Empresas orientadas al cliente Luis Germán Quintero Mesa Pereira, Mayo 2015

Lo más importante en una empresa son los clientes Eficiencia Ventas $$$ ¿Qué es lo más importante en una empresa? Servicio Fidelización Personas Tecnología Procesos

Existen tres tipos de empresas Orientadas a la innovación Orientadas al Cliente Existen tres tipos de empresas Orientadas a la reducción de costos

¿Qué significa ser una compañía orientada al cliente?

Las compañías orienadas al cliente buscan crearle un valor superior y ofrecer la mejor experiencia integral posible. Ideas Clave: Conocer al cliente mejor de lo que lo conoce la competencia Ofrecer la mejor propuesta de valor Crear una experiencia integral encantadora Crear relaciones a largo plazo

Pasos de la orientación al cliente

¿Qué tienen en común las compañías en el mundo que han logrado una alta orientación al cliente ? Conocer los clientes Segmentar los clientes Definir una oferta de valor por segmento Asegurar la entrega de la oferta de valor Gestión de marca y comunicación por segmento Medición de satisfacción y experiencia del cliente Estrategia de relacionamiento con los clientes Creación de cultura de servicio

Conocen los clientes, el mercado y la competencia Integran las fuentes de conocimiento 360 grados para lograr el conocimiento de los clientes, el mercado y la competencia. Generan conocimiento para ayudar en la toma decisiones. Creación e integración de bases de datos. Estrategia de actualización de base de datos. Hoja de vida de los clientes. Monitoreo de bases de datos.

Perfilamiento de clientes por clics en navegación Estrategias par lograr el conocimiento de los clientes, mejoramiento de sus bases de datos Conocimiento y Perfilamiento de clientes para gestión de estrategias de marketing y ventas Perfilamiento de clientes por clics en navegación Personalización en atención, desde la visualización de información, históricos, hojas de vida y alertas de potencial de compra Integración de fuentes de conocimiento de los clientes

Segmentar los clientes Entienden que los clientes son distintos Segmentación Por valor Por potencial Por necesidades (usos, beneficios)

Segmentación de clientes cuyo objetivo es dar tratamiento diferencial Segmentación de clientes cuyo objetivo es dar tratamiento diferencial. Segmentación personas naturales y jurídicas Evolución en los modelos de segmentación de clientes

Definir oferta de valor y la experiencia para cada segmento de clientes Definir componentes de la oferta de valor (Racionales, emocionales y de conveniencia) Definición de oferta de valor por segmento. Portafolio de productos, servicios y canales por segmento Definir la experiencia que se quiere lograr en cada segmento. Definicion de procesos de cara al cliente, subprocesos y momentos de verdad

Revisión de oferta de valor y definición de experiencias diferenciales Revisión de oferta de valor y definición de experiencias diferenciales. Definición de la oferta de valor con componentes racionales, emocionales y de conveniencia Portafolio de productos y protocolo de servicio diferencial según el segmento de clientes Revisión de procesos para hacerlos más cortos y acelerar y mejorar el servicio

Oferta de valor por segmento Oferta de valor por segmento diferencial según la segmentación de valor y de necesidades Entrega a cada cliente una propuesta de valor ajustada a necesidades, expectativas, y preferencias Diseño de experiencias más ricas y personalizadas para el cliente

Asegurar la entrega de la oferta de valor por canales de venta y servicio Definición de canales por segmento Monitoreo de canales Coherencia en los canales. Indicadores por canal. Nuevos canales de servicio. Aseguramiento del cumplimiento de la oferta de valor en los distintos procesos

Uso de software de inventario que piden automáticamente para garantizar la disponibilidad de producto Mejoramiento del programa de adiestramiento a canales Ubicar bodegas cerca a los aeropuertos para asegurar la entrega oportuna Abrir canales para que los empleados compartan las experiencias de uso del producto o servicio como si fueran clientes mediante la modalidad de préstamos o invitaciones

Gestión de Marca y continua comunicación con el cliente Realizar las estrategias de marca y posicionamiento Definir e implementar estrategias por segmento Comunicar y alinear internamente a las áreas y a la organización de la estrategia comunicacional de la compañía Comunicaciones personalizadas por segmento Uso de herramientas masivas, directas, relacionales, alternativas.

Comunicación por tipo de segmentos, emocional y de educación financiera Comunicación por diferentes medios, mailing, catálogo, Aplicación y mensajes Comunicación emocional y que invita a que la gente comparta en redes sociales Contenido relevante para la comunidad de arquitectos, utilizando blog, web y redes sociales. Programa maestros Estrategia digital dirigida a las adolescentes, que busca acercar la marca

Medir satisfacción de la experiencia del cliente Evaluar la satisfacción frente productos, procesos, propuesta de valor por segmento, por canales, etc. Hacer auditoría de servicio para medir la experiencia del cliente y la satisfacción. Administración gestión de quejas y reclamos. Hacer seguimiento a los planes de mejoramiento Proponer ajustes a la oferta de valor.

Contacto permanente con clientes mediante investigaciones de mercado para medir percepción frente al servicio y a la entidad Seguimiento a los procesos como política integral, mediante monitoreos periódicos, basados en investigación de mercados cualitativa y cuantitativa, para conocer la percepción y la satisfacción de los clientes Contact center, uso de redes sociales y recursos online para la solución de reclamaciones y servicios de apoyo Mediciones de satisfacción al 100% de los clientes en todas las unidades de negocio.

Retroalimentación periódica a cada una de las tiendas, sobre información suministrada por los clientes Apertura de canales para escuchar a los empleados de primera mano Food market

Definir una estrategia de relacionamiento y fidelización con clientes Definir estrategia de relacianamiento por segmento. Plantear planes de fidelización, reconocimiento y recompensa Planes de puntos, millas, clubes de descuentos, cupones, etc.

