guiados NO normados Asocie la definición con la modalidad Profesional cuya labor es guiar las excursiones regulares en un destino determinado. Guía Nacional Guía regular o excursiones regulares Guía Birdwatcher o Pajarero Guía Binacional Persona que labora como guía en todo el territorio nacional. Persona que trabaja como guía en circuitos binacionales, ya sea en todo el territorio de cada país, o sólo en algunos circuitos definidos. Profesional experto en la descripción de aves del territorio donde trabaja como guía.

ACTIVIDAD – otros servicios de guiados NO normados Claves. Guía Nacional 2 Guía regular o excursiones 1 regulares Guía Birdwatcher o Pajarero 4 Guía Binacional 3

ACTIVIDAD – otros servicios de guiados NO normados Asocie la definición con la modalidad Persona que se desempeña como guía local de los puertos donde recalan los cruceros de turismo que llegan al país. Guía de Cruceros Guía de Parques Nacionales Tour Escort Profesional que guía en los circuitos y senderos de los territorios que pertenecen al Sistema Nacional de Áreas Silvestres Protegidas del Estado. Acompañante de grupos de turistas de habla inglesa, responsable de los servicios que el grupo recibe en los diferentes destinos de los países que visita, pero que no realiza labores de guía local.

ACTIVIDAD – otros servicios de guiados NO normados Claves. Guía de Cruceros 1 Guía de Parques Nacionales 2 Tour Escort 3

ACTIVIDAD – otros servicios de guiados NO normados Asocie la definición con la modalidad Persona que puede realizar una excursión en dos o más idiomas. Tour Director Guía Bilingüe Shuttle Persona que ejerce el cargo de jefe de grupo de una excursión, paquete turístico o tour y que conoce el destino a visitar pero no realiza labores de guía local. Guía responsable del servicio de traslados cortos continuos tipo taxi, en un destino local.

ACTIVIDAD – otros servicios de guiados NO normados Claves. Tour Director 2 Guía Bilingüe 1 Shuttle 3

LA SERVUCCION Características de los Servicios SERVICIOS INTANGIBILIDAD no se pueden ver, tocar, oír, etc. CARÁCTER INDISOCIABLE No se puede separar los servicios SERVICIOS VARIABILIDAD la calidad de los servicios depende de diversos factores CÁRACTER PERECEDERO no se pueden almacenar

Sistema de Organización Interna La Servucción Cliente Servicio No Visible Visible Sistema de Organización Interna Soporte físico Personal de contacto Cliente Servicio Cliente Servicio

SERVICIO CLIENTE ELEMENTOS DE LA SERVUCCION PC SF SOI SERVICIO CLIENTE SATISFACCIÓN Y SUPERACION DE EXPECTATIVAS

PERSONAL DE CONTACTO Es toda persona que tiene real contacto con el cliente.

REQUISITOS DEL PERSONAL DE CONTACTO CALIDAD PROFESIONAL HABILIDAD TECNICA HABILIDAD RELACIONAL

INSTRAESTRUCTURA Y SOPORTES SOPORTE FISICO SOPORTE FISICO INSTRAESTRUCTURA Y SOPORTES EQUIPOS Y MATERIALES

SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA PROTOCOLO DE SERVICIOS POLITICAS EMPRESARIALES IMAGEN CORPORATIVA OTROS