Modelo de Elaboración de procesos ghgvh Modelo de Elaboración de procesos Enero, 2010

Procesos de Calidad PLANEACIÓN CONTROL MEJORA Identificar a los clientes y descubrir sus necesidades Desarrollo del producto/ servicio Definición del proyecto Desarrollo del proceso CONTROL Aplicar acción correctiva No OK Determinar características del proceso o servicio a controlar (Xs y Ys) Tendencias y comparación contra umbrales Establecer umbrales de desempeño Medición real de desempeño OK Requiere mejora NO SI MEJORA Acciones para solucionar el problema Definir el problema Medir el problema Analizar el problema

Modelo de elaboración de procesos Subdirección Objetivos y Estrategia Asignación de roles y responsabilidades Documentación generada del proceso: Mapeo N0,N1,N2 Métricas- KPIs Políticas Roles y responsabilidades Sistema de medición Procedimientos Desempeño, control y capacidad Mejora continua Modelo de procesos Modelo de uso de normas Aseguramiento de Calidad Gerencias de Operaciones Catálogo de servicios: Templates para diseño de procesos Asesoría en diseño de procesos Validación del sistema de medición Tablero de control Análisis de propuestas de mejora solicitadas Desarrollo de proyectos de mejora de corto plazo Desarrollo proyectos de mejora de largo plazo Alojamiento de información en Sharepoint Estándares Mejores prácticas Marcos de trabajo Bibliografía Estándares Mejores prácticas Marcos de trabajo Bibliografía Normas, Estándares, Mejores Prácticas: ITIL V3.0 ETOM V8.0 COBIT V 4.1 ISO 20000 TL9000 TMForum Project Management Libros: Procesos (Madison, Rummler & Brache) Calidad (Juran) SLAs (Lee-Natan) Herramientas: Metodología Six Sigma Análisis estadístico Conceptos de flujo y ciclo del proceso Técnicas de mapeo: Swimline R&B (funciones) IDEF0,3 (descomposición en niveles y compuertas) BMP (Seguimiento de flulos y transiciones por tiempo)

Interacción Gerencias y personal GAC en los proyectos ghgvh Desarrollo de Proceso en base a template y modelo de normas Templates Revisión y retroalimentación Ingeniero de Aseguramiento de Calidad 1 Gerencia de Incidentes 2 1 4 Ajustes finales 3 Ingeniero de Aseguramiento de Calidad 2 Proporcionar templates para: -Project Charter -Procesos -Procedimientos -Métricas -Roles y Responsabilidades (RACI) -Identificar y definir servicios al cliente y salidas requeridas por los procesos -Reporte de desempeño, control y capacidad -Mecanismo de Medición -Validez del Sistema de Medición -Tablero de Control -Metodología de proyectos de mejora Gerencia de Cambios Desarrollo de Proceso en base a template y modelo de normas Templates Revisión y retroalimentación 2 1 4 Ajustes finales 3 Desarrollo de Proceso en base a template y modelo de normas Templates Revisión y retroalimentación Ingeniero de Aseguramiento de Calidad 3 Gerencia de Problemas 2 1 4 Ajustes finales 3 Gerencia de Incidentes Acceso (SLM) Desarrollo de Proceso en base a template y modelo de normas Templates Revisión y retroalimentación Ingeniero de Aseguramiento de Calidad 4 2 1 4 Ajustes finales 3 Seguimiento de proyectos de elaboración de procesos. Gerencia de Incidentes Dorsal (SM) Desarrollo de Proceso en base a template y modelo de normas Templates Revisión y retroalimentación Ingeniero de Aseguramiento de Calidad 5 2 1 4 Ajustes finales 3 Gerente de Aseguramiento de Calidad 5 Revisión del proceso final Presentación de resultados de los procesos Coordinación de proyectos de mejora. Subdirección 7

