DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ASESTRA ALAS 2000 DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD POR: JOSE ANTONIO RIASCOS GONZALEZ ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ASESTRA DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Necesidad de evidenciar la planificación del SGC Complejidad de los procesos y actividades de la organización Necesidad de definir y comunicar las Interacciones de los procesos Garantizar una adecuada comunicación de las disposiciones del SGC Cambios y rotación del personal Falencias en la competencia del personal Herramienta de entrenamiento ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ASESTRA DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Apoya el cumplimiento y la evidencia de requisitos obligatorios Necesidad de definir los criterios de la auditoría interna Preservación del saber y hacer de la organización Unificación en el enfoque y la ejecución de las actividades y procesos No lo hago porque no sabía................ Si con documentos se presentan problemas de dispersión, como será sin ellos? ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas LA EMPRESA ENTRADAS SALIDAS Etapa1 X Etapa 2 ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

ASESTRA Sistema de Administración de la Calidad Mejoramiento Continuo Sa t i s f acc i ón C L I E N T S C L I E N T S 5. Responsabilidad gerencial Requisitos 8. Mediciones, análisis, mejoramiento 6. Administración de recursos 7. Elaboración del producto y/o servicio Entradas Salidas Productos servicios Sistema de Administración de la Calidad ASESTRA Figura1- Modelo de proceso de Administración de la Calidad Asesorías estratégicas ISO/CD2 9001:2000 Asesorías estratégicas

LOS DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ASESTRA LOS DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros 8.2.2 Auditoría de calidad 8.3 Control pdto no conforme 8.5.2 Acciones correctivas 8.5.3 Acciones preventivas 4.2 Manual de calidad 4.2 Política de calidad y Objetivos de calidad ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas MANUAL DE CALIDAD Alcance del sistema de gestión de la calidad Detalles y justificación de exclusiones Referencia o procedimientos del sistema de gestión de la calidad Descripción de la interacción entre los procesos ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIÓN ASESTRA POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIÓN Algunas “POSIBILIDADES” para las actividades de adecuación puede ser: Integración del comité gerencial. Validar las metas organizacionales Validar la identificación de requisitos y expectativas de los clientes Validar la identificación de requisitos legales asociados al producto Validación de la política de calidad Validar o definir objetivos de calidad Entrenamiento en ISO 9000:2000 en la organización ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIÓN ASESTRA POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIÓN Evaluación del SGC respecto a la norma ISO 9001:2000 Validar la identificación de los procesos necesarios para suministrar el producto a sus clientes Actualizar la documentación del SGC Implementar las nuevas disposiciones para el SGC Auditoría interna con los requisitos de la norma ISO 9001 Definición e implementación de acciones correctivas en el SGC Revisión gerencia del SGC con los requisitos ISO 9001:2000. Solicitar la actualización de la Certificación ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000 ASESTRA DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros 8.2.2 Auditoria de calidad 8.3 Control de producto no conforme 8.5.2 Acciones correctivas 8.5.3 Acciones preventivas 4.2 Manual de calidad 4.2 Política y objetivos de caidad ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000 ASESTRA DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000 TITULO DEL MANUAL ASESTRA Asesorías Estratégicas Control Alcance Exclusiones Diseño Propiedad del cliente ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000 ASESTRA DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000 MAPA DE LOS PROCESOS DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas PROCESOS EN LA EMPRESA MERCADEO Y VENTAS INVESTIGACION Y DESARROLLO ADMINISTRACION FINANCIERO LOGISTICA DESARROLLO HUMANO CLIENTES CALIDAD PROVEEDOR COMPRAS ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas Input E MANAGEMENT PROCESS E SUPPORT Output E A P C D Input A MANAGEMENT PROCESS A SUPPORT Output A A P C D MANAGEMENT PROCESS D SUPPORT Output D MANAGEMENT PROCESS C SUPPORT Input D Input C EXTERNAL CUSTOMER EXTERNAL CUSTOMER Output C A P C D A P C D MANAGEMENT PROCESS B SUPPORT Input B Output B A P C D Input F MANAGEMENT PROCESS C SUPPORT Output F Internal Customer Internal Customer A P C D A P C D Feedback ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Caracterización de los procesos ASESTRA Caracterización de los procesos Proceso:_________________________________ Objetivo:________________________ Que hace/subprocesos Entrada Salida DONDE EMPIEZA DONDE TERMINA Responsables: responsabilidad/autoridad Identificación de procesos de soporte Requisitos por cumplir Cliente Legislación Organización Documentación aplicable Recursos: Físicos/software hardware Humanos/competencia Medición/seguimiento indicadores ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000 ASESTRA DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

