Universidad Tecnológica de Puebla División de Negocios Organización y Control de la Calidad Profesora: Lic. Gloria Chávez Escorcia Cuatrimestre: Enero-Abril 2016

Temario Unidades: Unidad I. Fundamentos de la calidad. Unidad II. Administración de la Calidad. Unidad III. Normalización. Unidad IV. Procesos de Calidad.

Unidad III. Normalización 4.1 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS 4.1.1 Elaboración de Procesos y Procedimientos 4.2 CONTROL Y SEGUIMIENTO 4.2.1 indicadores 4.2.2 control de documentos y registros 4.3 MEJORA 4.3.1 Acciones Preventivas 4.3.2 Acciones Correctivas 4.3.3 Auditorias Internas / Auditorias Externas

PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

¿Qué es un Proceso? Es un conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman entradas en salidas y se pueden medir mediante sus propios indicadores.

¿Qué es un procedimiento? Son documentos que describen la secuencia de pasos con detalle de manera clara y sencilla quién y cómo deben realizarse las actividades de tipo administrativo o técnico de un proceso. Se pueden presentar de manera impresa, electrónica, gráfica, etc. En su caso los procedimientos muestras 2 o mas áreas que interactuan para llevar acabo la actividad

Elementos de un Procedimiento Objetivo Alcance Políticas o lineamientos de operación Descripción de actividades Diagrama de flujo Documentos de Referencia Registros Glosario

Ejemplos de los elementos de un procedimiento

Objetivo El propósito debe redactarse en forma breve y concisa; se especificarán los resultados o condiciones que desean lograr. Se debe redactar con un verbo en infinitivo (verificar, lograr, evaluar, seleccionar, etc.) Ejemplo: Elaborar, Distribuir y controlar productos editoriales con la finalidad de fomentar la lectura entre la comunidad estudiantil del Colegio Liceo Britanico

Alcance En este apartado se describe brevemente el área o campo de aplicación del procedimiento, es decir, a quienes afecta o que limites e influencia tiene. Ejemplo Aplica a todo el departamento de Recursos Humanos de esta organización (Referencia Procedimiento de Elaboración de Productos Editoriales)

Políticas o Lineamientos de Operación Se señalará el conjunto o lineamientos o directrices que se deben observar y cumplir en la realización de las actividades del procedimiento. Usualmente incluyen en su redacción la palabra “debe” o «Es responsabilidad de» Ejemplo: En la selección y contratación del personal para ocupar plazas vacantes, se debe dar prioridad al personal que ya labore en la empresa. (Referencia procedimiento contratación de personal)

Descripción de Actividades Es la narración cronológica y secuencial de cada una de las actividades que deberán realizarse dentro de un procedimiento, explicando quién, qué, cómo, dónde y cuándo se hace cada actividad. Usualmente se usan las cuatro columnas siguientes:

Descripción de Actividades

Diagrama de Flujo Es la representación gráfica del procedimiento donde se ilustra gráficamente con símbolos convencionales la secuencia, descripción y los responsables de cada actividad que intervienen en la operación del procedimiento. En este apartado generalmente se utiliza la simbología ASME

Diagrama de Flujo Nota: Dependiendo de la complejidad o simplicidad del procedimiento, algunas organizaciones documentan tanto la descripción (punto 4), como el diagrama (punto 5) del procedimiento, mientras que otras solo documentan uno u otro punto. Queda a elección de cada organización elegir este asunto (para efectos didácticos se recomienda aplicar ambos puntos)

Documentos de Referencia Son aquellos que tienen relación o son requeridos para poder llevar a cabo el procedimiento, y que sirve para tener un mejor entendimiento del mismo o completar su ejecución, podríamos definirlo también como el marco legal : Ejemplo: la Ley Federal del Trabajo, es un documento de referencia para el procedimiento de contratación de personal.  Delimitar la responsabilidad de cada participante  Apoya la capacitación del personal de nuevo ingreso  Apoya en la supervisión para verificar el cumplimiento de las especificaciones de trabajo

Registros Documentos o elementos que servirán de evidencia de la realización de las actividades del procedimiento. Se debe relacionar los formatos que sirven de evidencia describiendo su aplicación, interpretación, uso, vigencia del documento y lugar de archivo.

