CALIDAD ING. GIOVANNI LUCERO POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG JULIO 2012 UTLA POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CALIDAD Antecedentes Deming Ciclo de Deming + 14 puntos Jurán Planeación de la Calidad Feigebaum Control de Calidad Ishikawa Control de Calidad (7 herram.) + Círculos de Calidad Shingo Sistemas Poka-Yoke Taguchi Simplificación de Métodos Estadísticos Crosby Hacelo bien la primera vez Peters Se centra en la respuesta del cliente Möller Calidad Personal POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD CROSBY DEMING JURAN ENFOQUE GENERAL PREVENCION NO INSPECCION REDUCIR LA VARIABILIDAD MEDIANTE UNA MEJORA CONTINUA; ACABAR CON LA INSPECCION MASIVA ENFOQUE DE LA ADMINISTRACION GENERAL EN LA CALIDAD, EN ESPECIAL EN LOS ELEMENTOS HUMANOS ESTRUCTURA 14 PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD 14 PUNTOS PARA LA ADMINISTRACION 10 PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO (SPC) RECHAZA NIVELES DE CALIDAD ESTADISTICAMENTE ACEPTABLES (BUSCAR UN 100% DE CALIDAD, ESTO ES PERFECTA) DEBEN UTILIZARSE METODOS ESTADISTICOS DE CONTROL DE CALIDAD RECOMIENDA EL SPC, PERO ADVIERTE QUE PUEDE CONDUCIR A UN ENFOQUE BASADO EN LAS HERRAMIENTAS POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD CROSBY DEMING JURAN DEFINICION DE CALIDAD APEGO A LOS REQUERIMIENTOS UN GRADO PREDECIBLE DE UNIFORMIDAD Y CONFIABILIDAD A UN COSTO BAJO Y ADECUADO PARA EL MERCADO CONVENIENCIA PARA SU UTILIZACION (SATISFACE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE) GRADO DE RESPONSABILID AD DE LA ALTA GERENCIA RESPONSABLE DE LA CALIDAD RESPONSABLE DEL 94% DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD MENOS DEL 20% DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD SE DEBE A LOS TRABAJADORES ESTANDAR DE DESEMPEÑO/MO TIVACION CERO DEFECTOS LA CALIDAD TIENE MUCHAS “ESCALAS”; UTILIZAR ESTADISTICAS PARA MEDIR EL DESEMPEÑO EN TODAS LAS AREAS; LA META: CERO DEFECTO EVITAR LAS CAMPAÑAS PARA HACER UN TRABAJO PERFECTO POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD CROSBY DEMING JURAN BASE DE MEJORAMIENTO UN PROCESO, NO UN PROGRAMA; METAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUA PARA REDUCIR LA VARIACION; ELIMINAR METAS SIN METODOS ENFOQUE DE EQUIPOS PROYECTO POR PROYECTO; ESTABLECER METAS TRABAJO EN EQUIPO EQUIPOS DE MEJORA DE LA CALIDAD; METAS DE MEJORAMIENTO PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS EN LA TOMA DE DECISIONES; DERRIBAR LAS BARRERAS ENTRE LOS DEPARTAMENTOS ENFOQUE DE EQUIPOS Y CIRCULOS DE CALIDAD COSTOS DE LA CALIDAD COSTOS DE LA FALTA DE APEGO; LA CALIDAD ES GRATUITA NO OPTIMOS; MEJORA CONTINUA LA CALIDAD NO ES GRATUITA; NO HAY UN OPTIMO POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD CROSBY DEMING JURAN COMPRAS Y BIENES RECIBIDOS MANIFESTAR LOS REQUERIMIENTOS; EL PROVEEDOR ES UNA EXTENSION DEL NEGOCIO; LA MAYORIA DE LOS DEFECTOS SE DEBE A LOS COMPRADORES MISMOS LA INSPECCION SE HACE DEMASIADO TARDE; LAS MUESTRAS PERMITEN QUE LOS DEFECTOS INGRESEN AL SISTEMA; SE REQUIERE UNA EVIDENCIA ESTADISTICA Y GRAFICAS DE CONTROL LOS PROBLEMAS SON COMPLEJOS; LLEVAR A CABO ENCUESTAS FORMALES CALIFICACION DEL PROVEEDOR SI, LAS AUDITORIAS DE LA CALIDAD SON UTILES NO, ES DECISIVA EN LA MAYORIA DE LOS SISTEMAS SI, PERO AYUDANDO AL PROVEEDOR A MEJORAR POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CALIDAD Concepto-Diccionario Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

