GERENCIA DE LA CALIDAD Benjamín Herrera 2014 - 2015

Contenido Conceptuación Sistema de gestión de la calidad Norma ISO 9001:2008 Índices de capacidad de procesos Diagrama de flujo Diagrama de causa - efecto (diagrama de Ishikawa) Hoja de verificación (hoja de obtención de datos) Estratificación. Diagrama de Pareto Diagrama de dispersión Proceso esbelto. Las 5S Análisis de valor agregado de procesos Diagrama de control Seis Sigma Sistemas poka yoke Diagrama de causa raíz Mejora continua de la calidad

Capítulo Uno CONCEPTUACIÓN

“El mejor negocio es la mejora de la calidad” Anónimo

CONCEPTUACIÓN ¿Qué es la calidad? Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas Valor de un bien o servicio que motiva la recompra o la recomendación Dos enfoques: Calidad para el cliente Calidad para la empresa

CONCEPTUACIÓN Atributos de la calidad Accesibilidad: pro actividad Características del producto: valor de uso Características del servicio: atención al cliente efectiva Características del punto de atención: atractivo de compra Garantías: servicio posventa efectivo Confiabilidad: seguridad en el uso

CONCEPTUACIÓN Evolución del concepto de calidad Inspección 100%: revisión de todos los productos terminados para detectar fallas Control de la calidad de productos: monitoreo de muestras de productos para mantenerlos bajo control Control de procesos: aseguramiento de la calidad en las áreas de fabricación de la empresa Control integral de la calidad: garantía de la calidad en todas las áreas de la empresa Gestión de la calidad total: estrategia de gestión que fomenta la mejora continua de la calidad

CONCEPTUACIÓN Fundamentos de la gestión de la calidad Ajuste a los requerimientos del cliente Eliminación total de los despilfarros Mejora continua de los procesos y los productos Participación total de todos los miembros de la organización, con una estructura horizontal

CONCEPTUACIÓN Planificación, diseño y control de la calidad Planificación, diseño y control de procesos y productos según los fundamentos de la gestión de la calidad total Principales técnicas a emplear: Planificación: Despliegue funcional de la calidad y Análisis modal de fallos y efectos Diseño: Diseño estadístico de experimentos Control: Control estadístico de la calidad

CONCEPTUACIÓN Calidad y productividad(1) Calidad: creación o agregación continua de valor para clientes y otros stakeholders a partir de resultados que se obtienen con el empleo óptimo de recursos (productividad) Crear o agregar valor: maximizar la ecuación de valor

CONCEPTUACIÓN Calidad y productividad(2) El valor es definido por el cliente Estrategias para crear o agregar valor: Mejoramiento del diseño y funcionamiento de procesos Innovación de productos y servicio al cliente Calidad y productividad dependen de sistemas, procesos y personas, en este orden La calidad inicia mirando al exterior y la productividad, mirando al interior

CONCEPTUACIÓN

CONCEPTUACIÓN Calidad y productividad(3) Productividad: relación entre resultados obtenidos y recursos empleados Cálculo de la productividad:

CONCEPTUACIÓN Calidad y productividad(4)

CONCEPTUACIÓN Calidad y competitividad(1) Competitividad: capacidad sostenida de una empresa para crear o agregar valor para clientes y otros stakeholders (calidad), con productos y servicios mejores que los de sus competidores (innovación) y empleo óptimo de recursos (productividad) Ser competitivo: maximizar la ecuación de la competitividad La competitividad es definida por el cliente

CONCEPTUACIÓN Calidad y competitividad(2) Factores críticos de la competitividad: principales satisfactores del cliente: Calidad de producto Calidad de servicio Precio Estos factores se potencian con el mejoramiento continuo de procesos basado en las 10 M

CONCEPTUACIÓN 10 M DE LA EMPRESA Men Money Materials Methods Machines Manufacturing Maintenance Markets Media (environment) Management

CONCEPTUACIÓN

CONCEPTUACIÓN Análisis de la competitividad ¿Cómo está la calidad de nuestro producto comparada con la del producto de nuestra competencia? ¿Cómo está la calidad del servicio a nuestros clientes comparada con la del servicio de nuestra competencia? ¿En qué se diferencian nuestro producto y el servicio a nuestros clientes de los de nuestra competencia? ¿Cómo están nuestros precios y términos de venta comparados con los de nuestra competencia? ¿Existe calidad, cumplimiento y flexibilidad en nuestros tiempos y condiciones de negociación y entrega?

CONCEPTUACIÓN Variables para analizar la competitividad - calidad de producto - calidad de servicio - innovación / diferenciación - precios - términos de venta - oportunidad de entrega - cumplimiento de condiciones - asistencia al cliente

CONCEPTUACIÓN

CONCEPTUACIÓN

CONCEPTUACIÓN Costos de la calidad(1) Costos totales de la calidad: egresos generados por las actividades que se desarrollan para alcanzar los objetivos de la calidad definidos por la empresa

CONCEPTUACIÓN Costos de la calidad(2) Típicamente, los costos de la calidad y no calidad son el 15 - 20% del costo del producto. No deberían ser superiores al 2,5% Generalmente, los costos de prevención no superan el 10% de los costos de evaluación y de fallas

CONCEPTUACIÓN

CONCEPTUACIÓN Evaluación del desempeño organizacional Deben emplearse indicadores clave de desempeño (KPI) que evalúen preferentemente de forma preventiva la salud de la empresa Se vigilan aspectos tangibles e intangibles Los indicadores deben contar con datos realistas, cuantificables, fiables, pertinentes y actualizados Es necesario monitorear continuamente las variaciones y tendencias de los indicadores

CONCEPTUACIÓN

CONCEPTUACIÓN

CONCEPTUACIÓN

CONCEPTUACIÓN Herramientas de la calidad total Métodos y técnicas para evaluar el funcionamiento de la organización en función del cliente, mercado y otros stakeholders Ayudan a percibir, entender y gestionar objetivamente la necesidad del cambio Facilitan la comunicación dentro y fuera de la organización Facilitan la toma de decisiones desde el diagnóstico de problemas hasta la evaluación de intervenciones

CONCEPTUACIÓN El “pensamiento estadístico” Todo el trabajo ocurre en un sistema de procesos interrelacionados En todos los procesos existe variabilidad La comprensión y reducción de la variabilidad son los factores clave del éxito

CONCEPTUACIÓN

CONCEPTUACIÓN Para recordar… Sólo 1/25 clientes insatisfechos reclama Sólo 1/10 clientes insatisfechos recompra Un cliente insatisfecho comunica su insatisfacción a 10 Un cliente satisfecho comunica su satisfacción a 3 Captar un nuevo cliente cuesta 5 veces más que retener a uno actual

MUCHAS GRACIAS

MICROTALLER Identifique a los dos más importantes competidores de una organización Realice la evaluación competitiva de la organización y de sus competidores identificados Compare y discuta los resultados obtenidos