DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO   DISEÑO DE UN MODELO DE SERVICIO PARA FARMAENLACE EN SUS DOS UNIDADES DE NEGOCIO BAJO EL ENFOQUE KANO, CILCOS DE SERVICIO Y SERVQUAL. KATHERIN ALEXANDRA ALARCÓN GUILLÉN   Tesis presentada como requisito previo a la obtención del grado de: INGENIERA EN MERCADOTECNIA   Director: Ing. Marcelo Vega Codirector: Eco. Pablo Robayo AÑO 2015

OBJETIVOS GENERAL ESPECÍFICOS Analizar los factores determinantes que los clientes evalúan en la calidad de servicio para el diseño de un modelo de servicio bajo el enfoque KANO, CICLOS DE SERVICIO Y SERVQUAL para Farmaenlace en sus dos unidades de negocio. GENERAL Establecer un marco teórico que proporcione herramientas para el desarrollo de la investigación y el diseño del modelo de servicio. ESPECÍFICOS Determinar el proceso metodológico adecuado para el correcto análisis de la información y los factores que inciden en la satisfacción de los clientes. Aplicar la metodología de investigación Modelo KANO, CICLOS DE SERVICIO Y SERVQUAL para el levantamiento de datos y generación de resultados para el diseño de un modelo de servicios para Farmaenlace en sus dos unidades de negocio. Utilizar toda la información y datos obtenidos para el diseño del modelo de servicio según la metodología utilizada.

CONOZCAMOS LA EMPRESA - Nace 2005 - 2006 Farmaenlace ocupa el puesto 175 dentro de las 500 mejores empresas en el país y en el 2007 el puesto 171 - 69 Locales en Ecuador - Modelo de autoservicio - Múltiples beneficios -255 en el Ecuador - Modelo tradicional - Farmacia practica y amigable. - Ahorro

Beneficios Promociones Catálogos

En Farmacias Económicas trabajamos "Siempre pensando en tu Ahorro" Semana de descuentos Especiales

Ciclos de servicio Modelo Servqual Modelo Kano Dimensiones Atributos Calidad de servicio Tangibilidad Empatía Capacidad de respuesta Confiabilidad no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente. Requisitos básicos Requisitos lineales Requisitos de deleite Inversa Cuestionables Indiferentes Dimensiones Las características que tienen alguna influencia en la satisfacción del cliente Atributos Ciclos de servicio Características que no afectan a la satisfacción del cliente

Investigación de Mercado Encuesta Modelo Servqual Encuesta modelo Kano Investigación de Mercado n = 384 Encuesta Modelo Servqual Encuesta modelo Kano

DISEÑO DE MODELO DE SERVICIO

Segmentación de mercado para Farmacias Económicas Segmentación de mercado para Farmacias Medicity Consumidores por automedicación Recreativos Consumidores por prescripción médica Pieles sanas Papis Rehabilitación Consumidores por automedicación Papis Recreativos Pieles sanas Rehabilitación Consumidores por prescripción médica

FUENTE: AVATIUN CONSULT DEFINICIÓN DE CICLOS DE SERVICIO GESTIÓN DE MATRICES DE SERVICIO ENTRENAMIENTO DE SERVICIO CUMPLIMIENTO DE SERVICIO MEJORA DE SERVICIO MODELO DE SERVICIO FUENTE: AVATIUN CONSULT

Producto/Servicio: Categorías De Productos Segmento Producto/Servicio: Categorías De Productos Canal: Punto De Venta

Matriz

Producto/Servicio: Categorías De Productos: Medicamentos Segmento Producto/Servicio: Categorías De Productos: Medicamentos Canal: Punto De Venta

Matriz

Producto/Servicio: Categorías De Productos Segmento Producto/Servicio: Categorías De Productos Canal: Punto De Venta

Matriz

Entrenamiento en servicios Los lineamientos de atención y servicio Como contrarrestar inconformidades Como desarrollar la empatía en la atención y en el servicio La expresión oral Técnicas de ventas Planificación de la presentación

Check list Farmacias Económicas

75% 87.5% counter 87.5%

Check list Farmacia Medicity

60% 80%

Check list Farmacia Medicity Servicio a Domicilio

66,67% características del producto. 66.67%

Lea detenidamente y marque con una X la alternativa que prefiera Su opinión es muy importante para esta investigación Encuesta para conocer si los clientes están satisfechos con el servicio que han recibido

87.5% satisfechos con la farmacia en general 50% más o menos igual en comparación con otras 87.5% satisfecho con el tiempo de espera. 75% les dieron indicaciones El 75% entendieron las indicaciones 87.5% instalaciones cómodas y adecuadas El 87.5% volvería a solicitar servicios.

80%, le dieron indicaciones 60% más o menos igual 40 % que es algo mejor. 80%, le dieron indicaciones 80% entendieron las indicaciones El 80% instalaciones cómodas y adecuadas

conclusiones Cumplir con los objetivos Los clientes valoran más un servicio cuando se le ofrece más facilidades El modelo SERVQUAL percepción de los usuarios sobre la calidad de servicio, el modelo KANO revela en que variables trabajar para una mayor satisfacción. Clientes conformes pero no totalmente satisfechos.

recomendaciones Realizar una segmentación de mercado ya que permite adaptarse mejor al cliente. Se recomienda el uso del modelo diseñado para que la institución consiga marcar la diferencia frente a la competencia. Se recomienda realizar estudios de forma periódica que ayuden a mejorar la experiencia de compra. Trabajar para llegar a la excelencia del servicio y lograr llegar a una satisfacción total del mismo.