Análisis cognitivo de incidentes Modelo para contratos de seguros Prevención, detección y tratamiento de fraudes

Proceso cognitivo Capacidad de desarrollar conocimientos Asimilar y procesar datos desde la experiencia, la percepción y los sentidos Facultades Inteligencia Atención Memoria Lenguaje

Proceso cognitivo Diferentes disciplinas y ciencias PNL – Metamodelo – Movimientos oculares Percepción por medio de los sentidos organiza los estímulos Memoria El almacenamiento de la información La recuperación de esa información El pensamiento Procesa la información Establece relaciones entre los datos

Proceso cognitivo El lenguaje Transmisión de lo percibido Predicados, frases Transmite la experiencia – No existe la no experiencia Almacena información, la codifica y cada vez que una situación lo amerite recupera la información (metamodelo) Ej. Aprender a escribir: recurre a ese conocimiento cada vez que lo necesita, una carta, mail.

¿Qué es la PNL? Es una ciencia y técnica Saber cómo es el proceso de pensamiento Uso en distintas áreas Estados de excelencia en comunicación y cambio Flexibilidad de pensamiento

PROGRAMACION NEUROLINGÜISTICA Proceso de organizar los componentes de un sistema para conseguir resultados específicos Todo comportamiento es el resultado de procesos neurológicos Los procesos neuronales se representan, ordenan y secuencian en modelos y estrategias por medio del lenguaje

Observa el proceso más que el contenido PROGRAMACION NEUROLINGÜISTICA Observa el proceso más que el contenido Análisis del relato Información CONTENIDO ¿QUÉ? PROCESO ¿CÓMO? Información

Aplicaciones Suscripción de riesgos (no de siniestros) Durante toda la vigencia de la póliza En la denuncia del siniestro (atención telefónica y otros mecanismos) Durante la gestión del reclamo: atención y detección de indicios de posibles fraudes con una resolución no traumática

Sistema de detección de fraudes basado en Analisis Neurolingüistico Estilo cognitivo Siniestro Entrevista Tratamiento En el análisis de relato se pone el foco en la experiencia que vivió el interlocutor, especialmente en las situaciones imprevistas que tuvo que haber vivido a consecuencia de lo sucedido INVESTIGACION METAMODELO DEL LENGUAJE PNL LENGUAJE DE PERSUACIÓN – HIPNOTICO MODELO MILTON ERICSON INFORME CASO REAL DESISTE CASO FALSO

Actividades suspendidas Experiencia y proceso seguido Pedido de información al interlocutor Fotos Fotos DOT de cubiertas Actividades suspendidas Personas que ayudaron Experiencia y proceso seguido

Proceso Adicional Tratamiento Entrevista Desistimiento Entrevistas con terceros Análisis de fotos Especialidad productos Apple INGENIERIA SOCIAL Investigación Pedido de documentos Trabajo de campo aleatorio Verificación de identidad Desistimiento Sugerencia envio Carta documento Entrevista

Experiencia y percepción EXPERIENCIA SECUNDADIA (ES) EL LENGUAJE EXPERIENCIA PRIMARIA (EP) EXPERIENCIA SENSORIAL COMPLETA EL LENGUAJE ES EL MAPA EXPERIENCIA SENSORIAL COMPLETA EL TERRITORIO

Experiencia y percepción EL LENGUAJE NIVELES LOGICOS DIFERENTES EP / ES EXPERIENCIA SENSORIAL COMPLETA EL LENGUAJE PERMITE LA NEGACION EXPERIENCIA SENSORIAL COMPLETA NO PERMITE LA NEGACION NO EXISTE NO EXPERIENCIA

Experiencia y percepción PRIMERO LA EXPERIENCIA LUEGO EL LENGUAJE PNL CONSECUENCIAS IMPREVISTAS SI NO EXISTIÓ LA EXPERIENCIA NO EXISTIÓ EL SINIESTRO EN PNL PODEMOS SABER SI EXISTIÓ LA EXPERIENCIA

Cómo almacenamos los recuerdos en nuestro cerebro Formación de la percepción METAMODELO DEL LENGUAJE

Estructura superficial Pregunta Respuesta 3 Distorsión 2 Eliminación 1 Generalización Estructura profunda

Estructura superficial Pregunta Respuesta 3 Distorsión 2 Eliminación 1 Generalización Estructura profunda

Accesos oculares Una órgano de detección sobre cómo accedemos a la información de nuestras experiencias.

