CONCEPTO DE CALIDAD Y SU IMPORTANCIA PARA COMPETITIVIDAD

Calidad: Grado de acercamiento entre las características deseadas o especificadas en bien o servicio y las características realmente logradas en él. Calidad en el servicio: Existe cuando la prestación responde exactamente a las expectativas del cliente.

Expectativas de los clientes: Tipo de producto Categoría Precio

Calidad mínima exigida -Amabilidad del personal Excelencia Calidad mínima exigida Valor añadido -Amabilidad del personal -Cortesía -Buen ambiente -Iniciativa -Distinción

Empresa + Destino (Calidad y excelencia) Calidad y Competencia -Globalización –Destinos emergentes –Cambios sociales –Turistas exigentes Empresa + Destino (Calidad y excelencia) Mayor Competitividad -Mayor aceptación –Reducción de costes y tiempo –Mayor productividad

OBJETIVOS

1.- Entender la subjetividad de la calidad, la dificultad para definirla y la importancia que tiene para el éxito empresarial. 2.- Conocer los aspectos que intervienen en la gestión de la calidad y su impacto en la empresa. 3.- Identificar y calcular los costes de calidad y no-calidad de una empresa y averiguar sus orígenes. 4.- Conocer los principales certificados de calidad y gestión ambiental.

ACTORES QUE INTERVIENEN EN LA ACTIVIDAD TURISTICA

TIPO DE PRODUCTO: el cual reunirá unas características acordes con el servicio especializado que se oferte (hotel playa, termal, rural, hostal, etc.). CATEGORÍA: cumple un papel fundamental como sistema de aseguramiento de mínimos (hotel, restaurante, etc.) PRECIO: en función de las variables anteriores, se fijará un precio que el cliente puede asociar al nivel de calidad.

Tres ejes: Desarrollo regional equilibrado, 2) Desarrollo urbano y 3) Conectividad logística. Lo que incluye seis sectores estratégicos: Comunicaciones y Transportes; Energía; Hidráulico; Salud; Desarrollo Agrario, Territorial y Urbano, y Turismo.

Por un lado, el turismo pone en valor el patrimonio cultural, histórico o natural de un territorio. Por el otro, tiene una capacidad inigualable para articular encadenamientos productivos en beneficio de comunidades enteras, multiplicando notablemente los beneficios que trae consigo la construcción de infraestructura.

GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD

considera los siguientes aspectos: Elemento humano Elementos materiales Entorno del destino

AUDITORÍA DE CALIDAD Identificar necesidades y deseos de los clientes, en función del tipo de producto demandado

2. Establecer estándares cuantitativos y cualitativos de calidad que recojan las expectativas y necesidades detectadas

3. Comparar estándares con realizaciones y, en caso de producirse desviaciones, efectuar las oportunas correcciones y el consiguiente feedback

Con esta Gestión Integral de la Calidad se consigue: 1) Incrementar la eficacia y eficiencia 2) Aumentar la motivación del personal y su cooperación con la organización al crear un clima más participativo y una actitud más positiva hacia la empresa 3) Ofrecer una imagen de productos y servicios diferenciados.

LOS COSTES DE LA CALIDAD Y COSTES DE LA NO-CALIDAD

COSTES DE LA CALIDAD Se producen al realizar una gestión y control de la calidad, los cuales se pueden dividir en costes de prevención y en costes de evaluación.

Costes de prevención Se derivan de cualquier actividad que tenga por objetivo evitar la mala calidad en productos o en servicios. Planificar y gestionar un sistema de calidad. Costes de la estructura de calidad. Formación. “Puesta a punto” de maquinaria e instalaciones. Análisis de fallos. Aseguramiento de que proveedores y clientes cumplen requisitos de calidad. Análisis de mercado (conocer expectativas calidad turistas).

Costes de evaluación Se derivan de las actividades encaminadas a conocer si se han cumplido los estándares de la calidad fijados. Costes de auditorías de calidad internas y externas. Costes para averiguar el nivel de satisfacción de los clientes

COSTES DE LA NO-CALIDAD Se producen debido a un error en la prestación del servicio. Originan una desviación en los procesos establecidos o en las expectativas de los clientes.

Se dividen en dos tipos: Costes de fallos internos: Son los que se producen antes de la adquisición del producto por parte del cliente. Costes de fallos externos: Son los que se producen una vez adquirido el producto o durante la prestación del servicio o tras adquirir el servicio el cliente.