ITSMF (LIBROS) VERSION 3 Versiones de normas TMFORUM ITSMF (LIBROS) VERSION 3 ITU-T ITIL 3 ETOM 7.5 Service Strategy Service Operation Continual Service Improvement Service Design Service Transition GB921 Business Process Framework Introduction V 7.5 GB921-B Business Process Framework B2B Integration V 7.0 GB921-C Public B2B Business Operations Map Application Note V 4.0 GB921-D Process Decompositions and Descriptions V 7.5 GB921-F Process Flow Examples V 7.5 GB921-P An eTOM Primer V 4.5 GB921-R NGOSS Real World Use Case V 7.5 GB921-T eTOM to M-3400 Mapping Application Note V 4.5 GB921-U User Guidelines for eTOM V 7.0 GB921-V An Interim View of an Interpreter´s Guide for eTOM and ITIL Practitioners V 6.0 ETOM 7.5 M.3050.0 ETOM-Introducción M.3050.1 ETOM-The business process framework M.3050.2 ETOM-Process descompositions and descriptions M.3050.3 ETOM-Representative process flows M.3050.4 ETOM-B2B Integration M.3050 S-1 ETOM-ITIL Application Note M.3050 S-2 ETOM-Public B2B Business Operation Map M.3050 S-3 ETOM to M.3400 Mapping QUEST FORUM TL9000 TL 9000 Quality Management System Requirements Handbook 4.0 TL 9000 Quality Management System Measurements Handbook 4.0 BS ISO/IEC ISO ISO-20000-1:2005 Service Management Specification ISO-20000-2:2005 Service Management Code of Practice SLM TMF-GB917-1 Executive Overview Vol. 1 V 2.0 TMF-GB917-2 Concepts and Principles Vol. 2 V 2.5 TMF-GB917-3 Service and Technology Examples Vol.3 V 2.0 TMF-GB917 Enterprise Perspective Vol. 4 V 2.0 ITGI COBIT COBIT 4.1

p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p Modelo de uso de normas ghgvh Modelo de uso de normas SELECCIONAR PROCESOS DE OPERACION MAPEO DE PROCESOS, ACTIVIDADES Y FLUJOS RELACIONES ENTRE PROCESOS PROCEDIMIENTOS ROLES Y RESPONSABILIDADES SISTEMA DE MEDICIÓN Y CALIDAD DE DATOS MÉTRICAS Y KPI´S PLAN DE CONTROL Y TABLERO DE CONTROL ETOM 7.5 p p p ITIL V3 p p p p p p ISO 20000 p COBIT 4.1 p p p p p p TL9000 p p HERRAMIENTAS ANÁLISIS ESTADÍSTICO (SIX SIGMA) p p p

Propiedad de procesos en áreas funcionales

Marketing & Offer Management Customer Relationship Management eTOM: Nivel 0 y 1 Customer Strategy, Infrastructure & Product Infrastructure Lifecycle Management Strategy & Commit Marketing & Offer Management Service Development & Management Resource Development & Management (Application, Computing and Network) Supply Chain Development & Management Product Lifecycle Management Strategic & Enterprise Planning Enterprise Risk Management Enterprise Management Financial & Asset Management Enterprise Effectiveness Management Knowledge & Research Management Human Resources Management Stakeholder & External Relations Mangement Operations Fulfillment Assurance Billing Operations Support & Readiness Customer Relationship Management Service Management & Operations Resource Management & Operations Supplier/Partner Relationship Management

Customer Relationship Management eTOM: Nivel 2 Operations Operations Support & Readiness Fulfillment Assurance Billing Customer Interface Management Customer Relationship Management Selling Problem Handling Billing & Collections Management CRM Support & Readiness Marketing Fullfillment Response Order Handling Customer QoS/SLA Management Retention & Loyalty Service Management & Operations Service Problem Management Service Quality Management Service & Specific Instance Rating Service Configuration & Activation SM&O Support & Readiness Resource Management & Operations Resource Trouble Management Resource Performance Management Resource Provisioning RM&O Support & Readiness Resource Data Collection & Distribution Supplier/Partner Relationship Management S/P Problem Reporting & Management S/P Performance Management S/P Settlements & Billing Management S/P Requisition Management S/PRM Support & Readiness S/P Interface Management 12

Ciclo de Vida del Servicio: ITIL V3

ITIL V2 y V3 Continual Improvement Strategy Design Transition Operation Service Strategy Service Portfolio Mgmt Change Mgmt Monitoring & Event Mgmt Measurement & Control Market Intelligence Service Catalog Mgmt Service Asset & Configuration Mgmt Incident Mgmt Service Measurement Knowledge Mgmt & a service knowledge system Request Fulfillment (standard changes) Service Assessment & Analysis IT Financial Management Service Level Mgmt Service Release & Deployment Planning Service Portfolio Mgmt Process Assessment & Analysis Capacity Mgmt Problem Mgmt Performance and Risk Evaluation Service Level Management Demand Management Availability Mgmt Access Mgmt Improvement Planning Risk Management Service Continuity Mgmt Testing Service Desk Information Security Mgmt (ISO 27 K, ISO 20K) Acquire, Build, Test Release Infrastructure Management Service Release Acceptance, Test & Pilot Application Management Supplier & Contract Mgmt Processess Deployment, Decommission and Transfer Organizational Change & Communications IT Operation Functions Facilities Management

