Trabajo aplicativo León Bustamante, José Ángel Olemar Abanto, Kirria Altemira

Delimitación Big Ben Huanchaco es un restaurante especializado en la preparación de platos en pescados y mariscos. Ubicado en Av. Larco 1184 – Urb. El Boquerón - Huanchaco.

VISIÓN:  El Restaurante Big Ben Huanchaco mantendrá su liderazgo en Gastronomía Marina con reconocimiento Nacional e Internacional. MISIÓN:  Que nuestros clientes salgan plenamente satisfechos con una experiencia gastronómica y de servicio únicas. Además, ofrecer un espacio de trabajo que permita el desarrollo y realización de nuestros colaboradores, así mismo, apoyar a nuestra comunidad, medio ambiente y promocionar nuestra cultura. VALORES:  Innovación, Responsabilidad, Compromiso, Honestidad y Excelencia.

Variables demográficas Dirigido a hombres y mujeres entre las edades de 18 a 60 años de los niveles socioeconómicos A y B. Variables Geográficas A nivel nacional: Trujillo, Chiclayo, Chimbote, Pacasmayo, Cajamarca, Lima A nivel internacional: Europa (España, Francia, Alemania), Sudamérica (Brasil, Argentina y Chile), Asia (Japón y China). Variables Psicográficas El cliente de Big Ben Huanchaco, según la referencia de Rolando Arellano, son progresistas, modernos, tradicionales, afortunados, que quieren disfrutar de la experiencia de una buena gastronomía en Huanchaco.

Problemática  El reclutamiento del personal (mozos) se realiza por referencia.  Falta de políticas de incentivo por desempeño.  Falta de documentación de los diversos procesos de servicio al cliente y la retroalimentación entre cocina y servicio no es adecuada ni oportuna.  No cuenta con una página web activa ni con una aplicación móvil, lo cual repercute en el desarrollo de la estrategia digital.

Soluciomática  El reclutamiento del personal se debe realizar a través de empresas especializadas que se dedican a la formación de personal para restaurantes.  Crear una política de incentivos económicos y no económicos para los empleados y premiarlos de acuerdo a su desempeño.  Elaborar documentación con un especialista para mejorar los procesos en el servicio al cliente.  Reactivar la página web y orientar la estrategia digital teniendo como eje este medio, así como la creación de una aplicación móvil.

CostoBeneficio Al ser especializados, el personal contratado aspiraría a un sueldo ligeramente mayor. Mayor calidad de servicio. Incentivos (económicos y no económicos) otorgados a los colaboradores destacados. Mayor motivación hacia el personal, mejora de la calidad de atención al cliente. Contratación de un especialista en gestión de empresas. Mejor organización de la documentación de los procesos y facilidad para identificar más oportunidades de mejora. Implementación de la página web y creación del aplicativo móvil. Presencia de marca en la web y estrategia digital fortalecida.

Plan de acción ActividadesRecursosResponsablePlazoPresupuesto Contratar a personal especializado Contacto con escuelas profesionales Gerente Administrativo 2 meses Crear una política de incentivos Gerente General1 mes Contratar un consultor especializado ConsultorGerente General1 mesS/ Reactivar página web y crear app Especialista web y de aplicativos Gerente de marketing 1 mesS/

Conclusiones Al tratarse de un restaurante líder, es necesaria la existencia de una atención óptima por parte de los colaboradores con el fin de hacer insuperable la experiencia del cliente. Debe atenderse también al cliente interno, ya que es uno de los medios más importantes a través del que se transmite el posicionamiento de la marca. La consultoría es clave en la mejora de la documentación de procesos, ya que mejor organizado permitirá un feedback importante y la mejora de los mismos. La presencia de la marca en internet es importante, ya que el público turistas accede a información a través de esta plataforma. El aplicativo móvil puede llegar a ser un medio para ‘permanecer al lado del cliente’ e incrementar así el posicionamiento.