requerimientos legales) ASESTRA PIRAMIDE DE LA DOCUMENTACION Registros externos (especificaciones y normas de clientes, especificaciones y normas técnicas de la industria, requerimientos legales) Manual Procedimientos Formularios, Registros, Archivos, etc. Estándares y Códigos Política de Calidad Instrucciones de Trabajo Un Documento para cada función actividad Registros internos (formatos,informes listas) Referencia en Manual de Calidad ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD ASESTRA DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD POLITICA DE CALIDAD DIFUNDIBLES MANUAL Y OBJETIVOS DE CALIDAD CONSULTABLES PROCEDIMIENTOS Y FICHAS TECNICAS INSTRUCCIONES CONFIDENCIALES REGISTROS ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas ¿QUÉ ES UN PROCESO? Es un conjunto de actividades mutuamnete relacionadas o que interactúan las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Norma ISO 9000 ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

ELEMENTOS A IDENTIFICAR ASESTRA ELEMENTOS A IDENTIFICAR Cliente Inicial: Son aquellos que solicitan el producto o servicio final. Cliente Final: Son aquellos que reciben un producto o servicio al final. Fronteras o Limites: Define los siguientes aspectos que incluye el proceso y que no incluye, los insumos y exsumos del proceso, los departamentos involucrados etc. ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS ASESTRA CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS Según su jerarquía Según su función Por la combinación de ambos ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

SEGÚN SU JERARQUÍA Macroproceso Procesos y Subprocesos. ASESTRA SEGÚN SU JERARQUÍA Primer Nivel: Macroproceso Segundo Nivel: Procesos y Subprocesos. Tercer Nivel: Procedimientos (Actividades, Tareas) ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas N1. Macroproceso: Conjunto de procesos, relacionados y enfocados hacia el cumplimiento de la misión. N2. Proceso: Conjunto de actividades que transforman entradas en salidas (o productos) utilizando recursos y aplicando controles. N2. Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso. Es la división que puede tener un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso. ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas SEGÚN SU JERARQUÍA N3. Procedimiento: Forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos. N3. Actividad: Es la suma de tareas o acciones que se deben desarrollar para lograr los productos. normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función. ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas SEGÚN SU FUNCIÓN OPERACIÓN CONTROL CONTINGENCIA APOYO/SOPORTE ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas Operación: Procesos involucrados directamente en la transformación para la realización del producto o servicio que el cliente desea. Ej: Procesos relacionados con el cliente. Diseño y desarrollo de productos. Compras Producción y prestación del servicio Preservación del producto Control: Proceso cuyo objetivo es verificar los resultados de los procesos operativos y de soporte. Ej: Medición y Seguimiento del producto Auditoría Revisión por la Dirección Evaluación del servicio ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas Apoyo/Soporte: Proceso cuyo objetivo es orientar los resultados del Sistema de Gestión y procurar los recursos requeridos. Ej: Control Documentos Gestión de Recursos (Humanos, financieros, infraestructura) Comunicación Interna Mejora continua Contingencia: Procesos cuyo objetivo es actuar para dar el tratamiento a las desviaciones y para tomar acciones que propendan por el mejoramiento del sistema y la eliminación de fallas inesperadas Ej: Atención de quejas y reclamos Control de productos no conformes ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS: ASESTRA CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS: Se pueden describir las entradas y las salidas. El Proceso cruza uno o varios limites organizativos funcionales.  Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO". El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización. ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS: ASESTRA CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS: El  nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo. Tienen un responsable Tienen limites bien definidos Tienen interacciones y responsabilidades internas bien definidas Tienen procedimientos documentados y requisitos de entrenamiento. ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