Costes tangibles: se pueden calcular de forma objetiva, suelen venir acompañados de un desembolso de dinero y suelen estar relacionados con la mano de obra y las materias primas. Costes intangibles: se calculan de forma subjetiva. Son costes de oportunidad.

El proceso de certificación de la calidad

Existen distintos sistemas de normas que ayudan a estandarizar los pasos a seguir para entregar un producto con todos las especificaciones de calidad. Se obtendrá el certificado de estas tas un proceso de auditoria. ISO 9001 Q DEL ICTE

ISO 9001 Control documental Compras Reconocimiento a nivel internacional. Suministros del cliente Responsabilidad de la dirección Identificación y trazabilidad El sistema de calidad Control de procesos Revisión del contrato Inspección y ensayos Control de diseño

Control de equipos de inspección , medición y ensayos. Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega Estado de inspección y ensayos Registros de calidad Auditoria interna de calidad Control de productos o servicios no conformes Formación y adiestramiento Servicio post venta Acciones correctivas y preventivas Técnicas estadísticas

Q del ICTE Formar a los empleados sobre la utilización de herramientas de calidad Calidad española y solo es aplicable para el área turística. Que se desarrollen planes de mejora y documentación para la implantación y el empleo de herramientas de calidad. Invertir en formación inicial sobre calidad. Auto evaluación de la empresa a través de cuestionarios dirigidos a los clientes y a su personal

Un turismo sostenible será mas competitivo y ofrecerá una mayor calidad. Para ello se debe realizar una «GESTION AMBIENTAL» y para llevarla acabo requerimos de realizar un SIGMA. Las certificaciones Medio Ambientales son : ISO14001 EMAS

ISO 14001 Serie de normas internacionales para la Gestion Ambiental para todo tipo de empresas Su objetivo es la protección de medio ambiente y la prevención de contaminación. Identificar los efectos medio ambientales que puede tener la empresa. Establecer metas al respecto Especificar los procedimientos a seguir para alcanzar dichas metas.

EMAS Permite la participación voluntaria de las empresas al programa Europeo de Ecogestión y Ecoauditoría. Establece q un SIGMA se debe avaluar cada 3 años (cosa que no hace el ISO) Como objetivo tiene promover mejoras continuas.

1.- Compromiso de la dirección : Declaración de las intenciones por las cuales se asume la intención de corregir, adecuar y mantener una política organizativa que incorpore el factor medioambiental como parte importante de su estructura

2.-Diagnostico medioambiental: Identificar el comportamiento de la empresa y ver que necesidades va a cubrir el sigma implantado. Hay que revisar algunos aspectos básicos: Grado de cumplimiento de la legislación vigente Evaluación de los efectos medioambientales Examen de los procesos existentes de gestión medioambiental. Valorar si se han aprovechado incidentes anteriores Analizar posibles situaciones de emergencia y desarrollar planes de emergencia. Ver si existe un sistema de gestión de la calidad implementando anteriormente y ver si se puede aprovechar la estructura existente

3.- Declaración Publica y formal de política ambiental de la empresa.

El Sistema Nacional de Certificación Turística (SNCT)

Vinculación con el Programa Sectorial de Turismo 2013 - 2018 La estrategia 2.3 de dicho Programa busca promover altos estándares de calidad en los destinos turísticos. Generar un esquema integral de estandarización y certificación que incentive la calidad en los destinos turísticos. Desarrollar el SNCT que fomente de manera transversal y concurrente la certificación en los destinos turísticos. Evaluar los efectos de los instrumentos de certificación para mejorar la oferta de bienes y servicios turísticos.

Fundamentación Jurídica Artículos 99 a 105 del nuevo Reglamento de la Ley General de Turismo.

Objetivo general del Sistema El SNCT es un conjunto de reglas, criterios y estándares que establece el Gobierno de la República para asegurar la más alta calidad en la provisión de productos y servicios turísticos

Principios del Sistema Enfoque en el turista Cultura de la calidad Regulación participativa Marca única de calidad Promoción y posicionamiento Mejora continua

Funcionamiento A través del SNCT, se emite un certificado único de calidad que acredite que los prestadores de servicios así como los destinos turísticos se ajustan a un determinado nivel de calidad.

Para efectos del SNCT, se consideran los siguientes conceptos: Personas Empresas Destinos Playas, oficinas de información turística, centros de convenciones, áreas naturales protegidas, infraestructura, accesibilidad, servicios básicos, etc.