CSPS – Material de capacitación para el usuario comercial Reclamaciones

CSPS - Curso para usuarios internos – Programa de reclamaciones 1.0 Descripción general de la gestión de reclamaciones 1.2 Ingreso de la reclamación y revisión Fin del módulo

CSPS - Curso para usuarios internos – Programa de gestión de pedidos 1.0 Descripción general de la gestión de reclamaciones 1.2 Ingreso de la reclamación y revisión Fin del módulo

Descripción general de la gestión de reclamaciones (1/2) A través de CSPS es posible administrar reclamaciones sobre las piezas entregadas. El ingreso de la reclamación es la acción, realizada por un distribuidor, de informar a Betim PDC anomalías sobre los bienes recibidos. Estas anomalías de envío se pueden dividir en 2 grupos: Anomalías sobre el envío o el valor de los bienes recibidos (por ej., bienes incorrectos, dañados, faltante de bienes, envío en cantidad excesiva, anomalías técnicas, errores, etc.) Anomalías sobre el acuerdo comercial (por ej., precio incorrecto)

Descripción general de la gestión de reclamaciones (2/2) La gestión de reclamaciones consta de 3 fases: Fase 1 Fase 2 Fase 3 Ingreso de la reclamación y revisión Evaluación y gestión de la reclamación Gestión financiera de la reclamación Cuando se respetan condiciones específicas (establecidas por motivos y reglas), el distribuidor puede ingresar una reclamación mediante una transacción en línea. CSPS realiza automáticamente un control formal en tiempo real (por ej., fecha de validez, N.º de nota de despacho, etc.) Una vez ingresada la reclamación, el CJDR (si es responsable de la reclamación) o el proveedor de logística la evalúan. La reclamación se puede aceptar o rechazar. Cuando se acepta la reclamación, se requiere un ajuste financiero. 5

CSPS - Curso para usuarios internos – Programa del módulo de reclamaciones 1.0 Descripción general de la gestión de reclamaciones 1.2 Ingreso de la reclamación y revisión Fin del módulo

Ingreso de la reclamación y revisión Fase 2 Ingreso de la reclamación y revisión

Ingreso de la reclamación y revisión (1/4) El ingreso de la reclamación de parte del distribuidor puede seguir 2 criterios: Cantidad/Calidad: el ingreso de la reclamación se basa en el número de nota de envío. Valor: el ingreso de la reclamación se basa en la factura. Los distribuidores pueden ingresar una reclamación en un período específico, que se basa en: El mercado El tipo de reclamación El tipo de pedido, el cliente El sistema acepta reclamaciones fuera del plazo pero lanza una alerta. La reclamación se relaciona con el mercado del cliente y también con el depósito (que envió las piezas)

Ingreso de la reclamación y revisión (3/4) ¿Qué atributos identifican una reclamación? Cuando se ingresa una reclamación, generalmente se brinda la siguiente información: Número de pieza Cantidad Número de caja Número de factura Notas de texto (de ser necesario) El número de pieza, la cantidad y el número de caja son obligatorios; el ingreso de los otros campos depende del motivo de la reclamación. Por cada nota de envío, es posible tener varias reclamaciones. El proceso de recepción de bienes para una devolución del distribuidor debe funcionar como cualquier otra recepción de un proveedor.

Ingreso de la reclamación y revisión: paso por paso en el sistema ¿Qué voces del menú CSPS están relacionadas con el ingreso de la reclamación y revisión (fase 2)? Menú Descripción Consulta Reclamaciones Permite consultar por una reclamación B) Introducción Reclamación Permite ingresar una reclamación C) Inserción de adjunto de reclamo Permite adjuntar un archivo a la reclamación D) Carga de reclamo vía archivo Permite cargar reclamaciones desde un archivo con formato

A) Consulta de las reclamaciones (1/5) Ingrese los datos de la reclamación que desea recuperar Motivo habilitado: Este campo se destaca para seleccionar solo el motivo del Usuario de grupo. En esta pantalla, es posible buscar una reclamación que se ingresó previamente. Ingrese el Número de reclamación y el Mercado, y luego haga clic en el botón “Inquiry” (Consulta). .

