Universidad Tecnológica del Centro Intervenciones Estructurales Licenciatura en Ciencias Administrativas y Gerenciales Desarrollo Organizacional Sesión Número 9 Intervenciones Estructurales Prof: Hugo Pérez Bonetti hperezbonetti@gmail.com Nuestra herramienta más eficaz es el pensamiento gerencial… Nuestro recurso más preciado es la gente… 18/11/2018

Prof. Hugo Pérez Bonetti Desarrollo Organizacional Contenido Sesión Nro. 9 Intervención de equipos: Aseguramiento y Gestión de la Calidad TQM (Total Quality Mannagement) Mejoramiento continuo Reingeniería 18/11/2018 Prof. Hugo Pérez Bonetti Desarrollo Organizacional

¿Son complementarios? ¿Son parte de la misma estrategia…? Dinámica de Aprendizaje Nro. 1: El D.O. y la Gestión de la Calidad ¿Son complementarios? ¿Son parte de la misma estrategia…?

FORMAS BÁSICAS DE MEJORA DE PROCESOS EN UNA ORGANIZACIÓN: Las mejoras pueden referirse a cambios radicales (REINGENIERIA) o a cambios progresivos, continuados o de tipo cotidiano (MEJORA CONTINUA). RESULTADOS EN EL PROCESO TIEMPO INVERTIDO REINGENIERIA MEJORA CONTINUA Los Sistemas de Gestión de la Calidad proporcionan la base metodológica ideal para que cualquier organización aborde ambos tipos de mejora de forma planificada y eficiente. Ambos enfoques de la mejora, tienen sus ventajas y desventajas dependiendo de la situación

LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Mejorar Mejora Continua Integrar Calidad Total Planificar Aseguramiento de la Calidad Detectar Control de la Calidad 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 Tiempo

Sistemas de gestión de la calidad LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD (Convergencia de modelos y sistemas) FUNDIBEQ EFQM Convergencia de Sistemas y Modelos Malcolm Baldrige Modelos de calidad Deming Sistemas de gestión de la calidad Normas de la serie ISO 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 Tiempo

Dinámica de Aprendizaje Nro Dinámica de Aprendizaje Nro. 2: Del control al mejoramiento de la calidad ¿Cuáles son las principales diferencias entre control, aseguramiento y mejora de la calidad?

EFQM FUNDIBEQ MEJORA CONTINUA LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD PREMIOS CERTIFICADOS MEJORA CONTINUA EFQM FUNDIBEQ

Malcolm Baldridge National Quality Award: “Alcanzar los niveles más altos de calidad y productividad requiere un enfoque bien definido y bien ejecutado de mejoramiento continuo. El término mejoramiento continuo se refiere a mejoramiento incremental y radical. Se debe entender, además, que: El mejoramiento es parte del trabajo diario en todas las unidades organizacionales El proceso de mejoramiento busca eliminar problemas en sus orígenes El mejoramiento es impulsado por las oportunidades para ser y hacer el trabajo mejor, así como también por los problemas que deben ser corregidos”.

Premio EFQM (European Foundation for Quality Management): El modelo de la EFQM se basa en la siguiente premisa: la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales. Cada uno de estos nueve elementos (criterios) del modelo se evalúan (otorgando hasta un máximo de puntos para cada criterio) y ponderan (porcentualmente) para determinar el progreso de la organización hacia la excelencia.

Premio EFQM (European Foundation for Quality Management):

Según la Norma ISO 9000: El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora: a) análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora; b) el establecimiento de los objetivos para la mejora; c) la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos; d) la evaluación de dichas soluciones y su selección; e) la implementación de la solución seleccionada; f) la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos; g) la formalización de los cambios.

6 7 LA MEJORA CONTINUA Y LAS NORMAS ISO 9001/2000 Principio 6 – Mejora Continua: La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de la organización. Principio 7 – Enfoque Objetivo hacia la toma de decisiones: Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información. 7

ORIGENES DEL MEJORAMIENTO CONTINUO W. Edward Deming Sus primeros trabajos Criticas a la gerencia occidental Ineficiencia Retrabajo Desperdicio

ORIGENES DEL MEJORAMIENTO CONTINUO (cont.) Japón Explicación sobre el resurgimiento del Japón Productos de mala calidad a productos de la más alta calidad El “milagro japonés”

ORIGENES DEL MEJORAMIENTO CONTINUO (cont.)

ORIGENES DEL MEJORAMIENTO CONTINUO (cont.)

