INTEGRANTES: MAURICIO GARCÍA CÁRDENAS CARLOS PALACIOS CONTRERAS SISTEMA HELP – DESK PARA EL CENTRO DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN GUAYAQUIL (CETEIG) INTEGRANTES: MAURICIO GARCÍA CÁRDENAS CARLOS PALACIOS CONTRERAS

Antecedentes El Centro de Tecnología de Información Guayaquil (CETEIG) es un reparto que pertenece a la Armada del Ecuador la cual se dedica a dar soporte informático y de comunicaciones. La creación de este Help-Desk fue con el fin de atender los requerimientos de los usuarios con la ayuda de un sistema cuyo objetivo será brindar un mejor y más rápido servicio

Objetivos El objetivo principal es mejorar la atención al usuario. Como objetivos secundarios tenemos los siguientes: Reducir tiempos del proceso de requerimiento, desde que se emite la solicitud por parte del Usuario, hasta que el personal técnico del CETEIG le atiende y soluciona el problema. Tener una base de conocimientos con información que ayude al personal técnico y a usuarios finales a solucionar problemas que ya hayan sucedido.

Plataforma Escogida Lo tecnología escogida fue la siguiente: Sistema operativo: Windows XP/VISTA Base de datos: PostgreSQL 8.2.1-1 Lenguaje de programación: JSF Servidor de aplicaciones: Jboss 4.2.1 GA

Tipos de Usuarios El sistema consta de 5 tipos de usuarios. Usuario gerencial Administrador del sistema Personal técnico Usuario final Visitante

Análisis de Tipos de Usuarios Usuario Gerencial Se encarga de todo el proceso de asignación de tareas al personal técnico y revisar el estado de las mismas para ver si ya fueron atendidas. Controlar el desempeño de los empleados mediante las evaluaciones que los usuarios realizan a cada uno de los técnicos. Administrador del sistema Se encarga de ingresar la información más importante y relevante del departamento.

Análisis de Tipos de Usuarios Personal técnico Se encarga de la atención de los requerimientos de los usuarios del sistema. Usuario final Es el encargado de hacer conocer sus requerimiento o necesidades al personal técnico del CETEIG. Visitante Únicamente está capacitado en acceder a toda la información publicada en el sitio a manera de lectura.

Análisis de Requerimientos Para conocer el procedimiento de atención de los requerimientos de los usuarios, se investigó lo siguiente: Las áreas que existen en el CETEIG. Cuál es la función principal de cada una y Qué personas están asignadas en las mismas. Según la forma actual de atender los requerimientos se modeló una base de datos para que pueda albergar toda la información suministrada a través del sistema.

Pruebas Se realizó la instalación de la plataforma y del sistema en la estación de trabajo asignada al jefe del Ceteig. Entre los roles disponibles en el sistema se le asignaron a los distintos usuarios que fueron creados para realizar las pruebas de la funcionalidad del sitio. Finalizada las pruebas se recopilo las observaciones realizadas por los usuarios.

Pruebas Con estas observaciones se realizaron las correcciones respectivas y se planificó una nueva sesión de pruebas con los usuarios. Luego de varias retroalimentaciones, finalmente pudimos obtener la aprobación de los usuarios hacia el sistema.

Conclusiones El help-desk se realizó a base de herramientas open source y no se tuvo problemas con las mismas demostrándose así que el open source es una fuente muy confiable para realizar este tipo de proyectos. La robustez del JBoss es muy confiable para la implementación de un proyecto de estas características, ya que permite un buen nivel de concurrencia. El sistema permite agilizar la atención de requerimiento de los usuarios.

Recomendaciones Se debe dar una pequeña capacitación a un grupo seleccionado de usuarios de cómo es el uso del sistema y de las distintas funcionalidades que posee el mismo. La base de conocimiento debe ser constantemente actualizada con el fin de que los usuarios finales puedan resolver sus problemas sin necesidad de la intervención directa de los técnicos del CETEIG. Contar con una infraestructura de 2 servidores, separando la aplicación Web del motor de la base de datos, con el fin de obtener el mejor desempeño del sistema.