2. ELABORACIÓN DE LA RED DE PROCESOS ASESTRA 2. ELABORACIÓN DE LA RED DE PROCESOS ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas GERENCIA DE PROCESOS D.E G.P T.C JERARQUIA DE LOS PROCESOS SISTEMA MACROPROCESO CADENA DE VALOR CICLO PHVA ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE PROCESOS MÉTODO Y ANÁLISIS DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS ESTANDARIZACIÓN PROCESO TAREA ACTIVIDAD ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

ASESTRA La Cadena de Valor Herramienta para el reconocimiento de los procesos de la empresa ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Cadena de Valor Genérica ASESTRA Cadena de Valor Genérica Actividades de Apoyo Infraestructura Administración de Recursos Humanos Margen Desarrollo Tecnológico Abastecimiento Servicio Margen Logística Interna Operacio- nes Logística Externa Mercado- tecnia y Ventas ASESTRA Asesorías estratégicas Actividades Primarias Asesorías estratégicas

Identificar los procesos a través de la Cadena de Valor (cont.) ASESTRA Identificar los procesos a través de la Cadena de Valor (cont.) Procesos Subprocesos Actividades ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas CLASIFICACION DE LOS PROCESOS DIRECCIÓN AGREGAR VALOR AGREGAR VALOR APOYO APOYO APOYO APOYO ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Procesos Generales o de conducción ASESTRA Procesos Generales o de conducción Planeación estratégica y del Sistema de Gestión de la calidad Control de la gestión y revisión gerencial Planifica-ción y/o diseño de producto Compras, Recepción técnica inspección y Almacén Gestión Comercial Mercadeo y ventas Realización producto o servicio Entrega del producto o servicio Cliente Cliente Procesos y actividades de apoyo Gestión humana Mantenimiento & metrología Control de documentos Auditorías internas Gestión de la mejora ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Identificar los procesos a través de la Cadena de Valor (cont.) ASESTRA Identificar los procesos a través de la Cadena de Valor (cont.) Docencia Macroproceso G. Inscripción Selección Curricular Titulación Profesionales Procesos G. Insc. Asignaturas G. Matrícula Docencia Evaluación Subprocesos Generación Turnos Entrega de Turnos ... Actividades ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

JERARQUIA DE LOS PROCESOS ASESTRA JERARQUIA DE LOS PROCESOS MACROPROCESO PROCESO . SUBPROCESO ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Bases para Documentar los Procesos ASESTRA Bases para Documentar los Procesos ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Caracterización de los procesos ASESTRA Caracterización de los procesos Proceso:_________________________________ Objetivo:________________________ Que hace/subprocesos Entrada Salida DONDE EMPIEZA DONDE TERMINA Responsables: responsabilidad/autoridad Identificación de procesos de soporte Requisitos por cumplir Cliente Legislación Organización Documentación aplicable Recursos: Físicos/software hardware Humanos/competencia Medición/seguimiento indicadores ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS. ASESTRA DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS. Es llevar a formas gráficas y escritas el modo de hacer el trabajo. ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

CARACTERISTICAS DE LA DOCUMENTACIÓN. ASESTRA CARACTERISTICAS DE LA DOCUMENTACIÓN. Actualidad de la información. Integridad de la información. Principio a fin del proceso Claridad y simplicidad. Fácilmente comprendidos por todos en la organización Flexibilidad: Adaptables a cambios. Responsables. Cumplir el ciclo PHVA ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

