Día Mundial de los Derechos del Consumidor 2017 __________________________________ 10 años más protegidos

EDUCACIÓN Y FORMACIÓN DEL CONSUMIDOR 1 EDUCACIÓN Y FORMACIÓN DEL CONSUMIDOR

RED DE OMIC Y OCIC 2016 34 oficinas de información al consumidor, vertebración territorial, igualdad de derechos (línea de subvención 150.000 euros) Convenio con la FAMCP para formación, información y defensa del consumidor en todas las comarcas. Cooperación institucional entre Gobierno de Aragón y Ayuntamiento de Zaragoza: atención telefónica (900 12 13 14) y personal Descentralización de información al consumidor en los distritos.

EDUCACIÓN DEL CONSUMIDOR Educar en valores desde la escuela Concursos escolares: 365 alumnos Consumópolis 11: “Tú consumes: ¿lo hacen igual en todas partes?” Campaña Educar para un consumo responsable Talleres realizados: 78 Nº Centros: 54 Alumnos: 2.490 Materiales didácticos en aula Educar en valores desde la escuela

Consumidores informados de sus derechos Formación: Cursos Jornadas Aulas de consumo Información: publicaciones en red, actos día mundial del consumidor. Información Técnica: RAIC – Itinerarios, Boletín mensual Fomento del asociacionismo. Colaboración con entidades sociales. Consejo Aragonés de Consumidores y Usuarios. Consejo Aragonés de Consumo. Página web: 148.270 visitas

FORMACIÓN EN CONSUMO Formación permanente TOTAL ACCIONES FORMATIVAS impartidas en la Comunidad Autónoma: Nº de acciones: 477 Horas de Formación: 1.507 Participantes: 17.252 Campaña Consumo responsable con mayor seguridad. Talleres: 46 Participantes: 1.558 Formación Aulas de Consumo 2016. 11 temas / 14 aulas Jornada Consumo y Familias Jornadas de información en municipios y comarcas (descentralización territorial y vertebración social) Formación permanente

INFORMACIÓN: Publicaciones Información al alcance de todos

ATENCIÓN AL CONSUMIDOR 2 ATENCIÓN AL CONSUMIDOR (Red de Oficinas de Información al C., Asociaciones CC y UU y Teléfono del Consumidor)

Atenciones en 2016: motivo MOTIVO TOTALES PORCENTAJES Conflictos entre particulares 2.966 2,41% Etiquetado 140 0,11% Fraude calidad 829 0,67% Garantías 7.023 5,71% Incumplimiento contrato 20.117 16,35% Información general 57.683 46,87% Irregularidades facturas 10.106 8,21% Irregularidades prestación servicios 16.837 13,68% Normalización y condiciones venta 3.252 2,64% Peso/volumen 178 0,14% Precios 3.213 2,61% Sin rellenar 715 0,58% Totales 123.059 100,00%

Atenciones en 2016: Sectores Los bancos alcanzan a las telecomunicaciones

Cláusulas suelo Sentencia del Tribunal Supremo, Sala de lo Civil, de 9 de mayo de 2013, sentencia nº 241/2013 cláusulas nulas Sentencia del Tribunal Superior de Justicia, de 21 de diciembre de 2016 R E T R O A C T I V I D A D Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo procedimiento extrajudicial - GRATUITO - TRES MESES PARA RESOLVER - PAGO EN EFECTIVO - COMISIÓN DE SEGUIMIENTO

Atención al consumidor en materia hipotecaria Primera atención: teléfono según directorio folleto Destinos posibles: - Información/resolución/formulario reclamación banco, http://www.aragon.es/clausulas_suelo enlace a esta misma información desde web D.Gral. Vivienda - Programa de mediación hipotecaria: consumidores que no pueden afrontar la deuda - Red de oficinas SSPP Ciudadanía, RAIC (OCIC/AACC) - Subdirecciones Vivienda Gobierno de Aragón - Atención presencial especializada en materia de cláusulas suelo/gastos de constitución de hipoteca: Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios

DATOS :Atención al consumidor en materia hipotecaria Hasta 24/02/2017  495 - 282 Cláusulas suelo - 213 Gastos constitución hipoteca PROVINCIA ZARAGOZA HUESCA TERUEL Nº ATENCIONES 261 51 183

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO

Junta Arbitral de Consumo de Aragón SOLICITUDES DE ARBITRAJE: 986 Telecomunicaciones, 62,7% (en el ejercicio anterior suponían el 68%) Se han resuelto 724 expedientes, 469 por laudo y 255 por mediación. Incluyen fijo, móvil, Internet y packs de combinación de dichos servicios

Junta Arbitral de Consumo de Aragón Se han adherido 139 empresas. Censo de 4.436 empresas a 31 dic. La Inspección de Consumo ha visitado el pasado año 746 empresas, en una actuación divulgativa de esta vía de solución de conflictos. Profundización en tramitación electrónica e interlocución con los servicios de atención al cliente de las grandes empresas, facilitando la resolución en mediación.

