Resolución de Conflictos en el Entorno Laboral María Paz Tagle, Ph.D. (c)

¿De qué voy a hablar hoy día? Qué son los conflictos, sus tipos, y fuentesQué son los conflictos, sus tipos, y fuentes Formas de enfrentarlosFormas de enfrentarlos  Escuchando bien  Usando un estilo adecuado Comencemos…

¿Qué son los conflictos? Los conflictos ocurren cada vez queLos conflictos ocurren cada vez que  Estamos en desacuerdo acerca de asuntos “sustantivos” (ej. cómo hacer una tarea) CONFLICTOS SUSTANTIVOSCONFLICTOS SUSTANTIVOS  Tenemos antagonismos a nivel emocional que causan roces entre nosotros (ej. me molesta el tono que la otra persona está usando para hablarme) CONFLICTOS EMOCIONALESCONFLICTOS EMOCIONALES

¿Son buenos o malos los conflictos?  Los conflictos son parte de la vida y de las organizaciones, por lo tanto son inevitables  Los conflictos puede ser FUNCIONALES o CONSTRUCTIVOS cuando: Hacen aparentes problemas que no habíamos vistoHacen aparentes problemas que no habíamos visto Ayudan a tomar decisiones con más cuidadoAyudan a tomar decisiones con más cuidado Aumentan la información necesaria para tomar decisionesAumentan la información necesaria para tomar decisiones Dan espacio a la creatividad e innovaciónDan espacio a la creatividad e innovación

¿Son buenos o malos los conflictos?  Los conflictos pueden ser DISFUNCIONALES o DESTRUCTIVOS cuando: Consumen mucha energía personalConsumen mucha energía personal Dañan la cohesión de los grupos de trabajoDañan la cohesión de los grupos de trabajo Promueven hostilidades interpersonalesPromueven hostilidades interpersonales Crean un ambiente laboral negativoCrean un ambiente laboral negativo

La curva de los conflictos y la productividad Nivel del conflicto Nivel de productividad Alto Alto Bajo Bajo ¡ Nivel Óptimo !

¿Cuáles son los tipos de conflictos? Conflicto interpersonalConflicto interpersonal  Conflicto entre personas debido a diferencias en sus objetivos o valores Conflicto intragrupoConflicto intragrupo  Conflicto dentro de un grupo o equipo Conflicto intergrupoConflicto intergrupo  Conflicto entre dos o más equipos o grupos Conflitco interorganizacionalConflitco interorganizacional  Conflicto entre organizaciones

¿Cuáles son las fuentes de conflicto? Figure 16.3 Conflicto Organizacional Escasez de recursos Inconsistencias de estatus Incompatibiilidad de objetivos Incompatibilidad de sistemas de evaluación y recompensa Interdependencia de tareas Sobreposición de autoridad

¿Cómo podemos resolver los conflictos? Primero que nada… ESCUCHAR !!!Primero que nada… ESCUCHAR !!!  Escuchar centrándose en la otra persona  Escuchar sin centrarse en el propio punto de vista  Escuchar bien provee la base para compartir e intercambiar ideas y sentimientos Segundo… DAR EL PRIMER PASO usando una estilo adecuado de resolución de conflictosSegundo… DAR EL PRIMER PASO usando una estilo adecuado de resolución de conflictos

¿Cuáles son las formas de escuchar bien? SilencioSilencio  Exterior  Interior (acallar las propias voces) Señales de asentimientoSeñales de asentimiento  Indican que sigo el curso de lo que me dicen  “Hum, ya veo, claro, sí” AbrepuertasAbrepuertas  Invitación a abrirse y entregar el propio tiempo  “Cuéntame… quieres hablar eso conmigo…”  Una sonrisa, un palmoteo en la espalda, etc.

