CASO PRACTICO SERVICIO AL CLIENTE   HOTEL “LAS BRISAS”, ACAPULCO GUERRERO.

NECESIDADES DEL CLIENTE El cliente quiere que el hotel funcione bien, que cuente con garantía de servicio y calidad aunada con áreas abiertas para disfrutar de sus paisajes, así como, para las mejores bodas, convenciones y eventos sociales.

CALIDAD EN EL SERVICIO En cualquiera de los hoteles Brisas, se cuenta con la garantía de servicio y calidad. Sus hoteles se localizan en los mas hermosos lugares de la Riviera Mexicana. las fantasías se van convirtiendo en realidad en la medida que se camina en el hotel por su plazas, calles y arquitectura. En sus manos está la realización de muchos sueños y la responsabilidad de miles de personas. Cuenta con una clasificación de cuatro diamantes

ANALISIS DOFA OPORTUNIDADES: DEBILIDADES: AMENAZAS: FORTALEZAS: Eventos y banquetes Pesca deportiva Marina privada Campo de golf 60 salones con capacidad 1000 p. DEBILIDADES: Su administración es joven Algunos de los hoteles se encuentra retirados del centro turístico. FORTALEZAS: 2 hoteles mas al conjunto 100% mexicano Garantía de servicio Premio al gerente Fco. García “Ejecutivo Hotelero del año 2003 4 diamantes AMENAZAS: Innovación de la competencia Precios y/o ofertas sin calidad

COMO CUBRIR LAS CUATRO BASES: PASO I: el hotel se encuentra en pésimas condiciones, por todos los problemas que ha tenido, por lo tanto los empleados ante esta tensa situación transmiten una actitud negativa; entonces lo primero seria hablar con los empleados, y brindarles un breve curso de servicio al cliente, tratando de que se den cuenta lo importante que es en esos momentos su actitud, ante la situación y el posible cierre del hotel. Y que deben de enfocar su atención en brindar un excelente servicio, mientras tanto los ejecutivos buscar las bases legales para arreglar lo del problema del sindicato y recurrir a las autoridades competentes para la pronta solución del mismo.

COMO CUBRIR LAS CUATRO BASES: PASO 2: para identificar las necesidades de nuestros clientes, ya teniendo la actitud de los empleados, y resaltando lo mejor del hotel, todo aquello que lo hizo tan popular en sus inicios; vamos a buscar la manera de saber que es lo que los clientes desean, desde el momento que se llame para hacer la reservación o desde la agencia de viajes, elaborar un cuestionario algo así como: ¿Su viaje es de placer o de negocios? ¿Viaje de pareja? ¿Viaje de familia? ¿Viaje con amigos?

COMO CUBRIR LAS CUATRO BASES: PASO 3: Elaborar un tríptico donde resaltemos las cualidades del hotel dependiendo del tipo de viaje que se este realizando y saber de que parte del país o del mundo vienen, para darse una idea de la cultura de los huéspedes de acuerdo a su lugar de origen se pueden dar una idea de los deseos, necesidades, pensamientos y sentimientos. Realizar un cóctel de bienvenida al recibir a los invitados a nuestro hotel, enfocándonos en lo que le preguntamos con anterioridad en el cuestionario previo a su llegada. Además México es un país conocido en el mundo por la calidez de sus habitantes, la bienvenida debe de ser cálida pero no en exceso pues a las personas de los algunos países europeos no le agrada mucho a algunos por ello es importante saber con quien se debe ser mas de de una manera que de otra.

COMO CUBRIR LAS CUATRO BASES: PASO 4: proporcionar un número para atender las quejas y dudas que puedan surgir durante y después de la estancia de los huéspedes. Elaborar un cuestionario y dejarlo en la habitación el ultimo día de su estancia con preguntas sobre el servicio que recibieron, anexándole una nota donde diga que recibirá un obsequio si entrega el cuestionario contestado para asegurarnos de que lo hará, se elabora una pequeña lista de cosas que se le pueden regalar, puede ser en el momento o en su próxima visita. descuento 10% próxima visita 2 cupones 10% en tienda de recuerdos no cover en algunas discotecas 2 bebidas gratis en el restaurante

VENTAJA COMPETITIVA Sin duda este hotel, tiene muchas desventajas, pero en su mejor momento tuvo muchas ventajas, por la situación que se esta viviendo en el interior del hotel, será importante señalar que se requerirá de una fuerte inversión, pues es necesario realizar una gran campaña publicitaria. Por otro lado mejorar la calidad del servicio no cuesta se llevara a cabo un programa de cultura de calidad este será constante y progresivo evaluando los resultados continuamente. Se requerirá del apoyo del gobierno para logra limpiar el nombre del puerto y del hotel. Buscar nuevos clientes es la oportunidad pues tal vez los clientes que estuvieron en la mala etapa del hotel no regresaran.

MARCO DE SERVICIO: Nuestro marco de servicio vendrá incluso antes de realizar la reservación, manteniendo una buena publicidad, excelentes relaciones con las agencias de viajes, si la reservación se realiza directamente, desde el momento que se le conteste el teléfono, se le brindara toda la información requerida para su estancia, se contara con una persona altamente capacitada para atender las líneas telefónicas y los clientes que pudiesen llegar a preguntar a las instalaciones. Habitaciones listas y limpias en tiempo y forma. Brindando todo lo que se prometió al momento de reservación y si lo que se ve en la publicidad, así como en los trípticos, logrando que las fotos incluidas sean exactamente en la manera que se ve el hotel. Si se brinda servicio de comida dar todo lo que el cliente sabe que puede obtener y un poco mas. Atendiendo las quejas y necesidades de los huéspedes de forma inmediata. Lo que el cliente requiera respecto a la gestión hotelera será responsabilidad de los empleados, desde habitaciones cómodas y atención agradable