Glosario Consiste en la definición de la terminología técnica utilizada en el texto del documento. El glosario, presentado por orden alfabético, proporciona elementos para una adecuada comprensión del mismo, facilitando su consulta. Deberá presentarse en cada procedimiento. NOTA IMPORTANTE: Si se considera que no existen terminología técnica se debe aplicar N:A en la portada, que significa, No Aplica

Notas Aclaratorias ·Cuando un documento es elaborado por primera vez su revisión es 0 El nombre de las personas de reviso y autorizo puede ser el mismo pero No Aplica para elaboro y reviso.

Notas Aclaratorias Datos que debe contener el formato de los procedimientos:  Encabezado: Incluye el Logotipo y Nombre de la organización, titulo de “Manual de Procedimientos”, Nombre del Procedimiento, numero de revisión y fecha de la misma.  Parte central del formato: donde se detallan los puntos del contenido del procedimiento 

Notas Aclatatorias Pie de la primera hoja del procedimiento: Se incluyen los responsables de su elaboración, revisión y autorización con el nombre, puesto y firma de los mismos. Es conveniente que solo se registre esta información en la primera hoja de cada procedimiento para evitar tantas firmas. Redactar frases cortas, lenguaje cotidiano y cuidar ortografía. La redacción de las actividades se inician con el verbo en tercera persona y en tiempo presente (revisa, autoriza, coteja, inspecciona, verifica, etc.)

Notas Aclaratorias Definir un solo estilo para la captura (textos, títulos, subtítulos, márgenes, interlineados, números y tipo de letra, etc.) Usar abreviaciones o siglas, cuando la palabra sea muy repetitiva. Cuando se incluya el llenado de formatos o la utilización de equipos dentro de los procedimientos, realizar una instrucción de trabajo.

Notas Aclaratorias Cuando se requiera un mayor detalle para el procedimiento, elaborar otro procedimiento o una instrucción de trabajo. Siempre que se cite a otro procedimiento dentro del mismo, incluir el código del procedimiento referido entre paréntesis, también aplica para los formatos.

Control y Seguimiento indicadores de desempeño Registros, formatos y evidencias Control de documentos Hojas de trabajo

¿Qué es un indicador? Los indicadores son expresiones que permiten medir características , comportamientos y fenómenos de un producto, proceso o sistema por medio del control si una o mas variables que son comparadas con situaciones similares o periodos anteriores para conocer la historia y ver tendencias

Diferencia entre Registro, Formato y Evidencia Formato: Documentos que esta sin llenar Registro: es un formato ya requisitado Evidencia: Formatos y Registros debidamente almacenados en un área especifica

Control de Documentos De acuerdo a lo que establece la norma ISO 9001:2008 en el punto 4.2.3 los documentos requeridos por el sistema de gestion de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4 Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente

4.3 Mejora 4.3.1 Acciones Preventivas 4.3.2 Acciones Correctivas 4.3.3 Auditorias Internas / Auditorias Externas

Acciones Preventivas la organización debe determinar acciones para eliminar las causas del hallazgo para prevenir su ocurrencia

Acciones Correctivas La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.

Auditorias Internas El Instituto de Auditores Internos de los Estados Unidos define la auditoría interna como “una actividad independiente que tiene lugar dentro de la empresa y que está encaminada a la revisión de operaciones contables y de otra naturaleza, con la finalidad de prestar un servicio a la dirección”. Es un control de dirección que tiene por objeto la medida y evaluación de la eficacia de otros controles.

Auditorias Externas Este tipo de auditoria lo realiza un organismo externo como su nombre lo menciona o que no pertenece a la organización para evitar sesgo de la información . Puede ser también en caso de que tengan un campus o sede en otro lado esta puede auditar.