LA LEALTAD DEL CLIENTE EL IMPACTO DE LA LEALTAD CON SUS NIVELES DE RETENCION DE CLIENTES SOBRE LA RENTABILIDAD Y, POR LO TANTO, SOBRE EL VALOR DEL CLIENTE ES INMENSO FACTORES DE RENTABILIDAD A LARGO PLAZO : El coste de conseguir un nuevo cliente El beneficio bruto de los productos / servicios proporcionados al cliente El beneficio derivado del aumento de compras que surge del gasto adicional de los clientes satisfechos Los menores costes operativos de servir a clientes leales El beneficio obtenido con nuevas transacciones gracias a la informacion dada por nuestros clientes leales El beneficio del aumento de precio que se carga a los clientes leales que son normalmente menos sensibles al precio del producto/servicio FACTORES DE RENTABILIDAD A LARGO PLAZO : El coste de conseguir un nuevo cliente El beneficio bruto de los productos / servicios proporcionados al cliente El beneficio derivado del aumento de compras que surge del gasto adicional de los clientes satisfechos Los menores costes operativos de servir a clientes leales El beneficio obtenido con nuevas transacciones gracias a la informacion dada por nuestros clientes leales El beneficio del aumento de precio que se carga a los clientes leales que son normalmente menos sensibles al precio del producto/servicio PRINCIPIOS DE VALORACION DEL CLIENTE : ESTRATEGIA : Se trata de un cliente que encaja perfectamente dentro de la estrategia estipulada y con las ventajas competitivas comprometidas TRANSCENDENCIA :Que sea significativo en su capacidad de crecimiento o de utilización de ciertas tecnologias clave o fuente de conocimientos e incluso que tenga influencia en el sector RENTABILIDAD : Que ofrezca un alto grado de rentabilidad a largo plazo en su margen de contribucion al valor añadido LEALTAD :Que sea un cliente satisfecho en su totalidad, es decir, que vuelva a comprar,siendo altamente significativo en su lealtad a toda prueba PRINCIPIOS DE VALORACION DEL CLIENTE : ESTRATEGIA : Se trata de un cliente que encaja perfectamente dentro de la estrategia estipulada y con las ventajas competitivas comprometidas TRANSCENDENCIA :Que sea significativo en su capacidad de crecimiento o de utilización de ciertas tecnologias clave o fuente de conocimientos e incluso que tenga influencia en el sector RENTABILIDAD : Que ofrezca un alto grado de rentabilidad a largo plazo en su margen de contribucion al valor añadido LEALTAD :Que sea un cliente satisfecho en su totalidad, es decir, que vuelva a comprar,siendo altamente significativo en su lealtad a toda prueba LA RELACION SATISFACCION -LEALTAD LEALTADLEALTAD SATISFACCION ALTA BAJA COMPLETAMENTE INSATISFECHO COMPLETAMENTE SATISFECHO TELEFONIA LOCAL AUTOMOVILES LINEAS AEREAS HOSPITALES ORDENADORES PERSONALES NO SI1 * 2 * CLIENTES EN ZONA 1 : Los clientes permanecen leales por muy insatisfechos que estén.Su entorno se caracteriza en disponer de tecnologia propia con marcas do- minantes y eficaces programas de fomento de la lealtad de los clientes. CLIENTES EN ZONA 2 : En mercados de una intensa competencia hay una enorme diferencia de lealtad entre los satisfechos y completamente satisfechos.Una ligera caída en la satisfaccion completa crea una enorme caída de lealtad y rentabilidad Actúan en entornos que se caracterizan por : ser altamente competitivos,y con indi- ferencia a las marcas. LOS NIVELES ALTOS DE SATISFACCION DEL CLIENTE CONDUCEN A UNA LEALTAD INCREMENTADA, SIENDO ELLO EL MAYOR IMPULSO A LA RENTABILIDAD Y COMPETITIVIDAD DE LA ORGANIZACIÓN. LA LEALTAD SE MIDE POR LA INTENCION DE VOLVER A COMPRAR DE L CLIENTE. LOS NIVELES ALTOS DE SATISFACCION DEL CLIENTE CONDUCEN A UNA LEALTAD INCREMENTADA, SIENDO ELLO EL MAYOR IMPULSO A LA RENTABILIDAD Y COMPETITIVIDAD DE LA ORGANIZACIÓN. LA LEALTAD SE MIDE POR LA INTENCION DE VOLVER A COMPRAR DE L CLIENTE.