COBIT Marco de trabajo ghgvh COBIT: Objetivos de control para la información y tecnología relacionada, es un Marco de trabajo que proporciona mejores prácticas através de métricas y modelos de madurez para la gestión de procesos de TI, se apoya con la Gobernabilidad de TI. Se centra en 4 dominios y 34 procesos. Dominios: Plan y Organización (10 procesos) Implementación y adquisición (7 Procesos) Entrega y soporte (13 procesos) Monitoreo y Evaluación (4 procesos)

Relación con otros procesos ghgvh COBIT Entrega y soporte Objetivos de Control (Prácticas para garantizar que el proceso se mantenga bajo control) Métricas y Goals (Tres niveles) DS1 Definir y Gestionar los Niveles de Servicio RACI • Proporciona los Objetivos y Métricas de los Objetivos de control para el dominio de Plan y Organización • Objetivo y Métrica de los procesos de TI para definir y medir los resultados del desempeño basado en Kaplan y Norton BSC Cada objetivo de proceso requiere de una serie de actividades, estableciendo así las metas, y están enfocados al negocio. Objetivos y Métricas están definidos en tres niveles: -Objetivos y Métricas de TI, que definen lo que la empresa espera de tecnología de la información y cómo se mide -Objetivos y Métricas de Proceso que definen que el proceso de TI debe ofrecer apoyo a los objetivos de TI y cómo se mide Objetivos y Métricas de la Actividad que establecen lo que tiene que ocurrir dentro del proceso para lograr el desempeño requerido y cómo se mide Modelo de Madurez DS2 Gestionar Servicios de Terceros Proporciona un método de evaluación para cada objetivo de control, que describe un posible estado actual y futuro, para el dominio de Entrega y Soporte en sus 13 controles específicos. El modelo consta de 5 escalas: 0- No existe 2-Repetible pero intuitiva 3- Proceso Definido 4-Gestionado y medible 5-Optimización de Procesos Proporciona un perfil genérico de las etapas por las que evolucionan las empresas de gestión y control Adecua procesos incorrectos en forma correcta Desarrolla procesos en caso de no existir. Matriz de actividades del proceso contra cada uno de los niveles de puesto para su ejecución. Define para cada objetivo de control de Entrega y Soporte, sus actividades en responsabilidades y roles: - Responsable de ejecución (R) -Responsable final (A) -Consultado (C) -Informado (I) DS3 Gestión de Desempeño y Capacidad Implementación y Desarrollo de procesos DS4 Asegurar la Continuidad del Servicio Tablero de Control Indicadores KPI (Indicador clave de desempeño) y KGI (Indicador clave de objetivo) Proyecto de mejora continua Optimización de procesos Seguimiento y control Obtención de ventaja competitiva para el negocio Responsabilidades claras en los procesos DS5 Garantizar la Seguridad de los Sistemas DS6 Identificar y Asignar los Costos DS7 Educar y Capacitar a los Usuarios DS8 Gestión de Service Desk y Incidentes DS9 Gestión de Configuración DS10 Gestión de Problemas Relación con otros procesos DS11 Gestión de Datos Define entradas y salidas con los procesos de: Planeación y organización (PO) Adquisición e implementación (AI) Entrega y soporte (DS) Monitoreo y evaluación (ME) DS12 Gestión de Entorno Físico DS13 Gestión de Operaciones

Necesidades de Proceso del Negocio IT Necesidades de Mejores Practicas Como se unen y mapean ITIL/ETOM Necesidades de Proceso del Negocio Conclusión: eTOM e ITIL pueden ofrecer valor complementario Hacer compatible y unificar IT Necesidades de Mejores Practicas ITIL Mejores practicas Resultado Final eTOM entrega los flujos de negocio. ITIL las mejores practicas del servicio

Mapeo eTOM e ITIL aplicados a responsabilidades de operación. Fase 1 RM IM Incident Management SD Service Desk CaM Capaciy Management PM CM Configuration Management ChM Problem Management Change Management SLM Service Level Management AM Availability Management RM Release and Deployment Management FM Financial Management

(Relación con otros procesos) ghgvh Uso de normas y estándares enfocado al Mapeo de procesos PROCESO N0 (Entradas y Salidas) PROCESO N0 (Relación con otros procesos) PROCESO N1 PROCESO N2 ETOM V8 (Nivel 0 y 1) GB921 Concepts and Principles Release 8-0 p p p ETOM V8 (Nivel 2) GB921-D Process Descompositions and Description R8-0 ETOM V8 (Nivel 3) GB921-D Process Descompositions and Description R8-0 p p p p p p ITIL V3 (para el proceso en cuestión) METRICS FOR IT SERVICE MANAGEMENT p p p p p p p COBIT 4.1 ISO20000 p p

Mapeo de procesos de COBIT contra procesos de ITIL

Proceso Actual