¿Qué dificulta escuchar bien? BloqueadoresBloqueadores  Son respuestas centradas en nosotros mismos y no en el otro  Bloquean el flujo de la comunicación EjemplosEjemplos  Ironía: “Asi es que esta cansada la perla”  Amenaza: “Si sigue quejandose le va a ir mal”  Acusación: “Si usted lo hubiera hecho antes…”  Descalificación: “Con lo flojo que es usted…”  Interrogar: “Ya pues, cuente todo no más”

Un ejercicio Jefe, ¿cómo hacerlo para lograr un aumento de sueldo?Jefe, ¿cómo hacerlo para lograr un aumento de sueldo?  Usted sabe que aquí en la PUC las platas están centralizadas y no se puede hacer nada DAR EXPLICACIÓNDAR EXPLICACIÓN  Espere la evaluación y se verá... ARGUMENTARARGUMENTAR  ¿Usted CREE que merece un aumento de sueldo? IRONIZARIRONIZAR Usted está preocupado por su situación económica...

Otro ejercicio Todo el tiempo una tiene que quedarse hasta tarde y nadie te gratifica por eso...Todo el tiempo una tiene que quedarse hasta tarde y nadie te gratifica por eso...  Y ¿para qué te quedas? SARCASMOSARCASMO  Cuando uno se compromete con un trabajo tiene que saber responder SERMONEARSERMONEAR  ¿No será que sacas la vuelta y por eso no terminas a tiempo... INCULPARINCULPAR Te frustra tanta pega y que nadie lo reconozca...

El último ejercicio Es imposible trabajar con la María, pone puros problemasEs imposible trabajar con la María, pone puros problemas  No tiene alternativa; le tocó no más... ORDENORDEN  ¿No será que usted le pone problemas a ella? INCULPARINCULPAR  Usted debería aprender a llevarse bien con todas las personas SERMONEARSERMONEAR Parece que le desalienta tener que compartir la pega con ella...

¿Cuáles son los estilos de resolución de conflictos? Forzar Evadir Colaborar Ceder Llegar a un Acuerdo Preocupación por el otro Preocupación por uno mismo Alta AltaBaja Baja

¿Cuándo es adecuado FORZAR? En emergencias que requieren acción rápidaEn emergencias que requieren acción rápida En la toma de decisiones no populares que son necesarias para la sobrevivencia de la organizaciónEn la toma de decisiones no populares que son necesarias para la sobrevivencia de la organización Ante la necesidad de protegerse a sí mismoAnte la necesidad de protegerse a sí mismo Solución UNO PIERDE y OTRO GANA

¿Cuándo es adecuado EVITAR? El asunto es menor o pasajeroEl asunto es menor o pasajero Hay información insuficiente para lidiar con el conflicto en forma efectivaHay información insuficiente para lidiar con el conflicto en forma efectiva Se tiene muy poco poder en relación al otroSe tiene muy poco poder en relación al otro Otros pueden resolver el conflicto mejorOtros pueden resolver el conflicto mejor Solución NADIE GANA

¿Cuándo es adecuado CEDER? Necesidad de bajar la intensidad de un conflicto potencialmente explosivoNecesidad de bajar la intensidad de un conflicto potencialmente explosivo Necesidad a corto plazo de armoníaNecesidad a corto plazo de armonía El conflicto es por problemas de personalidad y no se puede resolver facilmenteEl conflicto es por problemas de personalidad y no se puede resolver facilmente Solución UNO PIERDE y OTRO GANA

¿Cuándo es adecuado LLEGAR A UN ACUERDO? El acuerdo permite a cada uno estar mejor que sin el acuerdoEl acuerdo permite a cada uno estar mejor que sin el acuerdo Conseguir un acuerdo donde ambos ganen no es posibleConseguir un acuerdo donde ambos ganen no es posible Solución NADIE GANA

¿Cuándo es adecuado COLABORAR? Necesidad de un alto grado de cooperaciónNecesidad de un alto grado de cooperación Hay suficiente equilibrio de poder entre las partesHay suficiente equilibrio de poder entre las partes Hay suficiente tiempo y energíaHay suficiente tiempo y energía Solución TODOS GANAN Es el estilo más FUNCIONAL

CONCLUSIONCONCLUSION Los conflictos son parte inherente de la vidaLos conflictos son parte inherente de la vida Ellos pueden ser fuente de creatividad e innovación si los manejamos bienEllos pueden ser fuente de creatividad e innovación si los manejamos bien Para eso es importantePara eso es importante  Escuchar bien  Usar un estilo apropiado de resolución de conflictos Recuerda… ¡Solucionar conflictos parte por tÍ!