Reclamaciones y denuncias

RECLAMACIONES Y DENUNCIAS SECTOR NUMERO % TELECOMUNICACIONES Y CORREOS 479 11,73 AUTOMOCIÓN 432 10,58 APARATOS DE TELEFONÍA 423 10,36 SERVICIOS GRALES DE ABAST. 398 9,75 TRANSPORTE Y TURISMO 281 6,88 MUEBLES 264 6,47 BANCA Y SEGUROS 261 6,39 ELECTRODOMESTICOS 259 6,34 VESTIR Y COMPLEMENTOS 254 6,22 SERVICIOS SOCIOSANITARIOS 160 3,92 OCIO Y ESPARCIMIENTO 158 3,87 HOSTELERIA 128 3,13 VIVIENDA 110 2,69 OTROS 476 11,67 TOTAL 4083 100 Un 21.48 % se corresponden con los sectores de Telecomunicaciones y abastecimiento general (luz, gas y agua). Junta Arbitral de Consumo 986 Reclamaciones y Denuncias 4083 Total 5069

SUPERVISIÓN DE MERCADO 3 SUPERVISIÓN DE MERCADO

ACTUACIONES INSPECTORAS EN 2016 Personal destinado a inspección: 15 inspectores/as (HU, TE, Z). Actividad de la inspección (total actuaciones, 2016): 26.751 En 12 campañas de Inspección Ante 4.083 denuncias 25.125 actuaciones por Red de Alerta (*) 143 de Control Sistemático de Mercado (Toma de muestras) Ratio Actuaciones/inspector 1.783 / año (*) El 94 % de la actividad inspectora está relacionada con la seguridad de productos.

ACTUACIONES INSPECTORAS CATEGORÍA ACTUACIONES INDUSTRIALES 25.678 ALIMENTACIÓN 388 SERVICIOS 685 TOTAL 26.751 ACTUACIONES referentes a : SEGURIDAD DE PRODUCTOS CONTROL SISTEMÁTICO DE MERCADO CAMPAÑAS DE INSPECCIÓN DENUNCIAS ACTUACIONES DE OFICIO

CAMPAÑAS DE INSPECCIÓN ESTABLECIMIENTOS VISITADOS TOTAL CONTROLES MATERIAL ESCOLAR 127 2197 CARAMELOS Y GOLOSINAS 114 1293 EQUIPOS DE PROTECCIÓN INDIVIDUAL 43 790 REBAJAS INVIERNO 507 1911 REBAJAS VERANO 768 3048 VENTA SERVICIOS AUTOMÁTICOS 84 718 DERECHOS BÁSICOS 172 2075 ETIQUETADO ENERGÉTICO 67 2141 GASOLINERAS 109 2726 RESIDENCIAS / CENTROS MAYORES 133 2234 COMERCIO ELECTRÓNICO 130 2548 TOTAL 2.254 21.681

EXPEDIENTES SANCIONADORES RESUELTOS GRUPO NUMERO % SERVICIOS 158 66,95 PROD. INDUSTRIALES 65 27,54 ALIMENTACION 13 5,51 TOTAL 236 De esos 236, conllevaron sanción 225 expedientes. El importe de las sanciones ha aumentado un 32,98%

4 RED DE ALERTA

PRODUCTOS ALERTADOS ( EUROPA ) ALERTAS EUROPEAS PRODUCTO Nº % JUGUETES 548 25,5 VEHICULOS ACC. 384 17,87 VESTIMENTA INFANTIL 157 7,31 LUMINARIAS 131 6,1 COSMETICOS 125 5,82 MATERIAL ELECTRICO 97 4,51 ARTICULOS DE PUERICULTURA 77 3,58 BISUTERIS Y RELOJES 69 3,21 PRODUCTOS QUIMICOS 50 2,33 OTRAS CATEGORIAS 511 23,78 TOTAL 2149 100  Cerca del 40% afecta a productos dirigidos a la infancia por ser población de especial protección

PRODUCTOS ALERTADOS ( ESPAÑA ) ALERTAS NACIONALES PRODUCTO Nº % JUGUETES 243 33,61 VEHICULOS ACC. 128 17,7 MATERIAL ELECTRICO 55 7,61 PEQUEÑOS ELECTRODOMÉSTICOS 38 5,26 VESTIMENTA INFANTIL 32 4,43 LUMINARIAS 28 3,81 OTROS 20 2,77 E.P.I. 19 2,63 COSMETICOS 18 2,49 OTRAS CATEGORIAS 142 19,64 TOTAL 723 100  El número de alertas nacionales a descendido alrededor de un 10%

PRODUCTOS INTERVENIDOS UNIDADES INTERVENIDAS INMOVILIZADAS 157.485 DESTRUÍDAS 17.369 DEVUELTAS 5.429 TOTAL 180.283 PRODUCTOS INTERVENIDOS en ARAGÓN durante 2016

ORIGEN DE LOS PRODUCTOS ALERTADOS Hay un claro predominio de origen asiático

5 NORMATIVA

Decreto 150/2016 OBJETIVOS PRINCIPALES: DECRETO 150/2016, de 11 de octubre, del Gobierno de Aragón, por el que se aprueba el reglamento regulador de los Servicios de Atención a Consumidores y Usuarios, de las Hojas de Reclamaciones y por el que se crea el Distintivo de Calidad de Consumo de la Comunidad Autónoma de Aragón. OBJETIVOS PRINCIPALES: Fortalecimiento de los Servicios de Atención al Cliente de las Empresas Obligación de dar siempre respuesta, en el plazo máximo de UN MES, a las quejas y reclamaciones Obligación de disponer de un Registro de Reclamaciones Se modifica el formato de las Hojas de Reclamaciones, incluyendo el Sistema Arbitral de consumo Se universaliza el Distintivo de Calidad de Consumo

Servicios de Atención a Consumidores y Usuarios OBLIGACIONES : Para TODOS los sectores y con carácter previo a la formalización del contrato (en el propio establecimiento o a través de dirección postal) Número de Teléfono: Coste no superior a la Tarifa básica Número de FAX o CORREO ELECTRÓNICO RECIBIR Reclamaciones Quejas Consultas INFORMAR estado de tramitación de su incidencia QUEDE CONSTANCIA CLAVE y JUSTIFICANTE RESPONDER plazo máximo UN MES

@ConsumoAragon http://www.aragon.es/consumo MUCHAS GRACIAS @ConsumoAragon http://www.aragon.es/consumo