LABORATORIO CLINICO CENTRAL DE DIAGNOSTICO SERVICIO AL CLIENTE LABORATORIO CLINICO CENTRAL DE DIAGNOSTICO

Introducción Posterior al estudio que realizamos en el Laboratorio Clínico Central de Diagnostico, se pudo observar que el factor que mas afecta su actividad es la de atención al cliente, es por ello que decidimos implementar nuestro proyecto enfocándonos en solucionar el problema y lograr beneficios de rentabilidad para la empresa.

Reseña Histórica Laboratorio Clínico Central de Diagnóstico surge en el año de 1,989 esta ubicado en el edificio Paranky Perello, en la calle principal del comercio, el servicio brindado en ese momento era el de Hematología únicamente, debido a que su demanda aumentaba fue innovando en cuanto al servicio de exámenes mas especializados (Anatomía patológica). Es en el año de 1,999 cuando deciden implementar el servicio de ultrasonografia y Rayos X, su demanda aumento considerablemente ya que era el unico laboratorio que brindaba ese tipo de servicio. Hasta hoy en día cuenta con los mejores servicios de la ciudad.

Perfil de la empresa Laboratorio Clínico Central de Diagnostico , es una empresa hondureña de servicio de salud, brindando cualquier tipo de examen o diagnostico medico , su objetivo principal es atender a los clientes de cualquier tipo de escala social de la región y es una de las pioneras de este rubro en El Progreso, Yoro.

Objetivo General Conocer el desarrollo y funcionamiento de un laboratorio clínico y aplicar los conocimientos de soluciones a oportunidades de mejoras mediantes planes de acción, para la satisfacción del cliente y el desarrollo competitivo de la empresa en cuanto a costo, calidad y precio.

Objetivos Específicos Evaluar el desempeño o debilidades del personal. Capacitar al personal en cuanto a las oportunidades detectadas. Crear fortalezas de servicio al cliente. Motivar al personal en búsqueda de la mejora continua.

Misión Ofrecer servicios de laboratorio clínico de calidad a los usuarios mediante un personal altamente calificado, ético, responsable y honesto, con el fin de lograr la prevención, pronóstico y diagnóstico de enfermedades, mediante el empleo de la mejor tecnología. Visión Ser el laboratorio clínico mas grande de El Progreso, Yoro. Ofreciendo sus servicios con seriedad, eficiencia, profesionalismo y comprometido en la satisfacción total de sus pacientes.

Descripción del proyecto Mejorar el SERVICIO AL CLIENTE en el Laboratorio Clínico Central de Diagnósticos, ubicado en El Progreso, Yoro. Para el cual se implementaran diferentes actividades o planes de acción orientados a la causa raíz del problema.

Resultados Esperados Un personal dinámico y siempre dispuesto a servir al cliente. Personal motivado en realizar sus actividades. Clientes completamente satisfecho y dispuesto a regresar al negocio. Aumentar la demanda de los servicios que se ofrecen actualmente. Cubrir la demanda insatisfecha.

Lluvias de ideas Llegadas tarde por parte de los empleados. Ubicación del lugar. No hay ayudas visuales que indiquen la ruta de servicio. No hay parqueo. Ampliación del local.

Descuentos. Formar alianzas con las clínicas que remiten los pacientes al laboratorios para que le expliquen a que tipo de examen va. Ubicación de las áreas dentro del local. Tener variedad de servicios. Promociones. Dar información especifica de cada servicio que se ofrecen (precio, requisitos de examen).

Crear cultura en nuestros empleado que el cliente es primero Enunciado de Visión Satisfacer toda nuestra demanda insatisfecha Reducir nuestros tiempos de espera en un 35% Servicio al cliente Laboratorio Clínico Central de Diagnostico Implementación de la mejora continua Crear cultura en nuestros empleado que el cliente es primero

Mapa de Ideas Mejoramiento de edificio Tiempo de espera Espacio Físico Horarios mas flexibles Ayudas visuales Ubicación del local Servicio al Cliente Laboratorio Clínico Central De Diagnósticos Resultados a Tiempo Acondicionamiento del lugar Programar citas Prioridad a las emergencias Personal mas eficiente Mejor distribución Mobiliario Ventanilla de pago Atención personalizada Balanceo de actividades Hacer inventarios de actividades rutinarias Sala de espera Área de entrega de exámenes

Cliente satisfecho por la calidad de servicio Tiempo 2. 3. Inversión Capacitaciones 09-09-12 Cliente satisfecho por la calidad de servicio

Situación Actual del laboratorio No hay un programa de capacitación para los empleados. Los empleados no son premiados por su labor. La estructura organizacional no esta definida. La empresa no tiene metas definidas de aumentar la demanda de sus servicios. Horarios de trabajo mas flexibles.

LOS CLIENTES HACIENDO FILA PARA SER ATENDIDOS

Visualización del Proyecto El éxito del proyecto será determinado por el grupo y los empleados que formaran parte del equipo de trabajo. Las expectativas del proyecto es buscar la satisfacción del cliente y esta podrá ser medida por la demanda de cliente que la empresa va alcanzar cada mes. La propuesta esta enfocada a la situación actual de la empresa y lograr un máximo aprovechamiento de la mano de obra.

Verificación del SMART ESPECIFICO : Si lo es ya que esta planteado para las necesidades de la empresa y las ideas son muy claras. MEDIBLE: Sera a través de la demanda de servicios que la empresa logre a tener. ALCANZABLE : Si esta de acuerdo con la capacidad de la empresa porque la inversión será con retornos de nuevos clientes.

RELEVANTE: Porque demuestra todas las partes fundamental de la organización, como ser misión, visión y sobre todo enfocado al servicio al cliente. TIEMPO DEFINIDO: Teniendo como fecha establecida terminar el mes de agosto.

Actividades realizadas por el grupo

ACCIONES CORRECTIVAS A TOMAR

Gracias por su a atención