Medida de Satisfacción al Cliente CALIDAD Concepto Calidad Medida de Satisfacción al Cliente POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CALIDAD Concepto Extendido Condición Necesaria Condición Suficiente Es la suma de valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo largo de un proceso; y que los clientes extraen de ellos, es decir el valor final a través del cual los mismos satisfacen sus necesidades. POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD CALIDAD DE DISEÑO: VALOR INHERENTE DEL PRODUCTO EN EL MERCADO APEGO A LA CALIDAD: GRADO EN QUE SE CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES CALIDAD DE ORIGEN: LAS PERSONAS ASEGURAN QUE SE CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES DEBEN CUMPLIR CON LAS DIMENSIONES DE CALIDAD POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

DIMENSIONES DE LA CALIDAD SIGNIFICADO DESEMPEÑO CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO PRIMARIO CARACTERISTICAS TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS SECUNDARIAS CONFIABILIDAD CONSISTENCIA DEL DESEMPEÑO A LO LARGO DEL TIEMPO; PROBABILIDAD DE FALLAR DURABILIDAD VIDA UTIL UTILIDAD FACILIDAD DE REPARAR RESPUESTA CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA) ESTETICA CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO, ASPECTO, ETC.) REPUTACION DESEMPEÑO PASADO Y OTROS INTANGIBLES (CALIDAD PERCIBIDA) POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CALIDAD TOTAL Concepto Alcanzar un desempeño de la más alta calidad en todo lo que se hace en una organización, no solamente en el producto que se entrega al cliente. TQM Enfoque blando + duro POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

La rueda de la TQM POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG Satisfacción DISEÑO DE PRODUCTO/ SERVICIO DISEÑO DE PROCESO MEJORAMIENTO CONTINUO Satisfacción del Cliente COMPRAS INVOLUCRAMIENTO DEL EMPLEADO RESOLVER PROBLEMAS HERRAMIENTAS PARA BENCHMARKING POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

Todos los que de alguna manera se relacionan con el producto. CLIENTE Concepto Todos los que de alguna manera se relacionan con el producto. POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

DEFINICIONES DE CALIDAD CENTRADAS EN EL CLIENTE CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES VALOR CONVENIENCIA DE USO SOPORTE IMPRESIONES PSICOLOGICAS POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

Es el resultado de un proceso. PRODUCTO Concepto Es el resultado de un proceso. POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN Calidad para qué? Para trascender como organización? Benchmarking Para evitar costos innecesarios? Mejora Continua Para satisfacer a los clientes? Para prevenir problemas de calidad? KAIZEN Para evitar conflictos? Para mejorar el bienestar? Sacrificio/Satisfacción POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS POPULARES Concepto - Iceberg Reprocesado Rechazos Reclamos de Clientes Gastos de Mal Servicio Ventas Perdidas Horas Extras Sist. De Info Ineficiente Retrasos Recursos Adicionales Inventario Obsoleto Descuentos Perdidos Concesiones a Clientes Fallas en el Proceso Capacidad Adicional del Proceso POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS POPULARES Caso Motorola Vs El mejorar la calidad conlleva necesariamente un incremento de costos Mejorar el nivel de calidad en el producto y en el proceso da como resultado menores costos de producción POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

LA CALIDAD Y LA POSICION EN EL MERCADO Según Jurán y Grynna Según lo ve el Cliente: Importancia relativa de las distintas calidades de Producto Comparación de nuestro Producto con los de la competencia respecto a cada una de las calidades POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CALIDAD SEIS SIGMA POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG SE REFIERE A LA FILOSOFIA Y LOS METODOS QUE UTILIZAN COMPAÑIAS COMO GENERAL ELECTRIC Y MOTOROLA PARA ELIMINAR LOS “DEFECTOS” EN SUS PRODUCTOS Y PROCESOS. UN DEFECTO ES SIMPLEMENTE CUALQUIER COMPONENTE QUE NO TIENE CABIDA DENTRO DE LOS LIMITES DE LAS ESPECIFICACIONES DMPO: DEFECTOS POR MILLON DE OPORTUNIDADES UNIDAD: EL ARTICULO PRODUCIDO O AL QUE SE LE DIO EL SERVICIO DEFECTO: CUALQUIER ARTICULO O SUCESO QUE NO CUMPLE CON LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE OPORTUNIDAD: LA PROBABILIDAD DE QUE OCURRA UN DEFECTO NUMERO DE DEFECTOS DPMO= X 1.000.000 NUMERO DE OPORTUNIDADES PARA UN ERROR POR UNIDAD X NUMERO DE UNIDADES POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

METODOLOGIA SEIS SIGMA DEFINIR: CLIENTES Y SUS PRIORIDADES Y UN PROYECTO ADECUADO PARA LOS ESFUERZOS SEIS SIGMA MEDIR: DETERMINAR COMO SE MIDE Y PROCESOS CLAVES ANALIZAR: CAUSAS MAS PROBABLES DE DEFECTOS Y COMPRENDER POR QUE SE GENERAN ESTOS MEJORAR: IDENTIFICAR LOS MEDIOS PARA ELIMINAR DEFECTOS, DETERMINANDO LAS VARIABLES CLAVES Y CUANTIFICAR SUS EFECTOS CONTROLAR: COMO MANTENER LAS MEJORAS Y ESTABLECER LAS HERRAMIENTAS PARA ASEGURAR LAS MISMAS POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