CARACTERIZACIÓN DE PROCESO ASESTRA CARACTERIZACIÓN DE PROCESO Describe en forma resumida las actividades, entradas y salidas, clientes y proveedores de un proceso. ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Caracterización del Proceso ASESTRA Caracterización del Proceso Nombre del Proceso________________________________________ Responsable______________________________________________ Objetivo y alcance__________________________________________ _________________________________________________________ Proveedor Entradas Actividades Controles al Proceso RECURSO Maquinaria Información Personas ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas FORMATOS Son documentos donde se consignan los datos obtenidos en el desarrollo de una actividad, convirtiéndose en registros que dan evidencia de una actividad ejecutada. ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Solicitud de Facturación ASESTRA Solicitud de Facturación FECHA______________- Solicitante Cargo Teléfono E-mail Empresa Contacto Dirección Concepto Valor Observaciones Fecha Recepción Fecha Realización Factura ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas PROCEDIMIENTOS Conjunto de pasos que explican la forma de llevar a cabo una actividad. Debe especificar el QUE se hace, el COMO se hace y quien es el RESPONSABLE. ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas PROCEDIMIENTO Fecha __________________________________________________ Macroproceso _____________________________________________ Proceso __________________________________________________ Subproceso _______________________________________________ Objetivo __________________________________________________ __________________________________________________________ Alcance ___________________________________________________ Definiciones________________________________________________ No. Qué Hace Quien lo hace Como lo hace Qué Registro deja 1 2 ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas INSTRUCTIVOS Son documentos que amplían y detallan la información de una actividad. ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas PROCESO COMPRAS OBJETIVO: Suministrar a los procesos internos la materia prima e insumos requeridos con las especificaciones solicitadas, de4 manera oportuna, en la cantidad pedida y manteniendo los niveles de inventario estipulados. Proveedor Entrada Proceso Salida Cliente Política, objetivos y metas Gerencia Órdenes de compra Proveedores Almacén Ingeniería de producto Proveedores Fichas técnicas de materiales Base de datos de proveedores, Precios y cotizaciones, Especificación de producto. Facturas Proveedores Almacén COMPRAS Producto comprado Almacén Referencia a los documentos que describen métodos de operación y control del proceso Informes de desempeño Gerencia Logística Niveles de inventario y puntos de re orden Manufactura. Mantenimiento y servicios generales Requisiciones DUEÑO: SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN: (Indicadores) Jefe de compras -Cumplimiento en requisiciones -Índice de rotación de inventarios -Devoluciones a proveedores -Órdenes de compra completas ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS ASESTRA INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS Introducción Objetivo Conceptos Básicos Uso, Utilización y Localización del Manual ASPECTOS GENERALES DEL MANUAL ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS ASESTRA INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS Nombre Objetivo Diagrama de Bloque Fronteras Insumos y Exsumos Involucrados Clientes INVENTARIO DE PROCESOS Estratégicos Claves o Fundamentales Soporte o Apoyo VISION GENERAL DEL MACROPROCESO Procesos Base Legal Formularios ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS ASESTRA INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS Nombre Objetivo Diagrama de Bloque Fronteras Insumos y Exsumos Involucrados Clientes Subprocesos Base Legal Formularios VISION GENERAL DEL PROCESO Insumos y Exsumos Involucrados Clientes Actividades /Tareas Base Legal Formularios Procedimientos Diagrama de Flujo VISION GENERAL DEL SUBPROCESO Nombre Objetivo Diagrama de Bloque Fronteras ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas Documentación del Sistema de Calidad Manual de Calidad Políticas y Objetivos de la Calidad Manual de Procedimientos Registros de Calidad por ISO 9000 Documentos: MP, DFP, DP, Instrucc.Trab.,...etc ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas Manual de Calidad Manual de Organización Políticas y Objetivos de la Calidad Documentos: MP, DFP, DP, Instrucc.Trab.,....etc Manual de Procesos Manual de Procedimientos ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas Manual de Calidad Manual de Organización Políticas y Objetivos de la Calidad Manuales Administrativos Documentos: MP, DFP, DP, Instrucc.Trab.,....etc Manual de Organización Manual de Procedimientos ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas EJEMPLO DEL MANUAL ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas FIN DE LA EXPOSICIÓN ¡GRACIAS POR SU ATENCIÒN! ASESTRA Asesorías estratégicas Asesorías estratégicas