Programas de fidelización basado en beneficios y alianzas con terceros Programas de fidelización y recompensa que impactan el consumo y la venta cruzada Programas de fidelización y recompensa con enfoque en los momentos de compra de los clientes Programas de fidelización que combinan componentes racionales, emocionales y de conveniencia Programas de fidelización basados en la participación del consumidor para el diseño mismo del programa A través de oportunidades de crédito, educación, generan vínculos emocionales con los tenderos

Crear cultura de orientación al cliente en todos los empleados de la organización. Definir estrategia de servicio (Visión, Misión, Valores Corporativos, Promesa de servicio) Tablero de indicadores de Servicio Programas especiales de servicio (trabajo en equipo, comunicación, empoderamiento, niveles de decisión, reconocimiento, etc) Procesos de talento humano de cara al servicio Estrategia de formación en el ser y en el hacer.

Buscan fidelizar la relación con los clientes a través de La cultura organizacional, donde cada contacto del cliente con un empleado debe ser un momento mágico Activan la conexión empleado-cliente mediante formación, charlas y comunicación permanente para que el empleado piense como el gerente y entienda las necesidades del cliente. Hay un trabajo fuerte en capacitación, se crearon los premios anuales donde se reconocen los mejores empleados, fidelizan al empleado y a su familia. “Ser el aeropuerto más amigable del mundo”

Tendencias en la orientación al cliente

El cliente como foco de la estrategia organizacional Tendencia Número 1 El cliente como foco de la estrategia organizacional Los clientes son más importantes que los productos Procesos, tecnología y cultura enfocados al cliente. Estrategia de servicio alineada a la estrategia organizacional.

Tendencia Número 2 Big Data Investigación de mercados Minería de datos Redes sociales Fuerza de ventas Estudios secundarios PQRs Contact Center Internet Etc

Evolución de los modelos de segmentación Tendencia Número 3 Evolución de los modelos de segmentación *Investigación de mercados vs Bases de datos *Mas variables *Varias formas de segmentar

Tendencia Número 4 Revisión de la oferta de valor por segmento

Administrar el ciclo de vida del cliente Tendencia Número 5 Administrar el ciclo de vida del cliente Adquisición Desarrollo Mantenimiento Servicio Retención Recuperación Fidelización

Tendencia Número 6 Alinear y aprovechar los canales para garantizar la experiencia de los clientes Contact Center Internet Redes sociales SMS Puntos de venta Buzones de sugerencias Coherencia y convergencia en los canales 7*24*365

Aprovechamiento de momentos de verdad Tendencia Número 7 Aprovechamiento de momentos de verdad ATL TV Reality 14 episodios WEB Email Blog – Redes Sociales Radio MOVILE BTL Tablets Eventos P.O.P Celular Street marketing Indoor marketing SERVICIO Relacional IMPRESOS Garantías COMERCIAL Correo directo Asesoría Posventa Insertos Atencion pqrs Seguimiento Avisos Visita Facturación Cotización Entrega

Uso de herramientas tecnológicas para automatizar procesos Tendencia Número 8 Uso de herramientas tecnológicas para automatizar procesos Procesos de mercadeo Procesos de ventas Procesos de servicio

Trabajar por la felicidad de los empleados Tendencia Número 9 Trabajar por la felicidad de los empleados Convicción de la importancia de los empleados Empleados satisfechos, nos ayudan a tener clientes satisfechos. Inversión en bienestar laboral Medición clima laboral Trabajar en el Ser y en el Hacer

Tendencia Número 10 Rediseño de procesos buscando crear experiencias Identificar los momentos de verdad del cliente. Priorizar los mas importantes Intervenir momentos de verdad Rediseños de procesos pensando en el cliente Personalización del servicio Llevar procesos a solución en primer contacto.

Proyecto CRM Proyecto Servicio y CEM Tendencia Número 11 Trabajar de la mano proyectos de Servicio, CEM y CRM Proyecto Servicio y CEM Bases de datos PQRs Momentos de verdad Cultura Proyecto CRM

Monitorear la satisfacción permanentemente Tendencia Número 12 Monitorear la satisfacción permanentemente Encuestas de satisfacción Auditorías de Servicio Medición de la satisfacción Investigación de mercados Cliente Incógnito

Definir el rol del área de servicio Tendencia Número 13 Definir el rol del área de servicio Prestar servicio Mejorar Procesos Generar Alertas Medir la Satisfacción Cultura Canales Tecnología Administrar PQR´s Responder PQR´s

Buena Gestión de quejas y reclamos: Tendencia Número 14 Buena Gestión de quejas y reclamos: Revisión del proceso de PQRs Herramientas tecnológicas Cultura de servicio Canales

Convertir alertas en planes de mejoramiento Tendencia Número 15 Convertir alertas en planes de mejoramiento Producto de las mediciones de satisfacción… …de los tableros de control de servicio… ..y de las quejas y reclamos… ….se deben hacer planes de mejoramiento

Tendencia 16 Identificar los distintos gaps que generan problemas de servicio

Nuestro reto como empresarios….. Es buscar cada vez mas la orientación al cliente de nuestras empresas….. Entender que para lograr la rentabilidad no basta con vender y bajar los costos y gastos. Tenemos que mejorar el servicio y trabajar en fidelizar a nuestros clientes….. Solo así tendremos mejores empresas, viviremos en mejores ciudades…. Y tendremos un mejor país…..

Luis Germán Quintero Mesa 300 209 09 21 luis@people-link.com.co Twitter: @luisquinterom Blog: www.people-link.blogspot.com.co