HERRAMIENTAS ANALITICAS PARA SEIS SIGMA Y LA MEJORA CONTINUA ORGANIGRAMAS GRAFICAS DE LAS CORRIDAS GRAFICAS DE PARETO HOJAS DE VERIFICACION DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO DIAGRAMAS DE FLUJO DE OPORTUNIDADES GRAFICAS DE CONTROL ANALISIS DEL MODO DE FALLA Y EFECTO DISEÑO DE EXPERIMENTOS (DOE). PRUEBAS MULTIVARIADAS POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CULTURA DE LA CALIDAD Concepto Opiniones, creencias, tradiciones y prácticas que se relacionan con la calidad de todos los integrantes de la organización PARTICIPACION DEL EMPLEADO A TRAVES DE UN CAMBIO CULTURAL PARA SATISFACER TANTO A CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN PROPICIANDO EL DESARROLLO INDIVIDUAL A TRAVES DE PREMIOS E INCENTIVOS Y BUSCANDO LA PUESTA EN MARCHA DE LA MEJORA CONTINUA POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

Administración de calidad Procesos generales 2 Ejecución Del plan 4 Mejoramiento De la calidad 1 Planeamiento 3 Control De POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

Despliegue de la función de calidad (QFD) Concepto La QFD implica traducir los requisitos del cliente en los requisitos Técnicos apropiados para cada etapa del desarrollo y elaboración del producto o servicio. Ingenieria concurrente Cambios de diseño Eleva tasa de defecto POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CALIDAD DESARROLLO DE ESPECIFICACIONES CONFORMIDAD CALIDAD EN LA FUENTE DISEÑO VALOR NOMINAL ESPECIFICACIONES DE CALIDAD TOLERANCIAS POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CAPACIDAD DE PROCESOS Concepto Se refiere a la capacidad de un proceso para cumplir con las especificaciones de diseño de un producto o servicio. POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

COSTOS DE LA MALA CALIDAD Categorías EVALUACIÓN PREVENCIÓN FALLAS INTERNAS FALLAS EXTERNAS “GARANTIAS” POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

DEFECTOS DE CALIDAD Categorización Esporádicos Tipología de Defectos Crónicos POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CONTROL DE CALIDAD Ubicación en el Sistema de Producción Control de procesos Control de entradas y salidas Control de fuentes Calidad Aprovisionamiento de insumos Control de canal de distribución Métodos de control según la ubicación en el sistema de producción POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CONTROL DE CALIDAD Tipo de Inspección CONTROL POR ATRIBUTO METODOS DE CONTROL SEGÚN EL TIPO DE INSPECCIÓN CONTROL POR VARIABLE POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CONTROL DE CALIDAD Intensidad de Control INSPECCIÓN TOTAL METODOS DE CONTROL SEGÚN LA INTENSIDAD DEL CONTROL CONTROL ESTADÍSTICO NO CONTROL POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CONTROL DE CALIDAD División del Control Estadístico MUESTREO DE ACEPTACIÓN CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CONTROL DE CALIDAD Tipo de Inspección MUESTREO POR ATRIBUTOS CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD MUESTREO POR VARIABLES POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CONTROL DE CALIDAD OBTENCION DE LA INFORMACION. METODOS DE MUESTREO ALEATORIOPOR CONGLOMERADOS ESTRATIFICADO SISTEMATICO AL AZAR SIMPLE METODOS DE MUESTREO POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CONTROL DE CALIDAD TECNICAS PARA EL ANALISIS DE UN CONJUNTO DE DATOS MEDIA MEDIANA MODA TENDENCIA CENTRAL MEDIDAS ESTADISTICAS DESVIACION ESTANDAR DISPERSION O VARIABILIDAD RANGO POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CONTROL DE CALIDAD HERRAMIENTAS BASICAS PARA CUALQUIER FILOSOFIA DENTRO DE CALIDAD HISTOGRAMAS DIAGRAMA DE PARETO ESTRATIFICACION HOJA DE VERIFICACION DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO DIAGRAMA DE DISPERSION DIAGRAMA DE CONTROL POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CONTROL DE CALIDAD DISEÑO DEL SISTEMA PUNTOS DE CONTROL UNIDADES DE CONTROL CARACTERISTICAS A CONTROLAR TIPOS DE INSPECCION Y MEDICIONES A REALIZAR INTENSIDAD DEL CONTROL ELEMENTOS A EMPLEAR PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOS ACCIONES A TOMAR AUDITORIA DE CALIDAD POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CONTROL DE CALIDAD EN SERVICIOS METODOS ENCUESTAS DE SATISFACCION AL CLIENTE ANALISIS DE RECLAMOS OPINIONES DEL PERSONAL ESTUDIO TECNICO INHERENTE AL PROCESO CLIENTE INCOGNITO AUDITORIA OPERATIVA CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD SISTEMA DE CONTROL POR REALIMENTACION POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD CONCEPTO ES EL PROCESO DE ESTABLECER METAS DE CALIDAD A LARGO PLAZO Y DEFINIR EL ENFOQUE PARA CUMPLIR ESAS METAS. POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD ETAPAS ETAPA I Concientización y capacitación a directivos ETAPA II Establecimiento de estructuras directivas de la calidad ETAPA III Inicio de mejoras ETAPA IV Formación de Equipos calidad ETAPA V Promover iniciativas de mejoras todos POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CIRCULOS DE CALIDAD CONCEPTO SON GRUPOS DE TRABAJO, QUIENES SE REUNEN PERIODICAMENTE PARA INTERCAMBIAR IMPRESIONES Y PREOCUPACIONES SOBRE EL PROCESO DE TRABAJO DEL CUAL FORMAN PARTE. LOS MISMOS POSEEN CIERTO PODER DE DECISION PARA LLEVAR ADELANTE MEJORAS EN EL PROCESO. POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