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES: LOS CATORCE (14) PUNTOS DE W. EDWARDS DEMING Crear la constancia de propósito para el mejoramiento de los productos y de los servicios Adoptar la nueva filosofía Dejar de depender de la inspección masiva Eliminar la práctica de realizar compras únicamente basadas en el menor precio Mejorar continuamente y siempre el sistema de producción y servicios Instituir el entrenamiento Adoptar e instituir el liderazgo

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES: LOS CATORCE (14) PUNTOS DE W PRINCIPIOS FUNDAMENTALES: LOS CATORCE (14) PUNTOS DE W. EDWARDS DEMING (cont.) Erradicar el temor Romper las barreras entre las áreas organizacionales (departamentos) Eliminar los “slogans” y las estrategias para la fuerza de trabajo Eliminar las cuotas numéricas (metas numéricas) Derribar las barreras que le impiden a las personas sentirse orgullosas por su trabajo Fortalecer la educación y el auto-mejoramiento para cada miembro de la organización Tomar acciones para alcanzar la transformación

EL CICLO DE DEMING: PDCA (PLAN-DO-CHECK-ACT) PLANIFICAR TEORIA JUICIOS INTERROGANTE ACTUAR HACER ACCION DATOS CONOCIMIENTO PREDICCION CHEQUEAR

EL CICLO DE DEMING: PDCA (PLAN-DO-CHECK-ACT) cont. PLANIFICAR Definir el objetivo Recopilar información (datos) Diagnosticar Pronosticar Planificar los cambios HACER Efectuar los cambios y/o pruebas que se hayan planificado, preferiblemente en pequeña escala para después ejecutarlas en la escala real

EL CICLO DE DEMING: PDCA (PLAN-DO-CHECK-ACT) cont. CHEQUEAR Observar y medir los efectos de los cambios y/o pruebas en comparación con los objetivos establecidos ACTUAR Estudiar los resultados: ¿Qué aprendimos? ¿Dónde se puede aplicar? Como se puede aplicar a gran escala ¿Se podrá estandarizar? Y la mejora lograda ¿se puede mantener?

RELACION DEL CICLO DE DEMING CON LAS NORMAS ISO 9001/2000 PLANIFICAR Requisitos generales (4.1) Compromisos de la Dirección (5.1) Enfoque al cliente (5.2) Política de calidad (5.3) Planificación (5.4) Objetivo de la calidad (5.4.1) Planificación del sistema de gestión de la calidad (5.4.2)

RELACION DEL CICLO DE DEMING CON LAS NORMAS ISO 9001/2000 (cont.) PLANIFICAR Responsabilidad, Autoridad y Comunicación (5.5) Gestión de los recursos (6) Infraestructura (6.3) Ambiente de trabajo (6.4)

RELACION DEL CICLO DE DEMING CON LAS NORMAS ISO 9001/2000 (cont.) HACER Requisitos de la documentación (4.2) Realización del producto (7) Planificación de la realización del producto (7.1) Procesos relacionados con el cliente (7.2) Diseño y desarrollo (7.3) Compras (7.4) Producción y prestación del servicio (7.5) Seguimiento y medición (7.6)

RELACION DEL CICLO DE DEMING CON LAS NORMAS ISO 9001/2000 (cont.) ACTUAR Revisión por la Dirección (5.6) Mejora (8.5) Mejora continua (8.5.1) Acción correctiva (8.5.2) Acción preventiva (8.5.3)

FALLA B A METODOLOGÍA DE MEJORA CONTINUA EN ACCIÓN Planificación Ejecución de Operaciones según la planificación Controles y Seguimientos de rutina B Identificación de procesos afectados Identificación de tareas afectadas Identificación de Manuales de Proceso existentes Investigación sobre antecedentes Conformación de equipo multidisciplinario Identificación de causas Determinación de solución factible Evaluación de soluciones posibles Identificación de causas principales A

A B METODOLOGÍA DE MEJORA CONTINUA EN ACCIÓN Planificación de aplicación de soluciones Establecimiento de Indicadores Controles y Seguimientos de rutina A Toma de acciones en caso de no Eficacia Verificación de eficacia de las soluciones B

SISTEMA DE CALIDAD ENFOCADO A PROCESOS EL ENFOQUE A PROCESOS COMO IMPULSOR DE LA MEJORA CONTINUA SISTEMA DE CALIDAD ENFOCADO A PROCESOS GESTIÓN DE PROCESOS Conjunto de procesos interconectados entre sí, basados en una cultura e ideología que busca la mejora contínua, que transforman insumos en bienes y/o servicios para satisfacer siempre al cliente.