A) Consulta de las reclamaciones (2/5) Aquí es posible visualizar parte de la información de la reclamación, particularmente su estado. Al hacer clic en el N.º de pieza, se pueden ver los detalles generales. Al hacer clic en el botón "Save this page" (guardar página), se pueden exportar los datos en un archivo de Excel.

A) Consulta de las reclamaciones (3/5) Aquí se pueden ver todos los detalles relacionados con la pieza seleccionada en la pantalla anterior, al haber hecho clic en la pieza.

A) Consulta de las reclamaciones (5/5) Use el botón de opción para seleccionar la reclamación que desea ver en detalle Haga clic aquí para visualizar todos los documentos adjuntos a la reclamación Haga clic aquí para ver todos los detalles de la reclamación En la lista de reclamaciones, también se pueden ver todos los detalles de una reclamación específica, al seleccionarla con el botón de opción y luego hacer clic el botón “Details” (Detalles).

B) Ingreso de la reclamación (1/5) Los datos necesarios para ingresar una reclamación dependen de los motivos de esta. Código de cliente o usuario Nota de despacho Fecha de la nota de despacho Factura Fecha de la factura Cantidad de la reclamación Motivo de la reclamación Tenga en cuenta que todos los datos se deben obtener de la consulta de TOC Caso: número de caja N.º de reclamación del cliente: número de identificación de la reclamación del cliente Pieza recibida: Número de la pieza requerida como sustitución de la recibida erróneamente Precio original: Precio de lista del pedido Precio: Precio esperado por el cliente Descuento: Porcentaje de descuento esperado por el cliente

B) Ingreso de la reclamación (2/5) Se requiere recuperar los datos para el ingreso de la reclamación de la consulta de TOC o directamente desde el hipervínculo del nivel de línea del pedido.

B) Ingreso de la reclamación (3/5) 82 Sorocaba BR11 BR11 Desde el TOC, el usuario recuperará los datos para el ingreso de la reclamación: Código de cliente, Pieza, Número de caja, Nota de despacho, Fecha de la nota de despacho, Factura y Fecha de la factura.

B) Ingreso de la reclamación (4/5) 82 Sorocaba BR11 BR11 Cuando se hayan completado correctamente todos los campos, el usuario puede hacer clic en el botón de confirmar. El formato de la Nota fiscal es el mismo que para la consulta de TOC: número de serie – nota fiscal – número de línea.

B) Ingreso de la reclamación (5/5) Cuando se ingresaron todos los datos requeridos, se crea la reclamación y se muestran todos los detalles de esta (incluido el N.º de reclamación).

C) Ingreso de archivo adjunto a la reclamación (1/3) BR11 Cuando haya completado el campo “Claim number” (N.º de reclamación), haga clic en el botón “Attachment insertion” (Ingreso de archivo adjunto) Se puede ingresar un archivo adjunto relacionado a un número específico de reclamación (fotos, otros documentos útiles para evaluar la reclamación, etc.). Esta funcionalidad está disponible según el perfil de usuario (el sistema lanzará una advertencia). Inserte el N.º de reclamación a la cual desea adjuntar los archivos, seleccione el Mercado en la lista desplegable y luego haga clic en el botón “Attachment ins.” .

C) Ingreso de archivo adjunto a la reclamación (2/3) Cuando haya hecho clic en “Browse” (Explorar) y haya seleccionado el archivo, haga clic en “Attachment insertion” Se puede ingresar un archivo adjunto relacionado a un número específico de reclamación (fotos, otros documentos útiles para evaluar la reclamación, etc.). Esta funcionalidad está disponible según el perfil de usuario El tamaño máximo del archivo adjunto es de 2 MB.

C) Ingreso de archivo adjunto a la reclamación (3/3) Insertion successfully executed (JAW5217) BR11 Esta es la confirmación del archivo ingresado En esta pantalla, el sistema confirma el ingreso del archivo adjunto.

Estado de la reclamación (1/2) En la siguiente tabla, se resumen los posibles estados de las reclamaciones. Código del estado Descripción Notas 00 Para analizar Estado de la reclamación cuando se ingresa 06 Suspendida Cuando el usuario interno decide temporalmente suspender la reclamación (luego se puede cambiar a estado Aceptada o Rechazada) 20 Aceptada Cuando el usuario interno revisó y aceptó la reclamación 40 Cerrada 90 Rechazada

Estado de la reclamación (2/2)