Presentación de los participantes.

Objetivos Atención de la no conformidad derivada de la auditoría externa del año pasado Dar a conocer los hallazgos derivado de la auditoría interna de calidad y las acciones que se van a seguir para atenderlas Reforzamiento de procedimientos y registros Objetivo curso a todo el personal. 2

Fecha de auditoría externa: 11 al 13 de abril de 2011.

NO CONFORMIDAD Núm. Redacción Responsable Apdo. Norma Categoría 1 Se detectan incumplimientos en acciones correctivas y preventivas. Se observa que la organización determina acciones correctivas y/o preventivas pero no da seguimiento a las correcciones que determinen el cierre de los hallazgos y aseguren la no recurrencia de las mismas Todas las áreas 8.5.2 Menor

NO CONFORMIDAD

NO CONFORMIDAD

en la auditoría interna Hallazgos detectados en la auditoría interna Observación general 1 Observación en la gerencia Oportunidades de mejora 4 Observaciones generales: Son las que se detectaron en todo el FCE, casa matriz, librerías, etc. de manera general. Observaciones en la gerencia: Son las que se detectaron exclusivamente en la gerencia de tecnología. Oportunidad de mejora: Se sugiere para contar con más mecanismos para conocer la percepción del cliente.

Desconocimiento de los fundamentos del sistema de gestión de Calidad 1. Observación general Desconocimiento de los fundamentos del sistema de gestión de Calidad Hallazgo: De diez personas entrevistadas, cinco no conocen los fundamentos del SGC. 8

¿Fundamentos del SGC? POLÍTICA DE CALIDAD 2012 2014 Valores 2013 n…. 2011 VALORES Bien común Honradez Justicia Rendición de cuentas Generosidad Respeto Integridad Imparcialidad Transparencia Entorno cultural y ecológico Igualdad Liderazgo POLÍTICA DE CALIDAD Quienes conformamos el Fondo de Cultura Económica nos comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros lectores, autores, traductores, usuarios y proveedores de servicios mediante nuestro sistema de gestión de la calidad, que observa requisitos legales y reglamentarios, y se sustenta en valores institucionales y en la mejora continua. Política de calidad Objetivos, etc. Misión: fin o razón de ser de la existencia del FCE Lo que somos. Esta misión está alineada con el objeto social del FCE Visión: se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo Lo que queremos ser Valores: Son los valores institucionales que debemos profesar en nuestras actividades diarias. La aplicación de este Código de Conducta en nuestro Entorno alinea nuestros valores institucionales con aquellos que como servidora o servidor público debemos profesar en nuestras actividades diarias para enorgullecernos de pertenecer a esta gran institución, forjadora de talento en el ámbito editorial. Política de Calidad. Compromiso que tenemos todos los que trabajamos el FCE con el SGC, para mantenerlo y mejorarlo. Elemento 5.3 VISIÓN Seremos una editorial esencial en la discusión y creación de las ideas en los diferentes campos del saber cuya acción seguirá contribuyendo a consolidar la identidad de la región y a integrar una agenda pública, cultural y científica iberoamericana con un amplio sentido social y para todas las edades. MISIÓN El Fondo de Cultura Económica es una institución editorial del Estado Mexicano, que edita, produce, comercializa y promueve obras de la cultura nacional, iberoamericana y universal, a través de redes de distribución propias y ajenas, dentro y fuera de nuestras fronteras.

1. Observación general Actividad 1. Ubicación de los fundamentos del SGC dentro de Intranet Actividad 1: Pasar al azar a una persona para que nos indique la ubicación de los fundamentos del SGC dentro del portal de calidad y que los comente con sus propias palabras.

procedimientos y registros 1. Observación general Localización de procedimientos y registros

1. Observación general Ubicación de procedimientos y registros Portal de calidad. Ubicación: Intranet/Calidad/Documentación ISO/Procedimientos Nota: Los originales se encuentran disponibles para consulta en la biblioteca del edificio sede.