PREMIOS A LA CALIDAD PREMIOS POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG BALDRIGE DEMING A LA CALIDAD POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CALIDAD Y RENTABILIDAD VAN DE LA MANO CALIDAD TOTAL RENTABILIDAD POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CALIDAD Y RENTABILIDAD COSTOS AL SERVICIO DE LA CALIDAD CRITERIO ABC ADMINISTRAR LOS COSTOS DE TODA LA CADENA CONSIDERAR LOS COSTOS TOTALES CALCULAR LOS COSTOS EN FUNCION DE LOS PRECIOS POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CALIDAD Y RENTABILIDAD INFORMACION AL SERVICIO DE LA CALIDAD ES ESENCIAL QUE LA ORGANIZACIÓN CUENTE CON MECANISMOS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION, DE MANERA QUE LA COMPAÑÍA PUEDA DISPONER SOLO DE AQUELLA QUE LE SEA UTIL PARA DECIDIR LOS ASUNTOS DEL NEGOCIO POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CALIDAD Y RENTABILIDAD CONTRIBUCION DE LA CALIDAD A LOS INGRESOS POR VENTAS INCREMENTO DEL MARKET SHARE LOGRO DE UNA ECONOMIA DE ESCALA LOGRO DE VENTAJAS COMPETITIVAS UNICAS POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CALIDAD CONCEPTOS FUNDAMENTALES Aspectos de la gestión de calidad Política SISTEMA DE CALIDAD si ESTRUCTURA ORGANIZATIVA CONTROL DE CALIDAD ASEGURAMIENTO INTERNO DE LA CALIDAD CONFIANZA PARA LA DIRECCION ASEGURAMIENTO EXTERNO DE LA CALIDAD CONFIANZA PARA EL CLIENTE POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

NORMAS ISO 9000 OBJETO ISO 9000/2000 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA CALIDAD CONSISTENTE POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

NORMAS ISO 14000 SISTEMA DE ADMINISTRACION AMBIENTAL EVALUACION DEL DESEMPEÑO AMBIENTAL (INSTRUCCIONES PARA LA CERTIFICACION) USO DE NOMENCLATURA AMBIENTAL (RECICLABLE, SEGURO PARA LA CAPA DE OZONO, EFICIENTE EN TERMINOS DE ENERGIA) EVALUACION DEL CICLO DE VIDA DE LA MANUFACTURA, USO Y DISPOSICION DE UN PRODUCTO POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

NORMAS ISO APLICACION-ISO 9000/2000 SU CAMPO DE APLICACIÓN ABARCA A TODAS LAS ORGANIZACIONES CONCEPTO – CERTIFICACION: CONSISTE EN LA EMISION DE DOCUMENTOS QUE ATESTIGÜEN QUE UN PRODUCTO, SERVICIO O ACTIVIDAD SE AJUSTA A DICHAS NORMAS, QUE TIENEN VALIDEZ INTERNACIONAL. POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

Normas ISO 9000 Etapas para llegar a la certificación ETAPA I Evaluación del Sistema de Calidad existente ETAPAII Implementación De la norma Seleccionada o aplicada ETAPA III Auditoria de PRE-certificación POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CONCLUSIONES CUMPLIR CON LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE USO DE LA PREVENCION CERO DEFECTO MEDICION MEDIANTE EL PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO TODO EL TRABAJO ES UN PROCESO LA BASE ES LA GENTE SE COMPARTEN RESPONSABILIDADES EN LOS EQUIPOS POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG