El servicio al cliente: Herramienta para diferenciar a la empresa de sus competidores rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

Con la globalización de los mercados, Hoy en día más del 70% de la actividad económica es la prestación de un SERVICIO Con la globalización de los mercados, los clientes se han vuelto más exigentes, conocedores y dispuestos a elegir con decisión. El servicio de calidad tiene sentido para las empresas ya que está demostrado que les permite obtener ventajas competitivas sustanciales con relación a su competencia Dormí y soñé que la vida era alegría, Desperté y vi que la vida era servicio. Serví y descubrí que en el servicio se encuentra la alegría. R. Tagorre (1861-1941) Premio Nobel 1913 rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO Intangibilidad Inseparabilidad Imperdurabilidad rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

Atenciòn Respuesta Accesibilidad Amabilidad Credibilidad Comunicaciòn El cliente juzga la calidad a travès de lo que se conoce como dimensiones del servicio Accesibilidad Amabilidad Credibilidad Comunicaciòn rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82 El cliente es el que califica a través del contacto que establece con el prestador del servicio En el contacto entre cliente y prestador del servicio se tienen los momentos de verdad, que siempre son susceptibles de medirse rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82 CICLO DEL SERVICIO ESTRATEGIA DEL SERVICIO CLIENTE SISTEMAS GENTE Momentos de verdad rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82 Ser comprendido Sentirse importante Sentirse cómodo Ser apreciado NECESIDADES HUMANAS Sentirse bien recibido Sentirse considerado Ser recordado Ser respetado rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82 Su estado de ánimo Lo que necesitan Lo que piensan Conocer del cliente Lo que valoran Si están satisfechos Sus miedos e inquietudes rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82 LENGUAJE DEL CUERPO COMUNICACIÓN: LENGUAJE DEL CUERPO 55% PALABRAS 7% Y TONO DE VOZ 38% Próxemia Háptica Presentación Cinesia Oculesia Volúmen Velocidad Inflexiones Ritmo Paralenguaje rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82 COMUNICACIÓN: LENGUAJE DEL CUERPO 55% PALABRAS 7% Y TONO DE VOZ 38% SINTONIA: ES EL CONTEXTO TOTAL QUE RODEA AL MENSAJE VERBAL. SI EL SIGNIFICADO DE LA COMUNICACIÓN ES LA RESPUESTA QUE PROVOCA, CONSEGUIR LA SINTONIA ES LA HABILIDAD PARA PROVOCAR RESPUESTAS Corresponder al contacto visual Igualar y reflejar el lenguaje corporal y la tonalidad Igualar los movimientos de la manos, del cuerpo con movimientos de la cabeza, distribución del peso del cuerpo y la postura básica Acompañar el estado emocional, las creencias y valores Respirar al unísono, igualar el tono de la voz, en velocidad, volumen y ritmo al hablar rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82 LA FORMA EN QUE PENSAMOS AFECTA A NUESTRO CUERPO Y COMO USAMOS NUESTROS CUERPOS AFECTA A LA FORMA COMO PENSAMOS HAY CAMBIOS VISIBLES EN NUESTRO CUERPO SEGÚN LA MANERA EN QUE ESTEMOS PENSANDO. rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

OBSERVAR AUTO-OBSERVARSE AUTO-ESCUCHARSE ESCUCHAR La escucha requiere buscar el significado “real” y retroalimentar Un contacto visual constante al hablar, comunica interés por el otro Un movimiento corporal controlado y con intención comunica que todo esta bajo control y que le agrada estar ahí, Para escuchar hay que concentrarse en lo que la otra persona dice Para escuchar hay que dejar de hablar ESCUCHAR Una cara relajada y bajo control comunica preparación y comodidad AUTO-ESCUCHARSE Un buen escucha evita las distracciones Una sonrisa natural y sincera, comunica seguridad y gusto rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

Calidad en el servicio Posee energía y un ritmo acelerado Conoce, controla y regula su tono de voz Desarrolla sus aptitudes y sus actitudes El servicio lo considera un valor Cuida su apariencia personal Disfruta trabajando con y para otras personas Calidad en el servicio Identifica y se ocupa de las necesidades del cliente Sensible, empática y busca sincronía rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82 El cliente no siempre puede tener la razón pero... Las cosas valiosas requieren de nuestra pasión, razón y de nuestro cuerpo SIEMPRE ESTA PRIMERO rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82 GRACIAS, Este material forma parte del curso y La conferencia para grupos del Area de Ventas y Negocios. Rebeka rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82