1. Observación general Actividad 2. Ubicación de los procedimientos de la gerencia dentro de Intranet Actividad 2: Pasar al azar a una persona para que nos indique la ubicación de los procedimientos del SGC dentro del portal de calidad y pedir a un bodeguero, vendedor y cajero que indiquen cuales son sus procedimientos e instructivos.

en la gerencia de tecnología 1. Observación general Enlace de calidad en la gerencia de tecnología

Departamento de Gestión de Calidad Enlace de calidad Marfelia Gómez Díaz Departamento de Gestión de Calidad Ext. 6062 Unidadplaneaciona@fondodeculturaeconomica.com

1. Observación por área No están considerados como documentos externos los procedimientos que se derivan de los manuales administrativos de aplicación general Hallazgos: En el registro de solicitud de libros sin existencia (FCE-LIB-RE.07) no se llenan todos los campos. Se utilizan diferentes versiones del registro de libros apartados (FCE-LIB-RE.08). El personal no sabe cuanto tiempo se tienen que conservar los registros. (En todas las librerías). No se ha difundido adecuadamente el instructivo para el manejo de morralla en librerías y no se utilizan los registros vigentes asociados con éste. (Vale de fondo de morralla FCE-LIB-RE.11 y control de deposito FCE-LIB-RE.12) La librería Un paseo por los libros no utiliza ningún registro. 16

1. Observación por área Nota: En esta lista maestra se incluyen tres procedimientos del Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Tecnología de la Información y Comunicaciones, ya que estos forman parte del Sistema de Gestión de Calidad y es una manera de identificación.

1. Oportunidad de mejora Se sugiere integrar un expediente que contenga las evidencias de las actividades de los programas de trabajo

Carpetas electrónicas 1. Oportunidad de mejora Carpetas electrónicas Para mayor control e identificación es recomendable contar con el seguimiento de nuestros programas de trabajo, así como con la evidencia que respalde el avance. Para identificar desviaciones y/o acciones a realizar para el efectivo cumplimiento de nuestros programas de trabajo. Además nos ayuda a tener más identificación de nuestros documentos en el caso de una auditoría. Contar con el seguimiento y las evidencias que respalden el avance de los programas de trabajo. Carpetas físicas

2. Oportunidad de mejora Se recomienda revisar y ajustar los niveles de servicio debido a que el objetivo “conocer la eficiencia con que se atienden las solicitudes de la mesa de servicio” se ha rebasado considerablemente

Indicadores de calidad 2. Oportunidad de mejora Indicadores de calidad Realizado en 2011 Indicador Meta Julio-Diciembre Conocer la eficiencia con la que se atienden las solicitudes de la mesa de servicio Atender el 90% de las solicitudes en el tiempo comprometido 96% Satisfacción del usuario en el Proceso de operación de la Mesa de servicio Lograr el 90% de satisfacción del usuario 97% Realizado en 2012 Indicador Meta Enero- Junio Se presenta el resultado de los indicadores de 2011, la idea es ver el comportamiento del siguiente reporte, para definir si es necesario ajustar el indicador, en base a la recurrencia. Conocer la eficiencia con la que se atienden las solicitudes de la mesa de servicio Atender el 90% de las solicitudes en el tiempo comprometido -.- Satisfacción del usuario en el Proceso de operación de la Mesa de servicio Lograr el 90% de satisfacción del usuario -.-

3. Oportunidad de mejora Revisar y seguir los mecanismos utilizados para recabar la percepción y satisfacción del cliente Es necesario reforzar los mecanismos utilizados para recabar la percepción y satisfacción del cliente. Es una oportunidad de mejora para las áreas que manejan encuesta de satisfacción.

¿Que otro mecanismo a parte de la encuesta de satisfacción proponen? 3. Oportunidad de mejora ¿Que otro mecanismo a parte de la encuesta de satisfacción proponen?

4. Oportunidad de mejora Terminar de cambiar en toda la documentación el término de versión por revisión.

4. Oportunidad de mejora Contamos con un programa de trabajo de manuales administrativos.

Aplicación de cuestionarios MANTENIMIENTO AL SGC Responsable de área Informar y dar seguimiento Cambios en registros Encuestas Mantenimiento SGC Enlace calidad: Realizar visitas programadas Procedimientos en el SGC: Proceso de operación de servicios Proceso de mantenimiento de infraestructura Registros SGC: Operación de la mesa de servicio (Electrónicos) Solicitud de mesa de servicio Reportes de monitoreo Solución entregada Encuesta Mantenimiento de infraestructura Programa de aprovisionamiento de la infraestructura tecnológica Programa anual de mantenimiento preventivo a bienes informáticos Aplicación de cuestionarios Revisión en sitio Seguimiento de procedimientos Uso de registros vigentes Retroalimentación