Accesos oculares Una órgano de detección sobre cómo accedemos a la información de nuestras experiencias.

I R La clave... I: Imagina R: Recuerda

R I Colocamos las letras a los costados I: Imagina R: Recuerda ACCESOS OCULARES Colocamos las letras a los costados I R I: Imagina R: Recuerda

ACCESOS OCULARES Imágenes construidas visualmente I R

ACCESOS OCULARES Sonidos construidos I R

ACCESOS OCULARES Cinestesia I R Sentimientos y sensaciones del cuerpo

ACCESOS OCULARES Imágenes recordadas visualmente I R

ACCESOS OCULARES Sonidos recordados I R

PUNTOS CRITICOS EN LA PREVENCION DE FRAUDES METODOLOGIA AVANZADA EN INVESTIGACION DE FRAUDE EN SEGUROS MODELO COGNITIVO PUNTOS CRITICOS EN LA PREVENCION DE FRAUDES

Posibilidades del evento Consecuencias Fraude blando INICIO DE VIGENCIA FIN DE LA VIGENCIA Inspecciones selectivas Vigencia Suscrip. Variaciones de la póliza Contingencias Usuarios Influyentes Situación Económica personal EL RIESGO Asegurado Fraude duro Siniestros: Puesta en marcha de las barreras antifraudes INFORMACIÓN Riesgo Moral Información

Verificar si el cliente quedó en la compañía FIN DE LA VIGENCIA NO ALERTA Verificar si el cliente quedó en la compañía FIN DE LA VIGENCIA ¿A qué compañía emigró? SI Vigencia DESPUES DE PAGAR EL SINIESTRO HAY MUCHA INFORMACIÓN Siniestro liquidado Verificaciones selectivas por el monto del siniestro Verificar consecuencias Cómo sigue el cliente “Marketing”

Aplicación concreta de la PNL Distintos momentos en los puntos críticos en la detección del fraude

Uso del METAMODELO DEL LENGUAJE POSIBILIDADES DE DIFERENTES EVENTOS ENDOSOS EN LA POLIZA / CAMBIO DE TITULAR / AUMENTO DE SUMA ASEGURADA / INCORPORACIÓN DE NUEVOS RIESGOS PNL SITUACIONES QUE PUEDEN MOTIVAR SINIESTROS CON O SIN POSIBILIDADES DE FRAUDE PNL INCIO DE COBERTURA FIN DE COBERTURA SINIESTROS PNL PNL SUSCRIPCIÓN VIDA DE LA POLIZA Conocer al cliente PNL Uso del METAMODELO DEL LENGUAJE CUESTIONARIOS LENGUAJE DE PERSUACIÓN Inspecciones selectivas ENTREVISTAS Denuncia telefónica INCIO DE COBERTURA FIN DE COBERTURA Otros medios Escalas para medir actitudes ENTREVISTAS Entrevistas e investigación PNL

Siempre interactuamos con personas, por lo tanto QUÉ HIZO EL CLIENTE DESPUES DEL PAGO DE SU SINIESTRO ¿CÓMO UTILIZÓ LA INDEMNIZACIÓN? ANALIZAR CONFORMIDAD ¿A QUÉ COMPAÑÍA EMIGRO? PAGO DEL SINIESTRO POLIZA ANULADA / DE BAJA / SIN RENOVACIÓN POLIZA RENOVADAA Siempre interactuamos con personas, por lo tanto el uso de la PNL se aplica a todos los momentos y situaciones. Tanto para comunicar, buscar información o reflexionar con el cliente En el momento que detectamos alguna posibilidad de fraude

Detección de fraude de intermediario de seguros Caso practico Detección de fraude de intermediario de seguros

Resultados obtenidos con el uso de la PNL Estadísticas y efectos adicionales

Resumen Objetivo Agudeza Flexibilidad